見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年8月14日訊 今日，蘇寧控股集團(tuán)超級口碑中心成立。該部門專門負(fù)責(zé)用戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量提升，并直接向蘇寧最高管理層匯報(bào)。

818期間，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東前往南京蘇寧雨花物流基地，探訪并慰問了奮戰(zhàn)在818服務(wù)一線的物流、客服工作人員。并指出，每一位蘇寧人更要認(rèn)識到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強(qiáng)化用戶思維，全面提升用戶體驗(yàn)。

超級口碑中心的成立，就是基于零售的立身之本，專注提升用戶體驗(yàn)服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。據(jù)悉，超級口碑中心負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，對涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。超級口碑中心還負(fù)責(zé)各經(jīng)營模塊用戶服務(wù)過程的監(jiān)控，挖掘流程鏈路中的隱藏體驗(yàn)問題，并著手解決。

可以看到，從售前到售后，涉及到用戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的服務(wù)，超級口碑都有監(jiān)控和解決問題的責(zé)任。目前，818已經(jīng)全面啟動，J-10%、貴就賠、延時(shí)賠、急速退等服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧易購818的標(biāo)配服務(wù)，用戶體驗(yàn)如何，超級口碑中心將會進(jìn)行系統(tǒng)的考核。

目前，蘇寧已經(jīng)面向員工開啟了應(yīng)聘超級口碑中心職位的通道，號召全體員工都加入到用戶體驗(yàn)提升的工作中來。 （吳艷 ）