近日，發(fā)生在Manner咖啡店內(nèi)的糾紛火速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。相關(guān)視頻顯示，一家門店內(nèi)，有顧客與女店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員將咖啡粉潑向該顧客并大喊：“你投訴呀！”而在另一家門店，有顧客因等待時間過久向男店員發(fā)出抱怨，店員回復(fù)表示“可退單”后，引發(fā)顧客不滿，雙方隨后發(fā)生肢體沖突。據(jù)最新回應(yīng)，女店員已經(jīng)被辭退，另一名男店員也已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

不少人都注意到，在這些偶發(fā)的極端事件背后，隱藏的是運(yùn)營機(jī)制問題。表面看，只要涉事店員和顧客“火氣”不那么大，不以刺激性言語和動作彼此相向，相關(guān)沖突就能在很大程度上被避免。但問題的關(guān)鍵卻在于：這樣的“火氣”是如何釀成的呢？

稍加了解，就會發(fā)現(xiàn)雙方的確各有各的無奈和委屈。對店員來說，每日如潮水般襲來的訂單量常常讓他們覺得分身乏術(shù)，缺少喘息空間。據(jù)界面新聞測算，若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，以單杯價格15元左右計(jì)算，該店一個員工每天最多要做333杯咖啡。除了制作咖啡，這位咖啡師還需同時承擔(dān)理貨、點(diǎn)單、清洗等全部工作。在“趕場式”做咖啡的工作節(jié)奏下，一些員工就很難妥帖照顧到每位顧客的感受，甚至在精神緊繃、倦怠、勞累等多重積壓下，情緒崩潰。另一方面，顧客的催單和焦急心態(tài)也不難理解。如果點(diǎn)單系統(tǒng)并無明確的等待用時提示，顧客就會因所需時間過長而失去耐心，反復(fù)催促。

可見，不夠合理的人員配置和點(diǎn)單系統(tǒng)呈現(xiàn)，才是造成此類沖突的根源。近些年，咖啡零售市場的競爭日漸激烈，品牌的發(fā)展模式需要在競爭戰(zhàn)略、定價策略、擴(kuò)張需求等多方面進(jìn)行復(fù)雜權(quán)衡，這其實(shí)并不容易。但無論如何，員工的正當(dāng)勞動權(quán)利，都不該成為這一綜合考慮中“可以忽略不計(jì)”的要素。

不能為了大舉擴(kuò)張、降本增效，就不顧一線員工是否“吃得消”，一味增加工作強(qiáng)度。也不能為了所謂的品牌特色，就在員工本就忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的情況下，繼續(xù)增加工作難度。比如，相較于標(biāo)準(zhǔn)化的咖啡出品，不管是手沖咖啡，還是使用半自動咖啡機(jī)，對于咖啡師的專注度和時間要求都是更高的。對此，品牌方顯然需要進(jìn)一步明確自身定位，在效率和特色之間做好平衡，不能“既要又要”。

此外，對于一些點(diǎn)單系統(tǒng)上的明顯短板，品牌方也需要及時完善更新，避免繼續(xù)給店員和顧客造成麻煩。據(jù)報(bào)道，目前有的咖啡品牌并未給員工提供足夠的準(zhǔn)備時間，甚至在營業(yè)時間之外也開放下單，導(dǎo)致一些員工“早上一開門就看到堆到地上的訂單”；有的咖啡店在系統(tǒng)中并未設(shè)置必要的偏好選擇，以至于去冰、半糖等常見需求都要另外備注，致使本就忙得暈頭轉(zhuǎn)向的店員，很容易忽略用戶需求。

對此，不妨多聽聽一線員工和用戶的真實(shí)感受。有時候，一個簡單的設(shè)置和流程改進(jìn)，就能在很大程度上減少雙方的不便。比如，可以在下單高峰期，為顧客提供明確的等待時間提醒，以便其合理安排時間；也可以通過在高峰期適度增加人手或適當(dāng)截單等方式，緩解員工的工作壓力。如此，才是真正的“去火”之策。