近日,發(fā)生在Manner咖啡店內(nèi)的糾紛火速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。相關(guān)視頻顯示,一家門店內(nèi),有顧客與女店員產(chǎn)生爭執(zhí),顧客稱要投訴該店員,隨后店員將咖啡粉潑向該顧客并大喊:“你投訴呀!”而在另一家門店,有顧客因等待時間過久向男店員發(fā)出抱怨,店員回復(fù)表示“可退單”后,引發(fā)顧客不滿,雙方隨后發(fā)生肢體沖突。據(jù)最新回應(yīng),女店員已經(jīng)被辭退,另一名男店員也已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯誤并道歉,雙方已達(dá)成和解。
不少人都注意到,在這些偶發(fā)的極端事件背后,隱藏的是運(yùn)營機(jī)制問題。表面看,只要涉事店員和顧客“火氣”不那么大,不以刺激性言語和動作彼此相向,相關(guān)沖突就能在很大程度上被避免。但問題的關(guān)鍵卻在于:這樣的“火氣”是如何釀成的呢?
稍加了解,就會發(fā)現(xiàn)雙方的確各有各的無奈和委屈。對店員來說,每日如潮水般襲來的訂單量常常讓他們覺得分身乏術(shù),缺少喘息空間。據(jù)界面新聞測算,若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況為例,如果該店能夠完成日營業(yè)額的上限目標(biāo)5000元,以單杯價格15元左右計(jì)算,該店一個員工每天最多要做333杯咖啡。除了制作咖啡,這位咖啡師還需同時承擔(dān)理貨、點(diǎn)單、清洗等全部工作。在“趕場式”做咖啡的工作節(jié)奏下,一些員工就很難妥帖照顧到每位顧客的感受,甚至在精神緊繃、倦怠、勞累等多重積壓下,情緒崩潰。另一方面,顧客的催單和焦急心態(tài)也不難理解。如果點(diǎn)單系統(tǒng)并無明確的等待用時提示,顧客就會因所需時間過長而失去耐心,反復(fù)催促。
可見,不夠合理的人員配置和點(diǎn)單系統(tǒng)呈現(xiàn),才是造成此類沖突的根源。近些年,咖啡零售市場的競爭日漸激烈,品牌的發(fā)展模式需要在競爭戰(zhàn)略、定價策略、擴(kuò)張需求等多方面進(jìn)行復(fù)雜權(quán)衡,這其實(shí)并不容易。但無論如何,員工的正當(dāng)勞動權(quán)利,都不該成為這一綜合考慮中“可以忽略不計(jì)”的要素。
不能為了大舉擴(kuò)張、降本增效,就不顧一線員工是否“吃得消”,一味增加工作強(qiáng)度。也不能為了所謂的品牌特色,就在員工本就忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的情況下,繼續(xù)增加工作難度。比如,相較于標(biāo)準(zhǔn)化的咖啡出品,不管是手沖咖啡,還是使用半自動咖啡機(jī),對于咖啡師的專注度和時間要求都是更高的。對此,品牌方顯然需要進(jìn)一步明確自身定位,在效率和特色之間做好平衡,不能“既要又要”。
此外,對于一些點(diǎn)單系統(tǒng)上的明顯短板,品牌方也需要及時完善更新,避免繼續(xù)給店員和顧客造成麻煩。據(jù)報(bào)道,目前有的咖啡品牌并未給員工提供足夠的準(zhǔn)備時間,甚至在營業(yè)時間之外也開放下單,導(dǎo)致一些員工“早上一開門就看到堆到地上的訂單”;有的咖啡店在系統(tǒng)中并未設(shè)置必要的偏好選擇,以至于去冰、半糖等常見需求都要另外備注,致使本就忙得暈頭轉(zhuǎn)向的店員,很容易忽略用戶需求。
對此,不妨多聽聽一線員工和用戶的真實(shí)感受。有時候,一個簡單的設(shè)置和流程改進(jìn),就能在很大程度上減少雙方的不便。比如,可以在下單高峰期,為顧客提供明確的等待時間提醒,以便其合理安排時間;也可以通過在高峰期適度增加人手或適當(dāng)截單等方式,緩解員工的工作壓力。如此,才是真正的“去火”之策。