飛越福田：品質(zhì)如一 探訪深圳歷史見證者-上海賓館
航拍上海賓館。
深圳新聞網(wǎng)3月26日訊（記者 何靜 黃思凌 實(shí)習(xí)生 李小輝）曼妙的歌聲從復(fù)古留聲機(jī)中靜靜流出，企圖牽起來客的雙手在歌舞廳中輕舞慢搖；別致的屏風(fēng)亭立于典雅舒適的廳堂前，配合雕欄畫柱的古樸讓人仿佛置身于江南水鄉(xiāng)的柔情；哥特式圓頂下繚繞著地道海派菜肴的香味，在金碧霓虹的閃爍中帶領(lǐng)身處改革前端的人們重溫夜上海的輝煌。在日新月異的深圳，上海賓館靜靜駐立鬧市一隅，如一幀老照片，氤氳出一股濃得化不開的懷舊情緒，經(jīng)過歲月的洗禮，她的美漸漸沉淀，而且歷久彌香。
上海賓館始建于1983年，1985年正式開業(yè)，到2018年，它已經(jīng)伴隨深圳人走過了不平凡的33年。說起上海賓館名稱的由來，在上海賓館上班已經(jīng)33年的采購部主管阮和標(biāo)告訴記者，上海賓館是由深圳中航集團(tuán)、上海石化、香港深業(yè)集團(tuán)合資組建，當(dāng)初叫“中航賓館”，后來要報(bào)批的時(shí)候，時(shí)任領(lǐng)導(dǎo)李國富認(rèn)為中航兩個(gè)字太扎眼，怕上邊不批遂改名為“上海賓館”，表示是利用上海的酒店優(yōu)勢(shì)。
深圳城郊分野的節(jié)點(diǎn)
在高樓林立的深圳，一共只有11層的上海賓館遠(yuǎn)看并不起眼，但它憑著自身特有的優(yōu)勢(shì)成功榮膺為深圳市“十大歷史建筑之首”，而且因其特殊的地理位置而享有“深圳坐標(biāo)原點(diǎn)”之稱。
上海賓館曾經(jīng)是深圳城郊分野的節(jié)點(diǎn)，是深圳“零公里”的地點(diǎn)。阮和標(biāo)告訴記者，在八十年代末，深圳還沒有幾棟高樓，從羅湖的蔡屋圍一路向西最高的建筑就是上海賓館，再往西便沒有任何建筑了?！澳菚r(shí)候的人到了上海賓館，就算是進(jìn)城了?！比詈蜆?biāo)回憶道，自從1987年時(shí)任上海賓館總經(jīng)理的陶裕德總經(jīng)理向交委申請(qǐng)將“福田路口”公交站，改名為“上海賓館”公交站后，上海賓館迎來了新的發(fā)展契機(jī)。所有的中巴車上都寫著“上海賓館—火車站”，來來往往到深圳或者從深圳回家的人，上海賓館成了他們的必經(jīng)之路，那時(shí)這個(gè)在深南大道最西邊的酒店變得家喻戶曉。
現(xiàn)如今，以“上海賓館”為站名的48條公交線路，將數(shù)以百萬的客商迎來送往于世界之窗、歡樂谷、錦繡中華、民族文化村、野生動(dòng)物園等景區(qū)及華強(qiáng)商業(yè)街、賽格電子廣場(chǎng)、機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭及邊境口岸，交通極為方便。
創(chuàng)新運(yùn)營和堅(jiān)守品質(zhì)并重
從1986年底虧損200多萬元，到1994年上海賓館的利潤突破了1000萬元。從1998年開房率達(dá)到99%，到現(xiàn)如今入住率保持在87%。作為目前深圳為數(shù)不多的老酒店之一的上海賓館，始終保持著旺盛的競(jìng)爭力，原因之一便是他們不斷堅(jiān)持創(chuàng)新。在1998年3月開始，歷時(shí)3個(gè)月進(jìn)行裝修和改建，在10層頂上加建了羅馬廳，形成了哥特式的拱形屋頂，外墻和玻璃幕墻也全部裝修一新。2007年以來，先后對(duì)賓館中餐廳進(jìn)行脫胎換骨大裝修；對(duì)十樓客房進(jìn)行美化，將大部分客房配置電腦，使之更適合商務(wù)客人的需求；2008年上海賓館對(duì)西餐廳進(jìn)行大改造，從鏤空裝飾墻到真皮卡座，無一不盡顯海派韻味。
除了對(duì)硬件設(shè)施的改造，隨著時(shí)代的發(fā)展消費(fèi)者消費(fèi)觀念不斷改變，上海賓館在服務(wù)上也是不斷的推陳出新。中餐部根據(jù)深圳年輕人多，生活節(jié)奏快而推出“婚宴管家”服務(wù)，以“滿意+驚喜” 為服務(wù)理念，創(chuàng)新性地將“行規(guī)”的“顧客→銷售人員→服務(wù)人員”的服務(wù)模式，改變?yōu)椤芭笥选鷮＜摇芗摇笥选钡拈]環(huán)式服務(wù)新模式，使“婚宴管家”真正成為了客人的貼身幫手，減輕了客戶的負(fù)擔(dān)。
能夠隨著時(shí)代發(fā)展推陳出新是上海賓館能夠保持競(jìng)爭力的原因之一，而能夠揚(yáng)長避短，保持獨(dú)有特色則是它能立于不敗之地的另一個(gè)重要原因。在上海賓館大酒樓，不僅能吃到新派粵菜，還能吃到地道的上海菜。賓館里的廚師，既有廣東廚師還有上海本幫大廚，酒樓的原材料也是每周從上?？者\(yùn)過來，保持食材的原汁原味，讓來到賓館酒樓的人能吃到正宗的上海菜。上海賓館一直推廣自己的海派品牌，無意間為日后逐漸明晰的差異化競(jìng)爭策略奠定了基礎(chǔ)。
顧客與員工共同的家
“雖然我們一直的理念是‘三星級(jí)的規(guī)格、四星級(jí)的配置、五星級(jí)的服務(wù)’，讓客人滿意還不夠，要讓客人感動(dòng)?！蓖瑯邮窃谏虾Ｙe館工作了33年的徐經(jīng)理回憶當(dāng)時(shí)開業(yè)的場(chǎng)景略開玩笑的說，在酒店建成初期很多顧客是沖著酒店的服務(wù)而來，那時(shí)賓館挑選的服務(wù)員都是上海過來的帥哥美女，不僅是長得好看，服務(wù)也是一流。直到現(xiàn)在服務(wù)員仍然穿著雙襟斜扣的衣服，說話溫柔，笑時(shí)盈盈。酒店力求讓顧客感受到回家的感覺，在酒店內(nèi)部隨處可見服務(wù)員，只要顧客有需要總有服務(wù)員在第一時(shí)間出現(xiàn)。
用心服務(wù)，以情感人，在上海賓館有一件小物品的添置，一句及時(shí)到位的提醒，一個(gè)真誠的微笑，在細(xì)微的點(diǎn)滴之中，客人都能感受到如家一般的溫馨。阮和標(biāo)告訴記者，在上海賓館的客人中回頭客約占20%，大家都將賓館看作自己在深圳的家。著名京劇大師梅葆玖一家同上海賓館更是有著20年的“情緣”，梅葆玖夫婦只要來到深圳就住在上海賓館，梅葆玖的夫人林麗源還曾擔(dān)任上海賓館藝術(shù)顧問，在入住上海賓館時(shí)還曾自己花錢請(qǐng)70多名青年員工一起“喝早茶”。
上海賓館不僅僅是客人的家，更是員工的家。同公司一起走過33載的阮主管和徐經(jīng)理告訴記者，從上海賓館開業(yè)到如今，仍在上海賓館工作的老員工還有十多人，30多年大家從未想過要去其他的地方?！拔以谏虾Ｙe館度過的人生的三分之二，在這里結(jié)婚在這里退休，上海賓館就是我的另一個(gè)家。”見證了8任總經(jīng)理更換的阮和標(biāo)告訴記者，33年來賓館從來不拖欠員工的工資，領(lǐng)導(dǎo)與同事之間都相處的很好，歷屆領(lǐng)導(dǎo)班子都很關(guān)心員工福利，著力為員工營造“快樂工作，快樂生活”的氛圍，讓員工對(duì)賓館充滿歸屬感。
改革開放四十周年以來，深圳以其日新月異的發(fā)展速度驚艷了世界，上海賓館自開業(yè)三十三年以來，始終堅(jiān)持它“品質(zhì)如一”的理念讓所有深圳人驚艷?！?007深圳企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀單位”、“2015年度最佳主題文化飯店”、“第七屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位”、“2015年度深圳最受歡迎酒店獎(jiǎng)”、“中國飯店金馬獎(jiǎng)”、“‘五葉級(jí)’《中國綠色飯店》”...一系列獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得，是對(duì)過去上海賓館成績的肯定，也激勵(lì)著上海賓館不斷前行，未來的上海賓館讓我們一起拭目以待。
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