讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年4月13日訊(記者 湯莎)近日,中國人壽壽險APP成功通過工信部無障礙及適老化評測,成為國內(nèi)保險業(yè)首個獲得認證的移動應(yīng)用,通過科技與溫情的融合,為銀發(fā)族群打造有愛、無礙的服務(wù)環(huán)境,提供“觸手可及”的普惠金融服務(wù)。
用戶導(dǎo)向,APP操作實現(xiàn)暖心升級
面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求,中國人壽壽險APP有的放矢,精準施策,為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務(wù)。
一鍵直達的網(wǎng)上保險服務(wù)。對于老年客戶而言,使用APP最大的障礙首先是找不到入口,不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對這一痛點,中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑,均設(shè)置在顯眼位置便于老年客戶操作,除60歲以上客戶登錄自動跳轉(zhuǎn)外,無論是點擊首頁右上角“尊老模式”按鈕,還是在搜索框輸入“老年、老人、長輩”等模糊關(guān)鍵詞,或點擊界面正中“尊老模式,暖心上線”輪播導(dǎo)航欄,均可一鍵關(guān)聯(lián)跳轉(zhuǎn),精準觸達適老服務(wù)。尋找功能入口也很方便,壽險APP嵌入專屬老年人的智能應(yīng)答機器人,只需長按“語音識別”說出服務(wù)需求,即可快速跳轉(zhuǎn)至辦理頁面,實現(xiàn)一鍵直達,一步到位。
隨時隨地接通人工的網(wǎng)上保險服務(wù)。為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題,中國人壽壽險APP將公司各類服務(wù)渠道入口整合至“咨詢服務(wù)助手”專欄,可選擇“聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理”“聯(lián)系在線客服”“聯(lián)系95519客服”;其中,電話服務(wù)設(shè)置老年專線,確保專人服務(wù),專線接聽,高效答疑解惑。同時,不會自助操作,又不便出門辦理的老人,也能通過“空中客服”連線柜員,以視頻對話的方式暢享便利服務(wù)。
資金安全更有保障的網(wǎng)上保險服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時,守護好老年人的“錢袋子”,也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障,對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風(fēng)險前置提醒,業(yè)務(wù)辦理時,先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險提示,幫助老人提高防詐“免疫力”,將損失風(fēng)險降到最低。
貼近老年生活的網(wǎng)上保險服務(wù)。壽險APP不但是業(yè)務(wù)辦理的智慧助手,也是豐富老年生活的貼心伙伴。想豐富退休生活?“智慧養(yǎng)老”專區(qū)提供科普攻略,品質(zhì)健康養(yǎng)老有妙招。想了解養(yǎng)生知識?選擇文章“點擊朗讀”,即點即播,還能“轉(zhuǎn)視為聽”。想增強身體免疫力?經(jīng)脈健身四季行,利用碎片化時間也能視頻跟練,讓老年生活更美好、更多彩。
設(shè)計驅(qū)動,細節(jié)之處體現(xiàn)人性關(guān)懷
要真正做到“以客戶為中心”,人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”,在“硬科技”的背后是“軟實力”的久久為功,綿綿用力。中國人壽壽險公司的適老服務(wù)升級,背后是10余個業(yè)務(wù)部門、5個科技產(chǎn)品線的支持聯(lián)動。APP適老化改造歷時3個月,經(jīng)過10余次會議溝通、修改、完善,將人性化、個性化、適老化滲透到壽險APP的各個節(jié)點、各級界面,讓老年群體獲得“無感知”的優(yōu)質(zhì)體驗。
更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗,壽險APP在登錄驗證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進一步精簡操作流程,確保老年用戶快速獲取服務(wù)。將老年用戶高頻常用功能聚類展示,簡單明確,不用再擔(dān)心去哪兒找,去哪兒辦,高度適配用戶需求。
更友好的界面。為適應(yīng)老年群體的閱讀習(xí)慣,提供更友好的視覺環(huán)境,壽險APP用圖形化語言代替繁瑣文字,刪繁就簡;采用對比度高的配色,對各項目板塊以色彩差異進行區(qū)別,降低認知分辨難度,方便老人辨識、關(guān)注和掌握信息。
更便捷的體驗。壽險APP適老服務(wù)體驗設(shè)計精益求精,從字體放大的界面、功能優(yōu)化更深的結(jié)構(gòu)層級,都經(jīng)過反復(fù)推敲和測試,直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客戶的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化,每一個微小的改變都蘊含著對用戶的竭誠用心。
截至目前,中國人壽壽險APP月度活躍用戶近1000萬人,每年為客戶提供線上服務(wù)超2.6億次,已成為連接1.3億用戶的高速通道。
適老延伸,線上線下同步提供便利服務(wù)
近年來,中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快,除了實現(xiàn)APP適老化改造外,在線下客戶服務(wù)中心及95519熱線方面厚植助老文化,構(gòu)造了從線下到線上,全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國的數(shù)千家客戶服務(wù)中心,“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞。從入門開始,老年群體即可享受系列關(guān)愛舉措:無障礙通道便利輪椅推行、優(yōu)先叫號降低等候時長、適老專區(qū)布設(shè)便民工具、專人陪同輔導(dǎo)自助辦理、專窗柜臺加速服務(wù)效率。在保險行業(yè)率先實現(xiàn)電話服務(wù)“長者來電優(yōu)先接聽”,智能識別60周歲及以上老年客戶,自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù);方言“鄉(xiāng)音”親切交流,更好聆聽客戶心聲。
助力實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略,中國人壽壽險公司重任在肩,挺膺擔(dān)當(dāng)。適老只是起點,惠老仍在路上,中國人壽壽險公司將持續(xù)立足新發(fā)展格局,聚焦人民幸福生活這一“國之大者”,以實際行動為老年客戶群體托起“穩(wěn)穩(wěn)的幸?!?。