2016年投訴基本概況
2016年，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接受消費(fèi)者投訴83598宗，比2015年的49437宗增長(zhǎng)了69.10%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失2.1億元。其中，52781宗來(lái)源于12315系統(tǒng)，占63.13%；“315消費(fèi)通”的網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)端、微信端已經(jīng)成為另一消費(fèi)者投訴主渠道，全年共接收消費(fèi)者投訴30552宗，占36.55%，比去年的9.57%提高了27%。如表1所示。
表1：消費(fèi)者投訴信息件來(lái)源
從各個(gè)月份的投訴情況看，下半年的投訴量大于上半年，投訴最多的月份主要集中在7、8、9三個(gè)月。如圖1所示。
圖1：全年各月投訴總量圖（單位：宗）
2016年投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)
（一）投訴類(lèi)別
2016年商品和服務(wù)二十三大類(lèi)投訴，相對(duì)2015年數(shù)量均有所增長(zhǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)、家用電子電器類(lèi)、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、交通工具、電信服務(wù)類(lèi)五大類(lèi)投訴量居前，分別占投訴總量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴29548宗，投訴量大幅度增加，同比增長(zhǎng)123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，占投訴總量的比相對(duì)于2015年提高了8.57%。
家用電子電器類(lèi)10419宗投訴中，手機(jī)投訴6949宗，同比增長(zhǎng)8.87%，占家用電子電器類(lèi)投訴的66.70%，占總投訴的8.31%。
生活社會(huì)服務(wù)6433宗投訴，同比增長(zhǎng)41.88%。其中，美容美發(fā)類(lèi)投訴1976宗，同比增長(zhǎng)61.97%。
交通工具類(lèi)4691宗投訴，同比增長(zhǎng)36.53%，相對(duì)2015年投訴排名提升1位。其中，汽車(chē)及零配件投訴4090宗，同比增長(zhǎng)29.92%。
電信服務(wù)類(lèi)4682宗投訴，同比增加23.57%。其中，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)投訴3814宗，同比增加12.18%。如表2、圖2所示。
表2：商品和服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表（單位：宗）
圖2：投訴類(lèi)別同比圖
（二）投訴性質(zhì)
從投訴性質(zhì)看，2016年受理的投訴中，反映最突出的是售后服務(wù)問(wèn)題，18289宗，占21.88%；其次是合同問(wèn)題，13849宗，占16.57%；再就是質(zhì)量問(wèn)題，13071宗，占15.64%；三大性質(zhì)類(lèi)別的投訴比率都超過(guò)了10%。虛假宣傳問(wèn)題、安全以及假冒問(wèn)題，分別有3365宗、3231宗和1882宗，所占比率都低于5%。如圖3所示。
圖3：投訴性質(zhì)占比圖
?
由于投訴總量的激增，相對(duì)于2015年，除質(zhì)量問(wèn)題之外，其他各類(lèi)的投訴問(wèn)題都增加，增加的幅度大多超過(guò)了1倍。如表3，圖4所示。
表3：投訴性質(zhì)變化表（單位：宗）
圖4：投訴性質(zhì)同比變化圖
?
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析
（一）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴持續(xù)增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐問(wèn)題突顯
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴2015年同比增長(zhǎng)了24.45%，2016年同比增長(zhǎng)了123.19%，繼續(xù)保持投訴總量第一位，反映的問(wèn)題主要有：
1、網(wǎng)絡(luò)游戲封號(hào)問(wèn)題依舊。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴共16133宗，占比54.60%，同比增長(zhǎng)144.96%，主要反映騰訊公司以消費(fèi)者使用第三方軟件、異地登錄等理由封停消費(fèi)者的游戲帳號(hào)，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法繼續(xù)游戲并損失虛擬財(cái)產(chǎn)等。
2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐問(wèn)題突顯。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)加速發(fā)展，技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的商業(yè)模式創(chuàng)新層出不窮，線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)成為最具活力的經(jīng)濟(jì)形態(tài)之一，線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)推動(dòng)了實(shí)體店轉(zhuǎn)型，促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。同時(shí)，也有些不法分子借創(chuàng)業(yè)讓利之名，行傳銷(xiāo)和詐騙之實(shí)。2016年，互聯(lián)網(wǎng)投訴的一個(gè)突出現(xiàn)象是發(fā)生了多家企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物欺詐問(wèn)題，引發(fā)群體性投訴。
?
（二）郵政業(yè)務(wù)服務(wù)多家公司投訴量大，網(wǎng)購(gòu)快遞保障問(wèn)題突出
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大浪潮下，越來(lái)越多的人喜歡足不出戶(hù)購(gòu)物的生活方式。伴隨著電商的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量也呈現(xiàn)出井噴式的增長(zhǎng)，于是快遞業(yè)也因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而提升到國(guó)家戰(zhàn)略的新高度，但快遞的服務(wù)能力提升的速度落后于業(yè)務(wù)數(shù)量增長(zhǎng)的速度。
2016年，全市共受理郵政業(yè)務(wù)服務(wù)投訴2637宗，同比增長(zhǎng)102.38%，被投訴較多的商家有順豐速運(yùn)、申通、中通、圓通、韻達(dá)、德邦物流、前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方等公司，投訴量都在100宗以上，反映的問(wèn)題主要有：
1、海淘物流難靠譜。海淘目前正在成為跨境電商的熱點(diǎn)，但是由于電子商務(wù)網(wǎng)站和轉(zhuǎn)運(yùn)公司的信息不暢等原因，國(guó)際轉(zhuǎn)運(yùn)成為海淘的痛點(diǎn)，引起消費(fèi)者的不滿(mǎn)。
2、投遞的安全性堪憂(yōu)。郵寄物品損壞、不全、丟失等現(xiàn)象普遍存在，投訴數(shù)量約占快遞類(lèi)投訴總數(shù)的30%；包裹投遞不及時(shí)、送貨不上門(mén)、包裹寄錯(cuò)地址被人冒名簽收、中途加價(jià)等行為也時(shí)有發(fā)生。部分快遞的售后服務(wù)人員，還對(duì)快遞丟失或延誤采取消極處理態(tài)度，加劇消費(fèi)者不滿(mǎn)。
3、貨到付款出現(xiàn)假冒產(chǎn)品。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)電子商品貨到付款時(shí)，不能開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)，付款后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)了假冒偽劣產(chǎn)品，要求快遞公司停止轉(zhuǎn)錢(qián)給商家或退貨退款，快遞公司以商品質(zhì)量問(wèn)題屬于收寄方交易糾紛為由，拒絕消費(fèi)的要求，雙方難以達(dá)成一致意見(jiàn)。
（三）金融服務(wù)投訴激增，互聯(lián)網(wǎng)金融成投訴焦點(diǎn)
2014年3月15日，正式實(shí)施的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次將金融消費(fèi)納入了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。2015年11月13日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，首次從國(guó)家層面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行部署，要求充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要是商家利用不平等的合同格式條款和相對(duì)的地位優(yōu)勢(shì)，侵犯消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)和隱私權(quán)；以及第三方支付的安全隱患威脅消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。
2016年，全市共受理金融服務(wù)投訴656宗，同比增加232.99%，在二十三個(gè)類(lèi)別中增長(zhǎng)率最高。其中傳統(tǒng)銀行的投訴96宗，占14.63%，主要反映信用卡年費(fèi)貴、銀行不履行活動(dòng)禮品兌換承諾、提前還貸違約金高等問(wèn)題。在金融服務(wù)的投訴中，焦點(diǎn)的內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)金融問(wèn)題：
1、消費(fèi)信貸價(jià)格和合同問(wèn)題：主要投訴佰仟金融服務(wù)、分期樂(lè)、捷信金融等金融公司利息過(guò)高、限制提前還款、隨意收取高額滯納金等；
2、第三方支付安全和服務(wù)問(wèn)題：主要投訴微信、財(cái)付通的資金凍結(jié)、支付不到賬、重復(fù)扣費(fèi)、賬號(hào)被盜刷、資金不能提現(xiàn)等；
3、侵犯消費(fèi)者信息和隱私安全問(wèn)題：主要投訴商家套取消費(fèi)者個(gè)人信息、不應(yīng)消費(fèi)者要求清除個(gè)人信息、要消費(fèi)者提供隱私證件照片等；
4、網(wǎng)絡(luò)借貸合同糾紛問(wèn)題：主要投訴商家不退還定金或押金、多收取利息、不退還多收取的費(fèi)用等；
為了維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的權(quán)益，深圳市消委會(huì)積極作為，于2016年成立了消費(fèi)者委員會(huì)金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。專(zhuān)業(yè)委員會(huì)根據(jù)金融領(lǐng)域的消費(fèi)特點(diǎn)，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供有力的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持，積極參與消委會(huì)組織的相關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作。借助金融專(zhuān)業(yè)委員會(huì)的支持，市消委會(huì)收集了國(guó)信證券、大通證券、民生證券等9家證券公司在深營(yíng)業(yè)的證券公司開(kāi)戶(hù)協(xié)議文本，組織開(kāi)展深圳市證券開(kāi)戶(hù)合同不公平格式條款調(diào)查、評(píng)議工作，并召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)點(diǎn)評(píng)證券行業(yè)合同存在的“不公平格式條款”問(wèn)題，力促9家證券公司整改開(kāi)戶(hù)合同九大霸王條款。
（四）預(yù)付式消費(fèi)仍是投訴熱點(diǎn)，多個(gè)商家因終止服務(wù)引發(fā)群體投訴
預(yù)付式消費(fèi)是一種“預(yù)先支付款項(xiàng)、隨后逐漸消費(fèi)”的消費(fèi)模式，隨著信用消費(fèi)的出現(xiàn)和電子消費(fèi)方式的便捷化，“預(yù)付式消費(fèi)”逐漸增多，已逐漸成為服務(wù)領(lǐng)域的主流消費(fèi)形式，目前也一直是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。2016年合同問(wèn)題的消費(fèi)糾紛主要來(lái)源于預(yù)付式消費(fèi)，駕駛培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身娛樂(lè)、非學(xué)歷教育培訓(xùn)等行業(yè)是投訴的重點(diǎn)，反映比較突出的問(wèn)題是因商家關(guān)門(mén)、倒閉、轉(zhuǎn)讓等原因?qū)е碌慕K止服務(wù)問(wèn)題，相關(guān)的投訴超過(guò)了500宗。重點(diǎn)被投訴的商家有于博貝優(yōu)品文化發(fā)展（深圳）有限公司、芭比國(guó)際美容美發(fā)養(yǎng)身館、永琪美容美發(fā)、水果營(yíng)行等，投訴問(wèn)題集中，數(shù)量都超過(guò)了50宗。