讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年9月5日訊（記者 湯莎）“電話只撥一次，需求只說一次?！边@個(gè)看似簡(jiǎn)單的訴求卻在很多公司的服務(wù)中未能實(shí)現(xiàn)。而實(shí)現(xiàn)了這一服務(wù)的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽壽險(xiǎn)公司”）表示，這樣的結(jié)果背后有著一套全新的共享作業(yè)模式的運(yùn)營過程。

在中國人壽壽險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展之路上，共享作業(yè)模式的創(chuàng)新和成效發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它通過模式創(chuàng)新、智能互聯(lián)提升了三個(gè)核心價(jià)值，即管理強(qiáng)化、客戶體驗(yàn)提升和降本增效，推動(dòng)中國人壽壽險(xiǎn)公司高質(zhì)量發(fā)展不斷邁向新階段。

過去幾年，中國人壽壽險(xiǎn)公司通過省級(jí)集中模式，讓公司旗下36個(gè)省級(jí)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了新的價(jià)值釋放。然而，隨著時(shí)代的發(fā)展，省級(jí)集中模式漸漸出現(xiàn)了不能適應(yīng)高質(zhì)量運(yùn)營發(fā)展的瓶頸：無法徹底解決各單位運(yùn)營作業(yè)人均產(chǎn)能差異較大、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一、資源利用不夠充分、不同時(shí)段忙閑不均、作業(yè)量波峰波谷明顯等問題，服務(wù)的效率和效能仍有較大的提升空間。

為破解這個(gè)難題，行業(yè)的普遍做法是全國運(yùn)營大集中，主要是物理上的集中：一個(gè)巨大的中心場(chǎng)地、一個(gè)大型作業(yè)中心、一個(gè)數(shù)千人的后援隊(duì)伍。但中國人壽壽險(xiǎn)公司每年的作業(yè)量是上億級(jí)別的，需要龐大的人才隊(duì)伍支撐，傳統(tǒng)的物理集中方式必然帶來運(yùn)營成本的增加，且多年來分散在各省級(jí)分公司的專業(yè)人才隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)也將弱化。

互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念啟發(fā)了中國人壽壽險(xiǎn)公司，“共享作業(yè)”模式應(yīng)運(yùn)而生。該模式基于“智能集約+互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)”理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，其核心價(jià)值是將各省運(yùn)營作業(yè)中心連接成全國一個(gè)總中心，用較少的資源投入干成更多的事，力求實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營資源利用更大化。這是中國人壽壽險(xiǎn)公司運(yùn)營模式的重大創(chuàng)新，具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點(diǎn)。

共享作業(yè)模式是以作業(yè)人員和任務(wù)的數(shù)字化畫像為基礎(chǔ)，基于算法智能調(diào)配全國待處理的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營人力由省間分用到全國統(tǒng)用、作業(yè)范圍由省內(nèi)業(yè)務(wù)到全國業(yè)務(wù)，將各省本部現(xiàn)有運(yùn)營在崗人力相對(duì)“閑置”的時(shí)間集中起來、充分利用起來。設(shè)立共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊），代表全國總中心開展集中、有序的共享作業(yè)生產(chǎn)組織管理，達(dá)到運(yùn)營人力資源利用更大化。

通過科技賦能，共享作業(yè)模式摒棄了傳統(tǒng)超大物理集中的運(yùn)營業(yè)態(tài)，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過建設(shè)調(diào)度智能化能力、全流程監(jiān)控能力，構(gòu)建了總部總控、智能集約、資源共享的生產(chǎn)格局，將分散在各省的運(yùn)營資源融為一體，既節(jié)約了建設(shè)物理作業(yè)中心的成本，又有效提升了運(yùn)營作業(yè)承載量。通過“監(jiān)控+調(diào)度+后督+結(jié)算”的業(yè)務(wù)閉環(huán)，運(yùn)營生產(chǎn)組織形成了“一盤棋”，各省共同承接全國作業(yè)任務(wù)。

從人力資源的管理角度看，共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）代表總部可以通過共享生產(chǎn)組織機(jī)制的運(yùn)行，掌握各省任務(wù)、人員、作業(yè)負(fù)載的具體情況，對(duì)異常任務(wù)和情形及時(shí)預(yù)警、干預(yù)、跟蹤處理，對(duì)運(yùn)營生產(chǎn)的管理質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等管控更加精準(zhǔn)到位。共享作業(yè)模式下，中國人壽壽險(xiǎn)公司分散在各省的運(yùn)營人才可互聯(lián)形成人才網(wǎng)，多年沉淀的運(yùn)營人才隊(duì)伍得到了更充分的利用。通過“超時(shí)”任務(wù)自動(dòng)分派，將合適的任務(wù)找到合適的人，積壓任務(wù)向空閑省份、人員分流，激勵(lì)作業(yè)人員主動(dòng)提高積極性，實(shí)現(xiàn)作業(yè)效能“洼地提高、高地更高”，提升個(gè)人及整體作業(yè)效能，最終推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營”體系。

“共享作業(yè)模式基于共享經(jīng)濟(jì)的業(yè)態(tài)構(gòu)建，又具有超大型人壽保險(xiǎn)公司獨(dú)特的模式創(chuàng)新。它圍繞‘生產(chǎn)、服務(wù)、控制’三大核心職能，通過生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營服務(wù)體系?！敝袊藟蹓垭U(xiǎn)公司副總裁楊紅介紹。

中國人壽壽險(xiǎn)公司共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）負(fù)責(zé)人吳雁萍說：“共享作業(yè)模式創(chuàng)新的核心價(jià)值是管理強(qiáng)化、客戶體驗(yàn)提升、降本增效?！彼榻B，“共享服務(wù)中心（運(yùn)營板塊）圍繞以客戶為中心的高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)行變革和創(chuàng)新，我們通過總部智能集約而非物理大集中，徹底轉(zhuǎn)變勞動(dòng)密集型的生產(chǎn)模式，以科技手段為支撐，實(shí)施作業(yè)邏輯集中和全過程監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)‘人機(jī)合一、實(shí)時(shí)監(jiān)控’，用機(jī)器替代人工。全面共享作業(yè)的實(shí)踐說明，這一模式可實(shí)施全國作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度，靈活動(dòng)態(tài)配置運(yùn)營資源，有效平衡區(qū)域性運(yùn)營產(chǎn)能差異，實(shí)現(xiàn)全國一體化運(yùn)營，提升資源利用效率?！?/p>

中國人壽壽險(xiǎn)公司于去年四季度啟動(dòng)了保全共享作業(yè)試點(diǎn)，并于今年5月實(shí)現(xiàn)全國推廣。保全共享作業(yè)全國推廣后，共享作業(yè)模式在加強(qiáng)總部管控、提升作業(yè)效率方面的作用已經(jīng)顯現(xiàn)。截至7月底，共享作業(yè)模式撬動(dòng)保全審批作業(yè)較推廣前提速超20%，讓客戶切實(shí)感受到中國人壽壽險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)“加速度”。