讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年03月25日訊（深圳晚報(bào)記者 張璇 吳智欣 曾虹）“放心吧，我們等你下課。”“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好一切，就等您來。”“別擔(dān)心，凡事有我們?！边B日來，龍華區(qū)24小時(shí)便民服務(wù)熱線“一撥就通”，讓擔(dān)心孩子上網(wǎng)課沒時(shí)間做核酸的媽媽放心了，讓92歲突發(fā)疾病的奶奶順利搭上救護(hù)車，讓意外受傷嬰兒得到了及時(shí)診治……一通電話，解群眾所“需”、做群眾所“盼”、急群眾所“急”，成為疫情防控下排憂解難的“連心橋”。

自3月14日龍華區(qū)24小時(shí)便民服務(wù)熱線開通以來，覆蓋全區(qū)56個(gè)社區(qū)的“1+2+56”便民服務(wù)熱線逐漸成為龍華居民信賴的“暖心線”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至3月24日，龍華區(qū)便民服務(wù)熱線共接聽咨詢求助電話20198個(gè)，已處置20195個(gè)，正在跟蹤處置3個(gè)，日均接聽來電2000余個(gè)，居民滿意率達(dá)100%。

“一個(gè)電話就解決了我的難題”

3月19日8時(shí)30分許，焦急萬分的寶媽鐘小娟撥打了觀瀾街道庫坑社區(qū)便民服務(wù)熱線，“我的寶寶被玩具撞傷出血，我現(xiàn)在獨(dú)自帶著兩個(gè)小孩，能不能幫忙聯(lián)系醫(yī)院？”孩子的哭鬧聲令她心急如焚，幾度哽咽。接到鐘小娟的求助電話，接線員劉晶晶意識到事態(tài)緊急，語氣和緩地安撫寶媽緊張的情緒，并迅速聯(lián)系了龍華區(qū)中心醫(yī)院值班室。得到可以接診的回復(fù)后，劉晶晶立刻聯(lián)系社區(qū)工作人員安排車輛，同時(shí)在微信里條理清晰地告知鐘小娟事情進(jìn)展，并實(shí)時(shí)關(guān)注著她的心理狀態(tài)。

“不到20分鐘，兩名社區(qū)工作人員就到樓下了，并立即開車護(hù)送我們前往醫(yī)院就診?！辩娦【暾f，“我沒想到，一個(gè)電話就解決了我的難題?！鄙鐓^(qū)的迅速反應(yīng)，讓受傷嬰兒得到了及時(shí)診治，也讓寶媽懸著的心放了下來。鐘小娟與孩子順利回到家后，特意將孩子的門診報(bào)告發(fā)給了劉晶晶，并留言道：“孩子無大礙了，今天太感謝你們了?！眲⒕Ь念^一暖，“居民的認(rèn)可，讓我覺得自己的努力都是值得的?！眲⒕Ьдf，民生無小事，只要居民有訴求，她都會(huì)想盡一切辦法解決，直至居民滿意。

熱線的那頭是大大小小、樁樁件件的訴求，而這頭則是234名黨群工作者、政務(wù)服務(wù)窗口工作人員。“我們要站在居民的角度想問題，做到換位思考、感同身受，就像辦自己的事情一樣，才能把事情做好、做實(shí)。”

龍華區(qū)疫情防控指揮部辦公室社區(qū)小區(qū)組辦公室副主任馬騰飛也是接線員之一。3月15日，馬騰飛接到居民吳先生的求助電話，其92歲的奶奶突發(fā)高燒，需要立刻救治，而特殊時(shí)期，進(jìn)出小區(qū)都需要出具證明。馬騰飛緊急聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門和醫(yī)院，一句“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好一切，就等您來”讓吳先生感動(dòng)不已，吳奶奶也在15分鐘“黃金時(shí)間”內(nèi)由救護(hù)車送至醫(yī)院，及時(shí)得到了救治。馬騰飛說，在解決居民實(shí)際問題的過程中，要讓居民感受到“有了這個(gè)電話，就一定能獲得幫助”的安全感。

以最快速度滿足居民訴求

“1+2+56”是指：1條區(qū)級熱線，由龍華區(qū)政數(shù)局60名接線員三班制輪班，負(fù)責(zé)給相關(guān)部門分撥具體訴求、督辦處理情況；2條心理熱線，分別是龍華區(qū)精神衛(wèi)生中心援助熱線和龍華區(qū)委政法委心理服務(wù)熱線，開展針對性的心理咨詢與幫助；還有覆蓋全區(qū)56個(gè)社區(qū)的社區(qū)便民服務(wù)熱線，暢通群眾訴求表達(dá)渠道。

“我們的服務(wù)要比以前更快。平時(shí)，居民可以通過實(shí)體化黨群服務(wù)陣地找到便民服務(wù)，而疫情防控期間，熱線電話是居民反映訴求的最主要途徑之一?！饼埲A區(qū)黨群服務(wù)中心副主任陳曼曼正在讓更多居民了解、信賴這個(gè)服務(wù)熱線。

龍華區(qū)各級黨群服務(wù)中心就地轉(zhuǎn)為抗疫服務(wù)中心，一張張寫有“為你，我們24小時(shí)溫暖在線”的宣傳海報(bào)已在全區(qū)56個(gè)社區(qū)全面鋪開。海報(bào)上，各社區(qū)便民服務(wù)熱線電話、安心服務(wù)熱線電話、“你來@我來辦”二維碼等信息一目了然，居民可以及時(shí)找到對應(yīng)的熱線電話尋求幫助。同時(shí)，接線人員的培訓(xùn)也按照《龍華區(qū)社區(qū)24小時(shí)便民服務(wù)熱線工作指引》在同步進(jìn)行中。

陳曼曼介紹，在深圳市有關(guān)文件的指引下，龍華區(qū)24小時(shí)便民服務(wù)熱線遵循“有呼必應(yīng)，接訴即辦；緊急工單，動(dòng)態(tài)直報(bào)；分類處置，閉環(huán)管理”原則，接到居民來電時(shí)，接線員按照事件輕重緩急，分級分類處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給居民，做到便民服務(wù)熱線閉環(huán)處置。針對透析患者、放化療等腫瘤患者以及孕產(chǎn)婦、新生兒等急需就醫(yī)居民的需求，龍華區(qū)積極鏈接社康中心、醫(yī)院等資源，形成多方配合協(xié)同機(jī)制，通過開辟急需就醫(yī)“護(hù)生通道”等方式，以最快速度滿足居民訴求。

“一件訴求得到解決，不僅得益于平臺的建立和機(jī)制的運(yùn)行，更重要的是各部門的全力配合、每個(gè)成員的通力協(xié)作?！边B續(xù)當(dāng)了10天的“緊急事件”接線員，馬騰飛深有感觸，他告訴深晚記者，正是在各街道、相關(guān)職能部門的高效協(xié)同下，才得以高效解決一件件居民的“急盼愁難”事，并獲得居民的點(diǎn)贊與認(rèn)可。

走進(jìn)社區(qū)居民內(nèi)心更深處

3月18日，吳先生將一封情意滿滿的感謝信送到了龍華區(qū)工作人員的手中?！霸谀棠太@得救治的整個(gè)過程中，我們?nèi)腋惺艿搅它h的溫暖以及各界滿滿的正能量，真正體驗(yàn)到了‘深圳速度’?！鄙钔碛浾唠娫挷稍L吳先生時(shí)，他再次向街道、社區(qū)、醫(yī)院表示了感謝，他說：“特殊時(shí)期，能這么迅速地安排老人就醫(yī)，讓我真切地感受到了‘深圳速度’‘深圳溫度’，作為一個(gè)深圳人，我感到很自豪！”

“居民的滿意，是對我們工作的最大肯定，也是這項(xiàng)工作的意義所在?！标惵嬖V深晚記者，疫情期間，便民服務(wù)熱線里時(shí)常會(huì)接到特殊群體、困難家庭等方面的生活服務(wù)需求，工作人員會(huì)第一時(shí)間送上生活必需品，也會(huì)解決居民的住宿、外出等緊急需求，真正把為民辦實(shí)事落到實(shí)處。

“因?yàn)楦?，所以更親?！标惵f，“便民服務(wù)熱線的服務(wù)方式，讓居民對我們的信任感更強(qiáng)了，在一次次的暖心服務(wù)中，社區(qū)工作人員也走進(jìn)了社區(qū)居民內(nèi)心的更深處。”更重要的是，通過抓服務(wù)促治理，社區(qū)服務(wù)也能更加精細(xì)化，激活更多居民積極主動(dòng)參與社區(qū)治理，推動(dòng)良性閉合機(jī)制的形成。

一通熱線電話，居民的困難解決了，社區(qū)服務(wù)也更精細(xì)了。龍華區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，越是防控進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，越要把市民的安危冷暖放在心上，越要解決好市民的“急難愁盼”，以扎實(shí)工作彰顯防控力度、民生溫度，以實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)“雙統(tǒng)籌”迎接“雙勝利”。