見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2020年3月25日訊 近日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布，2019年深圳市全年共收到220496宗投訴，與2018年同比增長(zhǎng)69.77%，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。
其中，重點(diǎn)行業(yè)集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴量增幅超2倍，騰訊加強(qiáng)“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”打擊力度；預(yù)付式消費(fèi)投訴占比超過(guò)一成，千家商戶(hù)停止?fàn)I業(yè)不退費(fèi)。而全年投訴熱點(diǎn)則包括：網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長(zhǎng)94.55%，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)待加強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)形式多樣化，第三方充值消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)需防范；知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)忽然停業(yè)，消費(fèi)者學(xué)費(fèi)不退繼續(xù)還貸；“雙十一”網(wǎng)購(gòu)套路深，消費(fèi)者維權(quán)障礙多。
對(duì)此，消委會(huì)建議：用戶(hù)自覺(jué)遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定；加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)保護(hù)力度；強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；推廣分時(shí)分段繳費(fèi)的做法；合理規(guī)劃商品選購(gòu)。
一、投訴數(shù)量
2019年全年深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深圳市消委會(huì)”）共收到220496宗投訴，同比增長(zhǎng)69.77%，增速約為2018年同比增長(zhǎng)率的4.7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。（見(jiàn)圖1）
圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況
2019年深圳市各季度投訴量均超過(guò)40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達(dá)到70055宗，占2019年全年的31.77%。與去年同期相比，2019年深圳市各季度投訴量呈上升趨勢(shì)，其中第二、三季度同比增長(zhǎng)率超過(guò)120%，投訴增長(zhǎng)主要來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。（見(jiàn)圖2）
圖22018年、2019年各個(gè)季度投訴量對(duì)比情況
二、各行業(yè)總體情況
2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓(xùn)行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56.21%、5.86%、5.05%，如表1和圖3所示。
從投訴量變化情況來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、文體旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)及化妝品/美容美發(fā)/整形四個(gè)行業(yè)投訴量同比增長(zhǎng)超過(guò)50%；公共設(shè)施服務(wù)、日用商品、服裝鞋帽以及醫(yī)藥衛(wèi)生保健四個(gè)行業(yè)投訴量同比下降超過(guò)10%。其中公共設(shè)施服務(wù)類(lèi)的減幅最大，為38.29%，主要原因?yàn)楣蚕沓鲂行袠I(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場(chǎng)，投訴量隨之下降。
圖32018年和2019年各行業(yè)投訴量對(duì)比
三、重點(diǎn)行業(yè)情況
（一）互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴增幅超2倍，騰訊加強(qiáng)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問(wèn)題打擊力度
2019年，深圳市消委會(huì)共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴123950宗，占全年投訴總量的56.21%，與去年同期相比增長(zhǎng)208.06%，投訴增量主要來(lái)源于深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“騰訊公司”）。
騰訊公司總部位于深圳，截止至2019年12月31日該公司旗下的社交平臺(tái)QQ/微信用戶(hù)的總數(shù)接近19億。2019年深圳市區(qū)消委會(huì)共收到騰訊公司的相關(guān)投訴103334宗，占互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)投訴的83.37%，與2018年相比增加73354宗。
2019年騰訊公司加大了對(duì)詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問(wèn)題的打擊力度，導(dǎo)致該類(lèi)問(wèn)題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)”問(wèn)題是騰訊公司投訴增量的主要來(lái)源，占比超過(guò)騰訊公司全年的70%。（見(jiàn)圖4）
圖4互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)投訴情況
典型案例1：消費(fèi)者訴稱(chēng)其管理的某QQ群因群里有人發(fā)布涉黃視頻被舉報(bào)導(dǎo)致封群，消費(fèi)者作為群主其QQ賬號(hào)也被封。經(jīng)騰訊公司核實(shí)，該賬號(hào)確實(shí)存在涉嫌傳播色情、暴力、敏感信息或組織相關(guān)活動(dòng)的問(wèn)題，同時(shí)該用戶(hù)承認(rèn)群聊涉黃，群主也要承擔(dān)責(zé)任與義務(wù)，故該投訴涉及的賬號(hào)不予解封。
典型案例2：消費(fèi)者訴稱(chēng)其QQ號(hào)碼被凍結(jié)，經(jīng)騰訊公司核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該帳號(hào)涉嫌發(fā)布/傳播違法違規(guī)交易信息或組織相關(guān)活動(dòng)，用戶(hù)傳播兼職刷單等不良信息，故該投訴涉及的賬號(hào)不予解封。
（二）預(yù)付式消費(fèi)投訴占比超過(guò)一成，千家商戶(hù)停止?fàn)I業(yè)不退費(fèi)
2019年深圳市消委會(huì)共收到23829宗有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)（不含共享出行企業(yè)）的投訴，占全年投訴量的10.81%。涉及多個(gè)行業(yè)，其中教育培訓(xùn)行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)投訴最多，占比46.74%；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21.31%；第三是文體旅游服務(wù)中的健身行業(yè)，占比20.36%。上述三個(gè)行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過(guò)50%。（見(jiàn)圖5）
圖52019年預(yù)付式消費(fèi)各行業(yè)投訴量占比
從深圳市2019年預(yù)付式消費(fèi)的投訴內(nèi)容來(lái)看，因商家關(guān)門(mén)/停止?fàn)I業(yè)而造成消費(fèi)者預(yù)付金額無(wú)法追回問(wèn)題最為突出，相關(guān)投訴（不含共享出行企業(yè)）有6256宗，占預(yù)付式消費(fèi)（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26.25%，共涉及超過(guò)1000家企業(yè)。其中，教育培訓(xùn)行業(yè)最多，占比37.98%；其次是健身行業(yè)，占比31.52%；第三是網(wǎng)絡(luò)充值預(yù)付式消費(fèi)，占比14.43%。（見(jiàn)圖6）
圖62019年預(yù)付式消費(fèi)商家“關(guān)門(mén)且不退費(fèi)”統(tǒng)計(jì)
2019年深圳消委會(huì)針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)開(kāi)展了重點(diǎn)監(jiān)督工作，約談督促企業(yè)為消費(fèi)者退款，對(duì)失聯(lián)企業(yè)進(jìn)行信息公示，對(duì)嚴(yán)重失信企業(yè)進(jìn)行信用推送。
四、2019年全年投訴熱點(diǎn)問(wèn)題
（一）網(wǎng)絡(luò)游戲投訴同比增長(zhǎng)94.55%，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)待加強(qiáng)
2019年深圳市消委會(huì)共收到14996宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，同比增長(zhǎng)94.55%。其中“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)”投訴2205宗，占比14.70%，主要集中在家長(zhǎng)投訴未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)誤充值問(wèn)題。
2019年深圳市消委會(huì)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴中有13091宗來(lái)自騰訊公司，占比87.30%；騰訊公司“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費(fèi)投訴，占比12.03%。
典型案例：消費(fèi)者訴稱(chēng)自己的女兒偷偷地用自己手機(jī)充值網(wǎng)絡(luò)游戲，并且投訴申請(qǐng)過(guò)一次退款，消費(fèi)者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請(qǐng)游戲禁充。但是沒(méi)過(guò)多久，消費(fèi)者的女兒又以學(xué)習(xí)英語(yǔ)為由再次偷玩消費(fèi)者的手機(jī)，給游戲充值7000多元。
經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家長(zhǎng)疏忽是導(dǎo)致“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人二次消費(fèi)”的主要原因，在一次退費(fèi)后，家長(zhǎng)對(duì)該問(wèn)題雖有一段時(shí)間的重視，但在較長(zhǎng)周期后對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)力度開(kāi)始下降。
為進(jìn)一步保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者特別是未成年消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的消費(fèi)信用建設(shè)工作，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)于2019年?duì)款^起草制定《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》。該規(guī)范將成為我國(guó)首個(gè)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
（二）網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)形式多樣化，第三方充值消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)需防范
2019年，深圳市消委會(huì)共收到近800宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)“商家停業(yè)”的投訴，消費(fèi)者訴稱(chēng)充值后因商家停業(yè)導(dǎo)致充值的金額無(wú)法使用也無(wú)法退回。網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)類(lèi)型較廣，除了傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商充值、網(wǎng)絡(luò)游戲充值服務(wù)以外，還有油卡充值等第三方充值服務(wù)。提供該類(lèi)服務(wù)的商家往往通過(guò)低價(jià)團(tuán)購(gòu)方式吸引消費(fèi)者大額充值，在消費(fèi)者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費(fèi)者充值的金額無(wú)法繼續(xù)使用。
2019年消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)充值消費(fèi)“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務(wù)，目前有關(guān)第三方平臺(tái)的油卡預(yù)付式充值消費(fèi)存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者需要注意防范。
（三）知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)忽然停業(yè)，消費(fèi)者學(xué)費(fèi)不退繼續(xù)還貸
2019年10月某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂，多校區(qū)關(guān)停，深圳的總部門(mén)店大門(mén)緊閉。
因消費(fèi)者在該機(jī)構(gòu)報(bào)名的培訓(xùn)費(fèi)用大多在萬(wàn)元以上，部分消費(fèi)者無(wú)法一次性支付商家學(xué)費(fèi)，因此在付款時(shí)選擇了貸款的方式，消費(fèi)者需按月還款。消費(fèi)者的學(xué)費(fèi)通過(guò)貸款的方式已經(jīng)全部付給商家，而在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)后，消費(fèi)者不僅無(wú)法繼續(xù)學(xué)業(yè)，每月還要繼續(xù)還貸，經(jīng)濟(jì)損失無(wú)法追回。截至2019年12月31日，深圳市消委會(huì)共收到同類(lèi)問(wèn)題投訴69宗。
典型案例：消費(fèi)者胡小姐訴稱(chēng)在某知名英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作的信用卡中心貸款月供培訓(xùn)費(fèi)用，目前該機(jī)構(gòu)在深圳的分店因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題已倒閉，但是胡小姐的合同/課程在有效期內(nèi)，屬于商家單方面違約。胡小姐聯(lián)系銀行后，銀行表示不會(huì)停止月結(jié)還款，由胡小姐自己承擔(dān)損失。
近年來(lái)不少校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由于盲目擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)不當(dāng)?shù)仍蛟斐少Y金鏈斷裂，使得教育培訓(xùn)行業(yè)“爆雷”“跑路”問(wèn)題頻現(xiàn)，消費(fèi)者也因此陷入了維權(quán)困境。
（四）“雙十一”網(wǎng)購(gòu)套路深，消費(fèi)者維權(quán)障礙多
2019年深圳市消委會(huì)收到有關(guān)“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴超過(guò)250宗，不少消費(fèi)者反映“雙十一”網(wǎng)購(gòu)商家的套路深，隱藏的消費(fèi)陷阱讓消費(fèi)者防不勝防，比如商品買(mǎi)完就降價(jià)；“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價(jià)格比“雙十一”更低但卻不算降價(jià)，不適用保價(jià)政策；“雙十一”購(gòu)買(mǎi)的商品不能換貨只能退貨，退貨后不能再享有“雙十一”的價(jià)格優(yōu)惠；免單活動(dòng)商家發(fā)布虛假中獎(jiǎng)名單等。
典型案例1：“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價(jià)格比“雙十一”時(shí)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格低，但不適用保價(jià)政策。
消費(fèi)者訴稱(chēng)商家承諾購(gòu)買(mǎi)商品15天保價(jià)，其購(gòu)買(mǎi)后第二天發(fā)現(xiàn)同一商品使用優(yōu)惠券后價(jià)格便宜300元。消費(fèi)者聯(lián)系商家客服要求退差價(jià)，客服稱(chēng)使用優(yōu)惠券不能算作降價(jià)，不屬于保價(jià)服務(wù)中的內(nèi)容。
典型案例2：商家以“免單活動(dòng)”吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，公布的中獎(jiǎng)名單遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。
投訴內(nèi)容：多名消費(fèi)者訴稱(chēng)“雙十一”參加了商家的“付款前100名送手機(jī)的活動(dòng)”，商家11月20日公布中獎(jiǎng)的人員名單中的付款時(shí)間存疑，沒(méi)有具體的訂單編號(hào)，消費(fèi)者認(rèn)為商家涉嫌虛假宣傳。
典型案例3：“雙十一”購(gòu)買(mǎi)的商品不能換貨只能退款，重新購(gòu)買(mǎi)卻無(wú)法享受“雙十一”的價(jià)格優(yōu)惠。
投訴內(nèi)容：消費(fèi)者訴稱(chēng)自己因在“雙十一”當(dāng)天買(mǎi)錯(cuò)產(chǎn)品，由于“雙十一”無(wú)法退款消費(fèi)者只能聯(lián)系商家換貨，但是商家稱(chēng)不能換貨，讓消費(fèi)者退貨退款重拍。重拍商品價(jià)格將高于“雙十一”活動(dòng)價(jià)，消費(fèi)者多次與商家協(xié)商，商家不同意退差價(jià)。
如今的“雙十一”活動(dòng)規(guī)則復(fù)雜，消費(fèi)者很難認(rèn)清商家的優(yōu)惠套路，需要耗費(fèi)智力、時(shí)間和耐力去理解。復(fù)雜的優(yōu)惠規(guī)則不僅困擾了消費(fèi)者的購(gòu)物選擇，也給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。
五、消委會(huì)建議
（一）用戶(hù)自覺(jué)遵守網(wǎng)絡(luò)社交管理規(guī)定
微信/QQ用戶(hù)群體龐大，不少用戶(hù)會(huì)使用微信/QQ進(jìn)行涉嫌違法的活動(dòng)，社交軟件用戶(hù)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守法律法規(guī)，嚴(yán)禁傳播詐騙/黑產(chǎn)/黃賭毒等不良信息，積極主動(dòng)舉報(bào)涉嫌違法犯罪的賬號(hào)，為營(yíng)造綠色網(wǎng)絡(luò)環(huán)境獻(xiàn)一份力。
（二）加強(qiáng)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)保護(hù)力度
鼓勵(lì)各大網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》貫標(biāo)工作中，進(jìn)一步規(guī)范對(duì)未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)，完善網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)行機(jī)制。家長(zhǎng)應(yīng)該花更多的時(shí)間陪伴、看護(hù)孩子，避免未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲成癮。
（三）強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
加大對(duì)相關(guān)政策的宣傳力度，讓消費(fèi)者多了解國(guó)家有關(guān)不同行業(yè)的政策動(dòng)態(tài)。同時(shí)消費(fèi)者在選擇預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)特別是教育培訓(xùn)服務(wù)和健身服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)自己的時(shí)間安排、課程需求等實(shí)際情況選擇課程，切勿一次性支付時(shí)間跨度過(guò)長(zhǎng)的費(fèi)用，理性消費(fèi)。
（四）推廣分時(shí)分段繳費(fèi)的做法
2019年深圳市消委會(huì)收到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關(guān)“停止?fàn)I業(yè)且不退費(fèi)”問(wèn)題的投訴占比較大。為了控制教育培訓(xùn)的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，建議推廣分段繳費(fèi)的做法，例如將“一次性收費(fèi)時(shí)間跨度不超過(guò)三個(gè)月”的政策適用范圍擴(kuò)大至更多的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
（五）合理規(guī)劃商品選購(gòu)
消費(fèi)者應(yīng)理性看待網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)，合理規(guī)劃商品選購(gòu)，切忌沖動(dòng)搶購(gòu)。購(gòu)物時(shí)要選擇有資質(zhì)的購(gòu)物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷(xiāo)宣傳，注意保存好相關(guān)購(gòu)物憑證，在自身利益受損時(shí)及時(shí)維權(quán)。第三方購(gòu)物平臺(tái)及平臺(tái)入駐企業(yè)也要暢通消費(fèi)者維權(quán)通道，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。（吳艷通訊員周舒健）