1、奧迪Q5異味濃 消委會監(jiān)督換隔音棉
【案情簡介】
2017年上半年，深圳市消委會共收到116宗關(guān)于奧迪Q5車內(nèi)空氣質(zhì)量問題的投訴，其中深圳地區(qū)78宗。例如市民丘先生反映其于2015年5月在深圳4S店購買入奧迪Q5，車內(nèi)始終充斥著如同燒焦塑料的異味，刺鼻難聞，甚至有刺眼流淚、頭暈惡心等不適癥狀；有消費(fèi)者稱老人、孩子一上車就嘔吐、家里小朋友寧愿待在家里，也不愿意乘坐奧迪Q5，消費(fèi)者與商家自行協(xié)商無果。
【處理情況】
市消委會向一汽-大眾汽車有限公司（以下簡稱為“一汽-大眾”）發(fā)出調(diào)查函，但均未得到實(shí)質(zhì)性回復(fù)。深圳市消委會聯(lián)合福田、南山及寶安區(qū)消委會委托第三方檢測，對23輛奧迪Q5進(jìn)行了車內(nèi)空氣質(zhì)量主客觀測評，結(jié)果顯示：（一）有78.3%的測評員認(rèn)為奧迪Q5車內(nèi)氣味重，“能明顯覺察到”氣味；有43.5%的測評員認(rèn)為奧迪Q5車內(nèi)氣味“令人不適、嚴(yán)重不適、難以忍受”。（二）23輛車均檢出甲醛和TVOC（總揮發(fā)性有機(jī)物），其余5類污染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯）在部分車內(nèi)有檢出。比對德國《汽車車內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》和GB 50325《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》，車輛靜置20分鐘測評有21輛車甲醛超標(biāo)。（三）車輛靜置20分鐘污染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長了50%，TVOC含量平均值增長了131%。（四）參與測評的23輛國產(chǎn)奧迪Q5，平均使用年限達(dá)2年零3個月；其中有15輛車此前已經(jīng)在奧迪4S店更換過隔音棉，占比65%。
在深圳市消委會就消費(fèi)者反映的奧迪Q5車內(nèi)異味問題召開一汽-大眾約談會上，一汽-大眾代表對由于車內(nèi)異味問題給用戶造成的困擾向廣大消費(fèi)者道歉，指出：（一）異味產(chǎn)生源于車內(nèi)隔音墊橡膠層配方比例存在瑕疵，已于2016年4月進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)過檢測表明4月份以后生產(chǎn)的隔音墊橡膠層不存在任何質(zhì)量問題。（二）承諾從6月份起對涉及有異味問題的車輛免費(fèi)更換零部件，100%解決用戶訴求。
深圳市消委會上述系列舉措推行后，截至2017年底，促成深圳地區(qū)7800多名車主，全國20萬余車主前往一汽-大眾維修點(diǎn)免費(fèi)更換新改進(jìn)的隔音材料。
【案例評析】
一、車內(nèi)空氣問題事關(guān)消費(fèi)者生命健康，經(jīng)營者有義務(wù)采取措施消除問題。汽車車內(nèi)空間是比建筑物更為狹小和密閉的空間，車內(nèi)如果存在甲醛、苯、TVOC等空氣指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)，則可能損害車內(nèi)乘員健康，甚至引發(fā)駕駛員頭暈、昏迷，導(dǎo)致危及人身安全的嚴(yán)重交通事故。因此，車內(nèi)空氣污染問題可以構(gòu)成汽車缺陷，經(jīng)營者有義務(wù)采取措施消除問題。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定的“由于設(shè)計、制造、標(biāo)識等原因?qū)е碌脑谕慌巍⑿吞柣蛘哳悇e的汽車產(chǎn)品中普遍存在的不符合保障人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情形或者其他危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險”，一汽-大眾應(yīng)按照該條例的第十二條“立即組織調(diào)查分析，并如實(shí)向國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門報告調(diào)查分析結(jié)果。生產(chǎn)者如確認(rèn)汽車產(chǎn)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)、銷售、進(jìn)口缺陷汽車產(chǎn)品，并實(shí)施召回?！?/p>
二、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)亟待提高和完善。我國實(shí)施的GB/T 27630-2011《乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量評價指南》僅為推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，對汽車生產(chǎn)企業(yè)的約束力不夠且標(biāo)準(zhǔn)水平偏低，呼吁國家有關(guān)部門盡快出臺乘用車內(nèi)空氣質(zhì)量強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)?！冻擞密噧?nèi)空氣質(zhì)量評價指南》于2012年3月1日起實(shí)行。該指南規(guī)定了特定測試條件下，甲醛、乙醛、丙烯醛、苯、甲苯、乙苯、苯乙烯、二甲苯8類汽車內(nèi)常見污染物質(zhì)的限值標(biāo)準(zhǔn)。與德國、日本、韓國、俄羅斯等國家車內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比，僅中國為推薦性標(biāo)準(zhǔn)，且對各物質(zhì)的限制普遍低于其他國家要求。因此，盡早出臺強(qiáng)制性高標(biāo)準(zhǔn)的乘用車空氣評價標(biāo)準(zhǔn)迫在眉睫。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
2、寬帶服務(wù)銷戶難 監(jiān)督整改初見效
【案情簡介】
2017年上半年，深圳市消委會收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724宗，同比增長15.44％。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”作為典型的消費(fèi)者“鬧心事兒”，由于處理成功率極低備受詬病。對比香港及美國寬帶網(wǎng)絡(luò)銷戶業(yè)務(wù)渠道的多樣化，深圳運(yùn)營商除長城寬帶可電話銷戶外，其他四大運(yùn)營商銷戶的唯一途徑是攜帶本人身份證及設(shè)備去營業(yè)廳辦理，導(dǎo)致“開戶容易銷戶難”。參與監(jiān)督的人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者一致認(rèn)為，目前運(yùn)營商均具備解決“開戶容易銷戶難”的技術(shù)和條件，不是“能不能改”的問題，關(guān)鍵就看“想不想改”。比如市民馬先生于2014年在深圳電信辦理過寬帶包年套餐，到期后未再繼續(xù)使用電信寬帶。目前深圳電信以當(dāng)時到期后未到營業(yè)廳辦理寬帶注銷業(yè)務(wù)為由，指出馬先生拖欠深圳電信寬帶費(fèi)用，并被列入黑名單。
【處理情況】
2017年7月18日，深圳市消委會召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會。會后向在深運(yùn)營的中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、天威視訊發(fā)出《監(jiān)督函》，要求四公司向深圳消委會提交書面復(fù)函。四家寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商均提交了書面復(fù)函。中國聯(lián)通、天威視訊、中國移動三家深圳分公司表示“能改”，中國電信深圳分公司表示“想改”，但需報請省公司研究。目前，各家公司均提出了改進(jìn)方案：（1）天威視訊整改方案“有償上門服務(wù)辦理銷戶”，充分借鑒了美國、香港等地區(qū)的做法，不再是單一的銷戶模式，為消費(fèi)者提供了便捷的銷戶渠道，但市消委會認(rèn)為，其收取的上門服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)公平合理。（2）中國移動整改方案“消費(fèi)者如不需退回押金則可直接在微信公眾號進(jìn)行銷戶”，雖參照了美國、香港等地的一些做法，為消費(fèi)者提供了便利的銷戶渠道，但在如何歸還設(shè)備方面并未提供有效的解決方案。（3）中國電信整改方案“可在微信公眾號提供在線注銷業(yè)務(wù)，但消費(fèi)者租用的寬帶設(shè)備仍需前往營業(yè)廳交還，否則將收取違約金”，雖銷戶便捷了些，但仍需花費(fèi)消費(fèi)者時間和精力去營業(yè)廳歸還設(shè)備，改進(jìn)幅度甚微。（4）中國聯(lián)通整改方案“可通過委托他人前往營業(yè)廳代辦或不涉及終端回收押金清退等情況下通過客服人員代辦銷戶”，雖具有一定可行性，但適用情景局限性很大，且仍未解決設(shè)備歸還問題。
中國移動和中國聯(lián)通寬帶銷戶均表示若不需要退回押金則可在線或電話銷戶，這就要求運(yùn)營商設(shè)備押金的設(shè)置要合理，需要持續(xù)改進(jìn)。中國電信設(shè)備不歸還要收取違約金，且之前收取的設(shè)備租用費(fèi)也不會退回，這一做法對消費(fèi)者顯失公平，整改措施表現(xiàn)最差。
【案例評析】
深圳市寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”問題是較為典型的消費(fèi)者鬧心事兒，廣大消費(fèi)者對此意見很大。運(yùn)營商僅為消費(fèi)者提供營業(yè)廳銷戶單一銷戶模式，給銷戶業(yè)務(wù)造成不便，加重了消費(fèi)者的責(zé)任和負(fù)擔(dān)，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，隨之引發(fā)自動續(xù)費(fèi)的消費(fèi)糾紛，與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”及《中華人民共和國電信條例》的第三十八條“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度，并可以制定并公布施行高于國家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取各種形式廣泛聽取電信用戶意見，接受社會監(jiān)督，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量”等法律法規(guī)相悖。
各大運(yùn)營商雖然有了一些改進(jìn)，但并未徹底解決銷戶難的問題，也未消除消費(fèi)者顧慮，市消委會將持續(xù)監(jiān)督到底。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
3、運(yùn)營商“影子服務(wù)” 消費(fèi)者“慢性失血”
【案情簡介】
2017年，深圳市消委會受理的關(guān)于通信運(yùn)營商“影子服務(wù)”的投訴數(shù)量達(dá)到了593宗，主要問題有：未經(jīng)消費(fèi)者同意，開通或更改收費(fèi)業(yè)務(wù)；以免費(fèi)體驗(yàn)的形式為消費(fèi)者開通某項(xiàng)服務(wù)，該服務(wù)免費(fèi)期滿后，未經(jīng)消費(fèi)者同意，轉(zhuǎn)為收費(fèi)服務(wù)；消費(fèi)者申請開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)（例如流量包服務(wù)）后，運(yùn)營商并未實(shí)際提供服務(wù)，卻在扣取相關(guān)費(fèi)用。因?yàn)樯婕敖痤~通常較小，隱蔽性極強(qiáng)，許多消費(fèi)者被蒙在鼓里。而即便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問題，由于損失不算很大，大多數(shù)人也只是選擇取消服務(wù)而不再深究。消費(fèi)者個人損失小，但社會影響惡劣。案例一：消費(fèi)者楊女士向深圳市消委會投訴，中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意訂購的情況下，為其訂購了七彩鈴音和七彩鈴音-SP彩鈴兩項(xiàng)新業(yè)務(wù)，每月共扣資費(fèi)15元。案例二：消費(fèi)者肖先生投訴稱，中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司，在他毫不知情的情況下，為其開通了12580生活播報——法律百科，中國移動從2015年8月——2017年11月直接扣費(fèi)，合計140元。
【處理情況】
深圳市消委會給通信運(yùn)營商發(fā)出《監(jiān)督函》進(jìn)行調(diào)查，促成運(yùn)營商對投訴個案消費(fèi)者進(jìn)行退賠，但各運(yùn)營商并未提出全面、有效的整改方案。目前市消委會仍在持續(xù)監(jiān)督“影子服務(wù)”問題。
【案例評析】
一、“影子服務(wù)”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在消費(fèi)者不知情或者不完全知情的情況下，被運(yùn)營商開通了某項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，且運(yùn)營商在推介其服務(wù)時存在誤導(dǎo)性遺漏，這種不良營商手法侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，違背了 “以人民為中心”的發(fā)展理念。深圳市消委會要求運(yùn)營商杜絕一切形式的“影子服務(wù)”，主動對所有遭遇“影子服務(wù)”的消費(fèi)者進(jìn)行退賠。深圳市消委會已開通影子服務(wù)維權(quán)通道，幫助消費(fèi)者更方便地維權(quán)，以免您和您關(guān)心的人被“影子服務(wù)”隱蔽扣費(fèi)。
二、運(yùn)營商開通增值服務(wù)需經(jīng)消費(fèi)者“二次確認(rèn)”。僅僅通過電話確認(rèn)，極易引起誤導(dǎo)性遺漏。國家信息產(chǎn)業(yè)部于2006年9月15日發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，該通知規(guī)定：“用戶申請定制包月類、訂閱類移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)（包括短信、彩信、彩E、WAP等）時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)當(dāng)事先請求用戶確認(rèn)，未經(jīng)用戶確認(rèn)反饋的視為定制不成立，且不得向用戶收費(fèi)；給用戶發(fā)送的請求確認(rèn)信息中，必須包括移動信息服務(wù)企業(yè)的名稱、具體業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方式等應(yīng)告知用戶的信息?！边\(yùn)營商的任何一項(xiàng)服務(wù)，不管采用哪種營銷方式，都應(yīng)再以短信或者書面協(xié)議等文字形式明確完整將服務(wù)內(nèi)容告知消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的正向明確確認(rèn)，否則運(yùn)營商無權(quán)扣費(fèi)。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
4、小鳴單車退押難 共享單車管理待規(guī)范
【案情簡介】
2017年8月以來，深圳消委會收到有關(guān)廣州悅騎信息科技有限公司（以下簡稱“小鳴單車”）不退還押金的消費(fèi)者投訴激增，截至年底，共接到此類投訴16339宗。例如市民劉先生于2017年7月通過APP在小鳴單車充值了199元，因不想使用，其于8月1日申請退押金，系統(tǒng)提示需要1-7個工作日給予退還。但直至8月30日，押金仍未退還，現(xiàn)要求商家退還押金。
【處理情況】
深圳消委會于9月8日向小鳴單車發(fā)出調(diào)查函，要求其對退還押金問題進(jìn)行詳細(xì)說明。此后，深圳市消委會多次約談小鳴單車，對小鳴單車提出三點(diǎn)要求：一要加大客服及技術(shù)力量投入，加快押金退還進(jìn)度，力爭早日實(shí)現(xiàn)押金“即還即退”。二要確保押金實(shí)行“?？顚Ｓ谩惫芾?，防止資金安全風(fēng)險，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。三要確保信息公開透明，及時主動通報消費(fèi)者投訴處理的相關(guān)情況，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。小鳴單車此后陸續(xù)退還部分消費(fèi)者的押金，但仍有越來越多的押金未退。廣東省消委會和廣州中院提起消費(fèi)民事公益訴訟，要求小鳴單車退還款項(xiàng)、賠償損失，獲得法院判決支持。目前，小鳴單車資不低債，已進(jìn)入法院破產(chǎn)程序。
【案例評析】
本次事件充分暴露了共享單車模式在保障消費(fèi)者財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)等方面存在的諸多不足，包括押金存管不透明、“重運(yùn)營輕售后”等問題。今年8月，交通運(yùn)輸部等多個部門已聯(lián)合出臺《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)意見中提出企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管，建立完善用戶押金退還制度，加快實(shí)現(xiàn)“即租即押、即還即退”。互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運(yùn)營企業(yè)實(shí)施收購、兼并、重組或者退出市場經(jīng)營的，必須制定合理方案，確保用戶合法權(quán)益和資金安全。深圳市消委會下一步將持續(xù)監(jiān)督整個共享單車行業(yè)的押金退還和押金安全問題。
共享單車屬于新興經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，在為城市居民出行提供便利的同時，也帶來系列問題，比如亂停放、超量投放、押金難退等問題。其中針對押金難退問題，應(yīng)通過“零押金”和第三方資金監(jiān)管制度來解決，同時應(yīng)防止該行業(yè)過熱、過度投資帶來的惡性競爭問題，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)行業(yè)健康有序發(fā)展。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
5、買平行進(jìn)口車上不了牌，消委會支持獲勝訴
【案情簡介】
自2016年11月起，深圳市消委會陸續(xù)接到消費(fèi)者的群體性投訴92件，涉及金額4000余萬元，反映深圳前海牧得隆平行進(jìn)口商貿(mào)有限公司關(guān)門停業(yè)，致使眾多消費(fèi)者面臨無法提車、無法退款或提車后無法上牌等問題。
【處理情況】
接到消費(fèi)者投訴后，深圳市消委會展開調(diào)查，消費(fèi)者權(quán)益受損的情況大致分為：支付定金或全款未提車；支付車輛全款已提車但沒有關(guān)單、發(fā)票和購置稅；支付車輛全款已提車有關(guān)單但沒有發(fā)票和購置稅；支付車輛全款已提車有關(guān)單有發(fā)票但沒有購置稅。深圳市消委會經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，但牧得隆公司并未完全按協(xié)議處理。此后，深圳市消委會召開新聞發(fā)布會，在對牧得隆公司嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行信用信息公開推送的同時，支持部分消費(fèi)者提起民事訴訟。2017年8月24日，深圳市前海法院開庭審理該案，作出判決：經(jīng)營者除需雙倍退還定金外，還應(yīng)全額退還消費(fèi)者預(yù)付款。
【案例評析】
從事平行進(jìn)口車經(jīng)銷的企業(yè)需要在商務(wù)部門進(jìn)行備案，但據(jù)深圳市消委會了解，牧得隆公司尚未在商務(wù)部門進(jìn)行備案。平行進(jìn)口車經(jīng)銷商在銷售車輛時，必須向消費(fèi)者出具以下四項(xiàng)文件：貨物進(jìn)口證明書（即關(guān)單）、隨車檢驗(yàn)單、車輛一致性證書、車輛購置發(fā)票。前述四類文件缺一不可，經(jīng)銷商必須向消費(fèi)者提供，對于車輛電子信息（用于車主繳納車輛購置稅）消費(fèi)者可按需索取。對于消費(fèi)者來說，這些車輛資料若不齊全，將無法購買保險，甚至無法獲取牌照，簡言之，等同于買了一輛無法正常使用的車。本案中，消費(fèi)者在與牧得隆公司簽訂進(jìn)口車輛買賣合同后，已經(jīng)實(shí)際支付了全部車款或定金，然而牧得隆公司因其自身原因未能按照合同約定交付汽車、車輛資料或者因資料交付不全導(dǎo)致消費(fèi)者無法實(shí)際使用所購車輛。相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對從事平行進(jìn)口車銷售的企業(yè)檢查力度，督促企業(yè)依法進(jìn)行備案，從源頭上保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。平行進(jìn)口車有一定的優(yōu)勢，但也存在風(fēng)險，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況理性選擇。
本案牧得隆公司的行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，須承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。牧得隆公司無法按照約定提供車輛及關(guān)單、隨車檢驗(yàn)單、車輛一致性證書、車輛購置發(fā)票等車輛資料，直接導(dǎo)致買賣合同目的無法實(shí)現(xiàn)，因此牧得隆公司的行為已經(jīng)構(gòu)成了違約，應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《合同法》第107條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。第115條規(guī)定，收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。第136條規(guī)定，出賣人應(yīng)當(dāng)按照約定或者交易習(xí)慣向買受人交付提取標(biāo)的物單證以外的有關(guān)單證和資料。
建議行政部門提高平行進(jìn)口車經(jīng)銷準(zhǔn)入門檻，設(shè)置交易保證金及預(yù)付款項(xiàng)第三方資金監(jiān)管制度，以充分保障交易安全，推動該行業(yè)健康有序發(fā)展。 （案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
6、深圳通條款不公 公開評議促成整改
【案情簡介】
2016年8月，深圳通公司公告稱：“自2016年9月1日起，深圳通充值可索取發(fā)票，消費(fèi)環(huán)節(jié)將不再提供發(fā)票。持卡人可憑充值小票前往深圳通客服網(wǎng)點(diǎn)索取充值發(fā)票。”可提供充值發(fā)票的網(wǎng)點(diǎn)有老街站、會展中心站等7個客服網(wǎng)點(diǎn)。深圳通公司的這一行為引發(fā)了廣大網(wǎng)友的強(qiáng)烈不滿，紛紛吐槽深圳通充值后要到指定地點(diǎn)索取發(fā)票的行為不合理，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。2016年10月，深圳市消委會組織開展了對“深圳通”領(lǐng)域格式條款的調(diào)查、評議工作。此次活動，市消委會走訪了包括中國郵政營業(yè)廳在內(nèi)8家深圳通代售網(wǎng)點(diǎn)、3家深圳通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、25個地鐵站臺售卡點(diǎn)，收集了《深圳交通卡管理暫行辦法》及《深圳通卡發(fā)行使用辦法》。深圳市消委會對收集的合同條款進(jìn)行研究，對其中涉嫌不公平、不合理的格式條款進(jìn)行了法律分析。經(jīng)過多次研究論證，深圳市消委會認(rèn)為深圳通公司以下4個格式條款或做法涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益：一、要求充值后到指定地點(diǎn)索取發(fā)票；二、手機(jī)深圳通卡不掛失、余額不退；三、規(guī)定紀(jì)念卡出現(xiàn)質(zhì)量問題時只換不退；四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約。
【處理情況】
2017年2月16日深圳市消委會向深圳通公司發(fā)送書面消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督函，要求深圳通以書面形式提交針對我會提出的監(jiān)督問題的整改方案。深圳通公司積極配合，多次就整改方案征求深圳市消委會意見，并提出了相應(yīng)的整改措施。
此后，深圳市消委會就“深圳通”格式條款評議召開新聞發(fā)布會。深圳通公司回答記者的各項(xiàng)提問，并說明整改內(nèi)容。深圳市消委會聯(lián)合龍華區(qū)消委會組織十名消費(fèi)者代表前往深圳通公司進(jìn)行消費(fèi)體察活動。深圳通公司表示針對市消委會提出的監(jiān)督意見現(xiàn)已基本整改完畢：已將實(shí)體發(fā)票領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)從7個拓展到70個，并開發(fā)了電子發(fā)票系統(tǒng)和平臺，全部地鐵線路發(fā)票印制配送到位，統(tǒng)一發(fā)放紙質(zhì)發(fā)票；為提供掛失服務(wù)，深圳通公司已與相關(guān)通信運(yùn)營商溝通，嘗試推進(jìn)實(shí)名制工作；改進(jìn)完善了質(zhì)保期內(nèi)的退換卡規(guī)定，將在紀(jì)念卡第一次使用的3個月內(nèi)提供退卡和換卡兩種服務(wù)（退卡時退還購卡費(fèi)，換卡將優(yōu)先選擇同款式卡片，如相同款式售完換同等價值的卡）供消費(fèi)者自主選擇；允許消費(fèi)者對已經(jīng)取得所有權(quán)的紀(jì)念卡的樣式、卡面印刷進(jìn)行修改。
【案例評析】
一、消費(fèi)者充值后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取發(fā)票的規(guī)定涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條、第二十二條和第二十六條的規(guī)定。第一，另行指定地點(diǎn)索取發(fā)票，不合理地增加了消費(fèi)者義務(wù)，令消費(fèi)者產(chǎn)生額外交通費(fèi)用和時間支出，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。第二，《國家稅務(wù)總局關(guān)于營改增試點(diǎn)若干征管問題的公告》并未規(guī)定經(jīng)營者可以另行指定時間和地點(diǎn)開具發(fā)票，深圳通公司后續(xù)另行指定地點(diǎn)提供發(fā)票顯然屬錯誤援引該規(guī)定。第三，根據(jù)國家工商管理局《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第四條規(guī)定，對于消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營者有正當(dāng)理由不能即時出具的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。對經(jīng)營者不履行該義務(wù)的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中予以記載。但并未見到深圳通公司有規(guī)定或做法承擔(dān)消費(fèi)者額外增加的費(fèi)用?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”。
二、手機(jī)深圳通卡不掛失、余額不退的規(guī)定違反了《消法》第七條、第十條以及《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項(xiàng)的規(guī)定。第一，深圳通卡屬于儲值卡，卡內(nèi)余額為消費(fèi)者所有。第二，在可以確認(rèn)身份并掛失前提下，經(jīng)營者仍拒絕掛失補(bǔ)辦或退款，則有侵占消費(fèi)者財產(chǎn)之嫌。第三，提供掛失服務(wù)是深圳通公司必須履行的義務(wù)，《深圳交通卡管理暫行辦法》第九條第三項(xiàng)規(guī)定：“交通卡公司應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式向社會公布以下有關(guān)交通卡發(fā)行和使用的內(nèi)容：（三）交通卡的購卡、儲值、掛失、轉(zhuǎn)移、退卡等相關(guān)事項(xiàng)；”第四，深圳通公司拒不掛失的行為侵害了消費(fèi)者財產(chǎn)安全權(quán)、公平交易權(quán)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”。
三、紀(jì)念卡出現(xiàn)質(zhì)量問題時只換不退的規(guī)定涉嫌違反了《消法》第十條消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利和第二十六條關(guān)于經(jīng)營者不得以格式條款作出減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不公平、不合理的規(guī)定。第一，深圳通紀(jì)念卡在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，是經(jīng)營者違約，應(yīng)承擔(dān)質(zhì)保責(zé)任及相關(guān)違約賠償責(zé)任，消費(fèi)者除可以要求全額退款外，還可以索賠合理交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第二，上述規(guī)定與法規(guī)規(guī)定完全相反，反過來讓消費(fèi)者承擔(dān)購卡損失，規(guī)定退卡時購卡費(fèi)不予退還，免除了自身主要義務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
四、將使用人改變深圳通卡片樣式、印刷等視為違約的規(guī)定涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，即經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
此次評議，深圳市消委會充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，督促深圳通公司整改，且整改取得良好的社會效果，真正做到便民利民，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。建議深圳通公司在以后的條款制度制訂過程中，做好預(yù)防性審查，充分聽取消費(fèi)者和消費(fèi)者組織的意見，將侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題以事前解決，防患于未然。
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）
7、“網(wǎng)購平臺”頻跑路 返利式消費(fèi)須警惕
【案例簡介】
自2017年3月13日起，深圳市龍崗區(qū)消委會共收到消費(fèi)者對深圳市優(yōu)庫速購電子商務(wù)有限公司（以下簡稱“優(yōu)庫速購”）的投訴19單，涉及金額8萬余元。據(jù)消費(fèi)者反映，優(yōu)庫速購開始運(yùn)營時，商品沒有質(zhì)量問題，但是價格高出市場價3-4倍，一般商品到貨72小時后不僅能收到商品總價的返款，還能收到10%的返利，而且公司所有信息公開，每日對辦公情況進(jìn)行視頻直播。3月初，消費(fèi)者的提現(xiàn)請求一直處于待
審批狀態(tài)，且存在商家不發(fā)貨的情況。3月13日，商城已無法訪問，工作人員失聯(lián)。
【處理情況】
經(jīng)龍崗區(qū)消委會實(shí)地查看，被投訴方大門緊鎖，無任何工作人員。該公司于2017年4月11日被深圳市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會龍崗局以登記的住所或經(jīng)營場所無法聯(lián)系載入經(jīng)營異常名錄，此后，深圳市消委會聯(lián)合龍崗區(qū)消委會召開新聞發(fā)布會，曝光該公司不良信息，并正式向市公共信用中心公開推送其為失信企業(yè)。
【案例評析】
近年來，網(wǎng)絡(luò)傳銷違法活動日益突出，特別是隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)購物等網(wǎng)絡(luò)概念和營銷方式的發(fā)展，打著微商、電商、消費(fèi)者投資等名義，以高額回報為誘餌，推銷產(chǎn)品和服務(wù)，從事傳銷活動。
依據(jù)國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，騙取消費(fèi)者價款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)的，屬于消費(fèi)欺詐，可依法主張退一賠三。如經(jīng)營者非法占有為目的，騙取財物后去向不明，則其涉嫌構(gòu)成合同詐騙刑事責(zé)任，受害者可向公安部門報案處理，如屬刑事詐騙，依“先刑后民”原則，在相關(guān)人員獲刑后，如無查繳財產(chǎn)，受害者、消費(fèi)者很 難獲得退賠。因此，預(yù)付款消費(fèi)須謹(jǐn)慎，消費(fèi)者應(yīng)盡量避免大額預(yù)付式消費(fèi)。同時勿貪小便宜，對于返利式消費(fèi)，要格外小心其中是否有連環(huán)套陷阱。同時，提醒消費(fèi)者要有風(fēng)險防范意識，不要輕信“一夜暴富”，“小投資高回報”的謊言。
（案例提供：龍崗區(qū)消費(fèi)者委員會）
8、汽修配件非原廠 商家有責(zé)應(yīng)賠償
【案情簡介】
市民黃先生于2017年2月27日將其奧迪Q5在坪山區(qū)車天地汽車服務(wù)有限公司維修后，發(fā)現(xiàn)更換的許多汽車配件并非約定的原廠配件，而且個別聲稱已更換的配件實(shí)際并未更換。經(jīng)協(xié)商，市民黃先生對該公司更換原廠配件并賠償100元/天的維修超時費(fèi)的解決方案并不滿意。
【處理情況】
在多次與投訴雙方電話溝通掌握糾紛詳細(xì)情況后，深圳市坪山區(qū)消委會協(xié)同消費(fèi)糾紛調(diào)解專業(yè)團(tuán)隊(duì)的汽車維修專家，到該公司調(diào)查了解黃先生車輛的維修情況和雙方協(xié)商情況，并邀請投訴雙方到消委辦接受調(diào)解。4月12日，在坪山區(qū)消委辦調(diào)解室，工作人員協(xié)調(diào)投訴雙方耐心調(diào)解，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指出，該公司行為涉嫌消費(fèi)欺詐，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂市場正常經(jīng)營秩序。最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，由車天地汽車服務(wù)有限公司為市民黃先生的汽車維修至正常使用，更換原廠配件，并賠償維修損失費(fèi)38000元。
【案例評析】
依據(jù)國家工商行政管理總局令第73號《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十三條規(guī)定：“從事服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者不得有下列行為：（一）從事為消費(fèi)者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的；”本案中經(jīng)營者行為屬于消費(fèi)欺詐中典型的謊報用工用料和使用與約定不符的零部件或材料的行為，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>
（案例提供：深圳市消費(fèi)者委員會）