讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年1月31日訊（記者 田志強）1月30日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2022年十大消費維權(quán)輿情熱點”，涉及“價格刺客”“科技與狠活”“菜刀不能拍蒜”“知網(wǎng)因壟斷被罰”“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔”等十大熱點問題。
圖源：深圳市消費者委員會
據(jù)了解，2022年以來，全國各地有關(guān)部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導(dǎo)經(jīng)營者壓實主體責(zé)任、強化消費者維權(quán)意識與能力等多方面的舉措，消費者權(quán)益保護工作扎實推進，消費者滿意度穩(wěn)步提升。與此同時，一些侵權(quán)“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費者的消費體驗，給消費者權(quán)益保護工作帶來挑戰(zhàn)。此次，十大消費維權(quán)輿情熱點的出爐及解析，旨在引起社會各界對消費維權(quán)問題的關(guān)注，以促進各方更好地提振消費信心、釋放消費活力，助力增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
“價格刺客”有違明碼標(biāo)價誠信原則
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。消費者用其來形容一些高價雪糕平時“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)其價格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺，還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等。
記者了解到，“價格刺客”就是利用不規(guī)范標(biāo)價等各種手段，將一些高價商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費者買單，實質(zhì)上是一種變相價格欺詐行為，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
中消協(xié)呼吁，各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實處，杜絕各類變相價格欺詐的“套路”，讓消費者能夠明明白白消費。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價行為，避免消費者花“冤枉錢”，營造一個誠信、安全、放心的良好消費環(huán)境。
“科技與狠活”折射消費者對食品非法添加的擔(dān)憂
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來，一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內(nèi)幕”的短視頻，號稱“科技與狠活”，引發(fā)輿論對食品安全問題的關(guān)注。
在健康消費浪潮下，如何讓消費者“吃得放心”，是食品行業(yè)內(nèi)各方在促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中須做好的必答題。一方面，食品企業(yè)應(yīng)自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，合理合規(guī)地使用食品添加劑，并及時準(zhǔn)確地告知消費者其實際功效和具體含量，將選擇權(quán)交給消費者。另一方面，相關(guān)部門需加強審查與監(jiān)督，加大對違法違規(guī)濫用添加劑的打擊力度，讓黑心企業(yè)和“非法添加物”徹底絕跡，重振消費者信心，讓消費者不再談“食品添加劑”色變。此外，食品行業(yè)及消協(xié)組織等各方加強科普工作，幫助消費者更好地認(rèn)知食品添加劑，消除健康隱憂。
醫(yī)療美容風(fēng)險與陷阱阻礙“求美”消費需求釋放
隨著消費水平的提高，以及國內(nèi)醫(yī)美技術(shù)不斷進步和市場監(jiān)管逐漸完善，我國醫(yī)療美容市場增長潛力持續(xù)釋放。然而，醫(yī)療美容行業(yè)的專業(yè)性使得醫(yī)美機構(gòu)與消費者存在著“信息差”，消費者很難了解一些醫(yī)美項目的具體內(nèi)容，容易被醫(yī)美機構(gòu)誤導(dǎo)消費，從而導(dǎo)致諸多消費糾紛，讓行業(yè)前景蒙塵。
醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，折射了公眾對美好生活的向往，其行業(yè)秩序直接關(guān)系消費者的生命健康安全。有關(guān)部門需持續(xù)加強醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會及消協(xié)組織等多手段引導(dǎo)消費者科學(xué)理性消費，醫(yī)療美容機構(gòu)主動落實主體責(zé)任，不斷提升醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)，多方合力保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是更好釋放醫(yī)美消費需求的必要之舉。
預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場景存在侵權(quán)隱患
2022年7月，媒體報道稱，一些消費者發(fā)現(xiàn)自己在餐廳花大價錢消費的菜肴，換個環(huán)境出現(xiàn)在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花費。還有一些消費者在消費后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品是用預(yù)制菜制作的，感覺受到了欺騙。
對此，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會亟待探索構(gòu)建預(yù)制菜質(zhì)量安全監(jiān)管機制，共同研究制定預(yù)制菜相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，守牢食品安全底線，保障消費者舌尖上的安全。預(yù)制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴(yán)格落實主體責(zé)任，堅持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預(yù)制菜的加工、保存、運輸技術(shù)，讓預(yù)制菜既健康又美味。使用預(yù)制菜的餐飲企業(yè)也要做好告知工作，以保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)，維護市場公平競爭。
主播售假問題暴露直播帶貨侵權(quán)亂象
直播帶貨是當(dāng)下購物的熱門方式，但消費者心動于直播間內(nèi)物美價廉的商品時，也面臨著假貨帶來權(quán)益受損的困擾。2022年以來，各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺售假案件，其中不少案件涉案金額超過千萬元。
與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時性更強、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點。但也正是由于這些特點，消費者在購買到假貨時更容易面臨取證難、維權(quán)難等問題，一些消費者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。
有關(guān)部門應(yīng)秉持對假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴(yán)肅查處直播帶貨中的違法行為，對帶貨主播、直播平臺形成強有力的震懾。此外，各類平臺也需強化自我管理、壓實監(jiān)管責(zé)任。商家和主播要堅守職業(yè)道德、增強社會責(zé)任感。消費者也要提升自我保護意識和風(fēng)險防范能力，避免盲目沖動，做到理性消費。
“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費者權(quán)益
2022年7月，知名老字號品牌張小泉因“消費者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。
作為有著消費者“情懷”加持的老字號，更應(yīng)該在品牌和產(chǎn)品進化的同時，認(rèn)清自身定位，瞄準(zhǔn)市場需求，傳遞出對消費者習(xí)慣的尊重之情。
在激烈的市場競爭中，老字號品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非，但不能忽視消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，更不能以“消費者教育”的營銷手段，改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好地服務(wù)消費者這一初衷。
電商平臺“保價”服務(wù)被指“套路”消費者
保價服務(wù)成為2022年各大電商平臺在“雙11”促銷活動中的宣傳重點，但其實施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。
阿里、京東、抖音等電商平臺保價服務(wù)的初衷本是為了緩解消費者對商品“先漲價后降價”的質(zhì)疑，但“雙11”期間多個事件引發(fā)輿論熱議，不僅沒有提升消費體驗，反而多了“消費陷阱”。
因此，平臺和商家要充分保障消費者知情權(quán)，明示保價除外情況，不斷完善保價制度。有關(guān)部門要加強對“雙11”等促銷活動中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家及平臺，督促其做好消費者權(quán)益保護工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費者重視自身權(quán)益，提升理性消費、綠色消費意識。
“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素
近年來，文娛消費持續(xù)升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進文化消費的同時，也成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)。
“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴張、野蠻生長，帶來的風(fēng)險隱患不容忽視。有關(guān)部門要根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求，從經(jīng)營安全、未成年人保護、內(nèi)容安全等方面進一步加強監(jiān)管，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時處理消費者投訴。商家要加強行業(yè)自律，堅守底線誠信經(jīng)營，強化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗來吸引消費者，同時要保護未成年人權(quán)益不受侵害。另外，消費者也要注意選擇規(guī)范經(jīng)營的場所消費，并對存在相關(guān)違法違規(guī)行為的商家進行舉報。
知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺發(fā)展不可忽視消費者權(quán)益
2022年12月26日，市場監(jiān)管總局依法對知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰，責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為，并依法處以8760萬元罰款。對此，知網(wǎng)回應(yīng)誠懇接受，堅決服從，并公布了15項整改措施，有關(guān)知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。
知網(wǎng)被處罰，是我國反壟斷執(zhí)法機構(gòu)積極回應(yīng)社會關(guān)切、對平臺經(jīng)濟依法實施監(jiān)管的重要舉措，對維護學(xué)術(shù)文獻數(shù)據(jù)庫服務(wù)市場的公平競爭、促進知識生產(chǎn)和流動、推動創(chuàng)新發(fā)展、保護知識產(chǎn)權(quán)等具有十分重要的意義。
網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財產(chǎn)侵權(quán)爭議
近年來，一些運營不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財產(chǎn)糾紛，導(dǎo)致消費者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。其中，2022年11月下旬，“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件引發(fā)消費者重點關(guān)注。
中消協(xié)指出，消費者的權(quán)益不能“想刪就刪”，網(wǎng)絡(luò)游戲運營方在調(diào)整經(jīng)營策略時，須尊重消費者意愿，選擇消費者可接受的方式。監(jiān)管部門應(yīng)督促企業(yè)履行好自身職責(zé)，自覺維護消費者的合法權(quán)益，對于侵犯消費者合法權(quán)益的違法行為依法依規(guī)予以懲治。相關(guān)法律法規(guī)也應(yīng)不斷完善，為消費者的虛擬財產(chǎn)筑起堅實的保護墻，更好地為消費者放心消費保駕護航。