新華社北京4月17日電 結(jié)合奔馳車維權(quán)事件及汽車消費領(lǐng)域投訴問題，中消協(xié)17日在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。對金融服務(wù)費等收費項目有沒有法律法規(guī)約束？以“三包”規(guī)定拒絕退貨合理嗎？汽車消費維權(quán)存在哪些問題？消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人對此進(jìn)行了回應(yīng)。
汽車銷售金融服務(wù)費等應(yīng)明碼標(biāo)價
在當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費者強烈不滿。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易。汽車銷售金融服務(wù)費等應(yīng)明碼標(biāo)價，杜絕強制交易等違法行為。
此外，汽車銷售管理辦法明確規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用。不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。經(jīng)銷商銷售汽車時，不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。如有違反有關(guān)規(guī)定的，由縣級以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。
別拿“三包”當(dāng)不合格擋箭牌
一些經(jīng)營者向消費者交付質(zhì)量不合格車輛，卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即俗稱的汽車“三包”規(guī)定明確提出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。
根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。如果經(jīng)營者存在欺詐行為的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。交付產(chǎn)品六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù)，“三包”規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。
汽車消費維權(quán)有五難
2016至2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等。
從被投訴的具體問題看，主要汽車品牌被投訴問題集中在訂金、發(fā)動機、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面，其中東風(fēng)本田機油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車消費維權(quán)存在五大難點：經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難；經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。
加強消費維權(quán)意識
消費者如何加強維權(quán)意識？中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費者要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。保留好車輛購車發(fā)票及汽車“三包”憑證，是消費者維權(quán)的基本條件。
在購車過程中，消費者對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。因此，消費者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
2017年7月1日全面實行的《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費用時使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)。
目前，各大汽車廠商對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費者在其他渠道的汽車銷售商購車時具有盲目性。
中消協(xié)建議，加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時接入消費者評價通道，設(shè)計相關(guān)評價指標(biāo)，消費者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗自主對相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評價，并向社會公示，為消費者購車提供參考和依據(jù)。