深圳特區(qū)報2018年12月13日訊 我國經(jīng)濟增長模式進入新時期，以出口驅動和投資驅動為主轉變?yōu)橄M驅動型經(jīng)濟增長模式。消費是最終需求，既是生產(chǎn)的最終目的和動力，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。黨的十九大報告多次提及消費，提出“完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用”。《中共中央國務院關于完善促進消費體制機制進一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》為促進消費提質升級繪制“藍圖”，為“消費升級”開路護航。市市場和質量監(jiān)管委積極響應貫徹中央、省、市關于促進新消費的精神，為營造“安全放心愉悅”的消費環(huán)境，做了大量工作。其中，消費者權益服務易(e)站的建立，讓企業(yè)落實了主體責任，更加主動地去為消費者服務，讓商品質量更有保障，讓服務得到進一步提升，讓投訴處理更便捷，受到各方關注。為此，筆者就有關創(chuàng)新舉措進行深入調查。
走進天虹、沃爾瑪、華潤萬家、麥德龍等知名商家的一些門店，只見在顯眼位置，都可看到消費者權益服務易(e)站的專用標識和二維碼，公示消費者投訴電話、投訴處理流程……讓消費者感到：在這里消費，安全，放心，愉悅!
據(jù)悉，我市在今年“3·15國際消費者權益日”活動期間，深圳市消費者權益保護工作聯(lián)席會議各成員單位實施開展了“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建工作，其中，市市場和質量監(jiān)督管理委制定了深圳市消費者權益服務易(e)站工作指引，鼓勵和引導廣大經(jīng)營商家樹立“誠信、安全、放心、共贏”的消費理念，以“和解在先、賠付先行、責任首問”的具體舉措來履行法定經(jīng)營職責，簽訂消費爭議解決承諾書，積極參與“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建活動。目前，全市已有2047家線上線下融合的消費者權益服務易(e)站。其中，易站為線下實體服務站，e站為線上電子商務服務站。
如今，這些企業(yè)商家的消費者權益服務易(e)站，到底起到了什么作用，對消費者、商家，甚至市場監(jiān)管等部門，又有什么樣的影響呢？帶著這些問題，連日來，筆者走訪了我市市場和質量監(jiān)管委消費者權益保護處、一些建立消費者權益服務易(e)站的商家和一些消費者。
監(jiān)管部門和商場聯(lián)手服務消費者
為推出首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)，建設消費者權益服務易(e)站，市市場和質量監(jiān)管委和商家簽訂了承諾協(xié)議書。首批企業(yè)包括分布在我市各區(qū)的19家企業(yè)，有深圳華強電子、天虹、沃爾瑪、麥德龍、華潤萬家、壹方商業(yè)、華為、廣富百貨、世貿(mào)百貨、佳得寶裝飾、聯(lián)投置地、輝煌萬家等知名商家。
據(jù)市市場和質量監(jiān)管委消保處負責人介紹，消費是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對品質消費的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。引領質量提升，改善消費環(huán)境，是促進供給側結構性改革、滿足人民對美好生活向往的必然要求，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。我市開展的“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建工作，是增強消費拉動經(jīng)濟增長基礎作用的有力抓手，按照“六個統(tǒng)一”即“統(tǒng)一logo統(tǒng)一口號統(tǒng)一標準統(tǒng)一制度統(tǒng)一管理統(tǒng)一承諾”的原則，在承諾企業(yè)內(nèi)推行消費糾紛“經(jīng)營者首問制度”、“賠償先付制度”、“公開承諾制度”，經(jīng)營者結合本身經(jīng)營特色，自主向社會公開承諾提供優(yōu)質的商品和服務。“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建，堅持“政府引導、部門協(xié)同、企業(yè)自治、社會監(jiān)督”的工作方針，暢通消費者訴求渠道，政企合作共同維權，著力整治突出問題，以進一步落實企業(yè)主體責任，督促行業(yè)自律，聚集社會共治力量，加強消費者權益保護，助力高質量發(fā)展。
商家和消費者對此新舉措贊不絕口，消費者權益服務易(e)站的建立，讓企業(yè)落實了主體責任，更加主動地去為消費者服務，讓消費者買得開心、放心。
日前，筆者走進沙河天虹商場，在商場的中心地段，看到設有消費者權益服務易(e)站。只見易(e)站醒目位置上，掛著消費者權益服務易(e)站“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建活動的牌匾，牌匾上有活動的LOGO及標語組合。在商場的多個入口處，也看到關于消費者權益服務易(e)站的宣傳。
服務易(e)站的墻壁上，按照承諾，掛著經(jīng)營服務公開承諾書、賠償先付制度承諾書、經(jīng)營者首問責任制承諾書等。有兩名老年消費者前來咨詢，兩名專職服務人員馬上笑著迎上去，給他們作解答，十分鐘后，兩位老人家臉帶笑容離去。
消費者權益服務易(e)站是在市市場和質量監(jiān)管委的指導下，由商家主動建立的內(nèi)設處理消費爭議的工作部門，是商家快速解決本單位引發(fā)的消費權益糾紛和解決本單位有關商品質量、食品安全、物價等問題的平臺。消費者權益服務易(e)站的主要任務是通過市市場和質量監(jiān)管委的消費權益服務云平臺接收市場監(jiān)管部門或消費者組織轉發(fā)的市場監(jiān)管信息以及消費者投訴件，調解消費者權益糾紛，提供消費咨詢服務，規(guī)范本單位經(jīng)營行為，保障商品和服務質量，配合市場監(jiān)管部門開展法律法規(guī)宣傳，協(xié)助執(zhí)法，維護消費者的合法權益。沙河天虹高級營銷經(jīng)理刑元告訴筆者，商場原來就有服務投訴部門，今年在市場監(jiān)管部門的指導下，對原先的服務站進行了全方位的升級改造，包括消費維權保障的理念、服務的內(nèi)容和形象的統(tǒng)一等等，建立了消費者權益服務易(e)站后，消費者權益保護進一步升級了。更重要的是，在政府的指導下，工作更規(guī)范，責任感更強，對投訴的反應更迅速了。
筆者還來到位于南山歐洲城的麥德龍了解情況，看到在商場入口處，懸掛“消費者權益服務易(e)站”標識，麥德龍前臺客服專員為顧客提供咨詢服務，解決退換貨等售后問題。在商場入口右轉角設有“客戶驛站”，置放咖啡機、飲用水和舒適的桌椅，讓顧客在購物的同時，也可以坐下小憩。在商場出口處，商場設置了意見箱，收集消費者的購物體驗和對麥德龍的意見和建議，傾聽消費者的聲音。麥德龍相關負責人表示，建立消費者權益服務易(e)站后，有政府有關部門引導和支持，推動服務更有動力，也更容易得到消費者的信任。
“建設消費者權益服務易(e)站，讓消費糾紛就地解決，提升華潤萬家對消費者的服務水平，讓消費者感受更完善更貼心的服務。”華潤萬家相關負責人告訴筆者，市市場和質量監(jiān)管委于今年6月份，對華潤萬家大鵬店現(xiàn)場指導，對消費者公開承諾提供優(yōu)質商品和服務，并設立聯(lián)合意見箱，及時關注消費者投訴及意見；維護消費者權益，為消費者提供規(guī)范、標準的服務，依法承擔對所售商品的修理和退換責任，保證售后服務水平，讓商店管理水平進一步提升。
在天虹、華潤萬家、麥德龍等消費者權益服務易(e)站，筆者隨機采訪了不少消費者。他們紛紛對服務易(e)站的舉措點贊。市民李先生說：“在政府有關部門的監(jiān)督下，商家加強自律，我感受到在這里消費更有保障，心里更踏實?！?/p>
據(jù)悉，看到商場建立消費者權益服務易(e)站后，服務得以提升，吸引了更多消費者到商場消費，不少商家也紛紛提出建立消費者權益服務易(e)站的要求，積極參與創(chuàng)建。
先行賠付舉措贏口碑樹品牌
國家工商總局《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》中，提出完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度，切實保護消費者合法權益。
在市市場和質量監(jiān)管委指導下建立消費者權益服務易(e)站，我市首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)都簽訂了賠償先付制度承諾書，完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權第一責任人的責任。承諾書有這樣的內(nèi)容：自愿履行消費者投訴賠償先付承諾，當出現(xiàn)侵害消費者合法權益時，因柜臺故意拖延處理，或者無理拒絕賠付等，導致消費者無法獲得賠償時，本單位向消費者進行先行賠付。商家反映，先行賠付舉措，為商家贏得了口碑，樹了品牌，一舉多得。
筆者在沙河天虹商場采訪中了解到，盡管消費者退貨的理由并不充分，但商場卻作出了退貨的決定：去年一名顧客在商場內(nèi)的一家門店購買了價值6000元的高端皮鞋，穿了一年多后，皮鞋出現(xiàn)問題，拿回來維修，但是門店認為已過了一年的保質期，維修費400元應由顧客承擔。為了讓顧客消費得更舒心，商場方把400元費用給墊付了，并讓消費者權益服務易(e)站服務人員向他講解高端皮鞋的使用和養(yǎng)護知識，讓顧客滿意而歸。11月初，一名消費者在商場的專柜中購買了一對鞋子，過了十多天回來退貨，稱這對鞋子走路很輕便，但跑步就感到?jīng)]有那么舒適。專柜認為這不構成退貨的理由，于是消費者找到了消費者權益服務易(e)站，商場人員了解情況后，決定由商場出資，為消費者辦理了退貨，讓他滿意而歸。
“我們把會員的利益看得很重，消費者權益服務易(e)站能更直接地服務消費者，幫助他們解決問題?！饼埲A山姆會員店總經(jīng)理劉沛健也舉了類似的例子:“像鮮肉果蔬等農(nóng)產(chǎn)品，我們對自己的品質很有信心，但如果會員覺得顏色或口感不夠滿意，只需到服務易(e)站來，提供照片和購買記錄，我們就會提供無憂的退換貨服務，讓會員買得放心?！?/p>
筆者來到華潤萬家大鵬店，不少顧客對消費者權益服務易(e)站豎起了大拇指。顧客反映，他家人在華潤萬家購買一雙男士涼鞋，因購買時本人不在，未試穿，商品結算后，經(jīng)過三天時間，他來商場服務臺反饋說鞋子尺碼不合適，且表示小票丟失，需要更換商品。華潤萬家消費者權益服務易(e)站第一時間了解并核實情況，在檢查商品完好情況下，確認后立即為顧客辦理換貨手續(xù)。
這樣貼心的服務會不會讓商場的利益受損？沙河商場華潤萬家大鵬店管理者笑著說：“無理取鬧的消費者是極少數(shù)的，消費者權益服務易(e)站為顧客盡心服務，增強責任意識，樹立優(yōu)質貼心服務品牌，將會贏得更多顧客的長期信任。從長遠來說，這樣做太劃算了！”
消費者陳小姐在接受筆者采訪時表示，消費者權益服務易(e)站實施的賠償先付制度，可以就地解決糾紛，投訴無門的事再也見不到了，讓消費者買得放心，以后購物就認準有消費者權益服務易(e)站的商場。
精細管理消費服務再升級
成為首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)，建立消費者權益服務易（e）站后，標桿企業(yè)還需完善投訴處理、信息溝通、消費教育、自我規(guī)范等內(nèi)容，經(jīng)營者和消費者紛紛表示，進一步推動了消費服務再升級。
據(jù)沙河天虹商場高級營銷經(jīng)理刑元介紹，消費者權益服務易(e)站建立后，進一步細化了消費者服務。他介紹了天虹商場消費者權益服務易(e)站七項品質保證：一是超市不賣隔夜肉菜；二是水果不好吃“三無”退貨；三是天虹極速退貨；四是顧客購買較多超市商品到服務易(e)站可辦理送貨服務；五是顧客購買的百貨商品缺貨時，可以提供同城免費郵寄；六是天虹承諾：顧客喜歡的商品，天虹已經(jīng)為您比價，再也不用擔心買貴了；七是全渠道客服隨時候命，顧客遇到任何需要幫助的地方，可以聯(lián)系客服，商場服務易(e)站、全國400熱線、虹領巾APP、微信公眾號，四大客服渠道，隨時隨地為消費者服務。
作為國內(nèi)付費會籍制零售的領導者，山姆會員店格外注重購物體驗。龍華山姆會員店總經(jīng)理劉沛健表示，在店內(nèi)設立消費者權益服務易(e)站，樹立全心全意為消費者服務的理念，會對其他服務也起到促進的作用。例如:豐富的試吃和尋寶活動成為山姆別具一格的購物體驗。山姆預計每月會送出3萬多份試吃試用商品，每家山姆店內(nèi)200多名專職導購人員提供20-30種優(yōu)質商品試吃，并專業(yè)細致地向會員介紹烹飪方式、使用小竅門，讓會員更好地了解商品。店內(nèi)試吃分量足、品類多，已成為許多會員定義山姆購物體驗的關鍵詞。針對商業(yè)會員，山姆還提供專場服務、大單優(yōu)先結算、便捷財務支持等服務。
商場建立消費者權益服務易(e)站，進一步加強了消費教育。筆者在麥德龍商場一角看到了消費者權益服務易(e)站用于進行消費者服務教育的專門場地——互動坊（培訓廚房）。主要用于促進消費者與商場的了解和互動，周末舉辦各種親子互動美食活動，讓消費者親身參與其中。
例如12月1日，深圳大學香瑞園幼兒園的小朋友來到了麥德龍，跟爸爸媽媽一起體驗如何制作美味的披薩。專業(yè)的廚師帶著大家一起準備食材，分享烹飪知識。據(jù)麥德龍相關負責人介紹，商場會在互動坊舉辦分享會，跟大家分享一些生活健康、食品安全小知識，向家長宣傳孩子們成長過程中的飲食均衡，安全衛(wèi)生知識；也會講解麥德龍的商品采購情況，讓消費者充分了解商品的來源、配送過程以及全程可追溯商品供應鏈，讓消費者買得放心、用得安心。今后還要繼續(xù)加強介紹服務易(e)站職能，引導消費者就近處理消費爭議；進一步宣傳相關法律法規(guī)，介紹消費者權益，引導理性消費。
成為首批“安全放心愉悅”消費環(huán)境創(chuàng)建承諾企業(yè)后，華潤萬家大鵬店相關負責人表示，消費者權益服務易(e)站進一步推動了消費服務升級，主要有以下舉措：一是發(fā)現(xiàn)商品售價高于同城3公里范圍內(nèi)大型商場同一商品售價，消費者可享受差額三倍返還；二是凡在華潤萬家商場購買的商品（保證商品不影響二次銷售的情況下）需退換，消費者可在30天內(nèi)憑華潤萬家購物小票或原始發(fā)票到服務臺辦理相關手續(xù)；三是3公里免費送貨，顧客在華潤萬家買滿一定金額，員工會將顧客已購買的超市商品在2小時內(nèi)送貨到家。除以上承諾外，華潤萬家還免費提供便民雨傘、便民藥箱、免費存包柜、免費小額零鈔兌換、免費停車、免費使用購物車、免費稱體重等十多項便民措施，做到隨時隨地為顧客服務。
在采訪中筆者了解到這樣一個故事：一位顧客在華潤萬家購買了大數(shù)量食用油，但他的車停在離商場比較遠的位置，顧客一個人無法運送到車內(nèi)。顧客到消費者權益服務易(e)站告知情況，服務人員立即安排送貨，第一時間協(xié)助顧客送到指定地點，為此顧客寫了表揚信。顧客說，消費者權益服務易(e)站太貼心了,以后一定會多來商場消費。
加強消費者權益服務易（e）站規(guī)范提升涵蓋商品零售、交通運輸、文體旅游等行業(yè)
最近，市市場和質量監(jiān)管委消保處開展了消費者權益服務易(e)站運行情況的線上線下調查分析，對消費者權益服務易(e)站企業(yè)、監(jiān)管所和消費者都進行了深入調查。
在對消費者權益服務易(e)站承諾企業(yè)的調查結果顯示，企業(yè)建設的硬件條件較好，都有專門配備的工作人員，對消費現(xiàn)場投訴的記錄檔案保存完整。此外，我市一些未建站的大型企業(yè)具備良好的建站能力和意愿。企業(yè)希望改善服務易（e）站的信息交流和管理平臺系統(tǒng)，提高端口進入的便利性和完善頁面信息分類搜索及篩選功能，增加新消息提示功能；希望監(jiān)管部門通過這一平臺，為企業(yè)提供專業(yè)的法律法規(guī)知識和消費維權監(jiān)管提示。
在對消費者權益服務易(e)站所在市場監(jiān)管所的調查結果顯示，對監(jiān)管所而言，消費者權益服務易(e)站的建立起到了正面的宣傳意義，消費者更多的直接到服務站或企業(yè)經(jīng)營場所服務臺尋求幫助，監(jiān)管執(zhí)法人員有了更多的時間和精力，去維護市場經(jīng)營秩序，打擊侵害消費者合法權益的違法行為。
在對消費者的調查中可了解到：在對245名消費者的調查顯示，目前消費者對消費者權益服務易（e）站的知曉度并不高，約為52%，認為升級建站的企業(yè)分布不夠多；在接觸過消費者權益服務易（e）站的消費者當中，有近八成的消費者表示滿意。而問題主要集中在企業(yè)站點位置較偏，沒有引導。此外，在一些調查中還發(fā)現(xiàn)，消費者消費過程中遇到的爭議問題，不僅僅只是在商品質量、服務質量和價格等方面，由于維權意識較弱，很多問題不知道找哪些部門去解決，對商家又不信任，習慣于傳統(tǒng)的維權方式，一件簡單的事情，最后可能弄得自己焦頭爛額。現(xiàn)在在市市場和質量監(jiān)管委的指導下，企業(yè)建立了消費者權益服務易（e）站，消費者對此有了信心，糾紛解決起來既方便又快捷。
據(jù)市市場和質量監(jiān)管委消保處負責人表示，群眾利益無小事。之所以大力推行設立消費者權益服務易（e）站，主要是為了讓消費維權便民措施落到實處，便捷就地解決消費糾紛，同時，推動企業(yè)主動落實主體責任。產(chǎn)品和服務的質量提升，消費環(huán)境的改善，都離不開企業(yè)主體的擔當和努力。營造良好的消費環(huán)境，需要全社會的共同努力。據(jù)統(tǒng)計，全市已建立消費者服務易（e）站2047家，自行受理并實施“和解在先”的消費爭議約124.8萬件，成功和解率達到95.55%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1964.75萬元。市場監(jiān)管部門向服務站推送市場監(jiān)管信息、行政指導意見、維權消費注意事項等141588件次。
通過本次服務易（e）站運行情況的調查分析，對存在的問題心中有數(shù)，將進一步改進。接下來，要進一步加強宣傳，擴大廣大消費者的知曉度和企業(yè)經(jīng)營者的參與度，按照我市“安全放心愉悅”消費環(huán)境建設規(guī)劃的要求，聯(lián)合全市消費者權益保護工作聯(lián)席會議其他相關成員單位，逐步從商品零售行業(yè)擴展到交通運輸、文體旅游等多個行業(yè)。同時，研究“智慧維權云平臺”的建設，讓消費者權益服務易（e）站真正成為消費者、經(jīng)營者、政府部門共建共治共享共贏的紐帶。