原標(biāo)題：新科技卻成老人的“老大難”？白巖松：智能化生活“等一等”他們的步伐

人的一生就“生老病死”這四個(gè)字，人都會(huì)變老，但如果當(dāng)你老了，卻發(fā)現(xiàn)由于技術(shù)的進(jìn)步，你出門(mén)處處受限，很多事都干不了了，去醫(yī)院看病得用手機(jī)預(yù)約，你不會(huì)。買(mǎi)東西交錢(qián)，說(shuō)不收現(xiàn)金了，可你又不會(huì)手機(jī)支付。疫情之下，走到哪兒都看健康碼，可你自己雖然健康，但真不知道碼怎么弄，于是寸步難行，這種局面放誰(shuí)身上也不會(huì)很舒服。

本周二，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，從七個(gè)場(chǎng)景提出了20多條具體措施，幫助老年人在智能化時(shí)代好好生活，這是個(gè)怎樣的方案？發(fā)出了怎樣的警示？《新聞周刊》本周視點(diǎn)關(guān)注：智能不是只能。

時(shí)代智能化，卻成了他們的“老大難”

11月23日本周一，早上9點(diǎn)左右，在湖北秭歸，一名老人帶著現(xiàn)金，冒著雨，來(lái)到社區(qū)居民醫(yī)保簽約服務(wù)窗口，想要辦理醫(yī)保。就在這時(shí)，身邊傳來(lái)工作人員說(shuō)著“拒收現(xiàn)金”的聲音。事發(fā)后，當(dāng)?shù)卣谇闆r通報(bào)中提到，“已上門(mén)為老人辦理了居民醫(yī)?！?，“相關(guān)調(diào)查還在進(jìn)行”。

而就在三天前，湖北廣水也發(fā)生了讓人揪心的一幕。94歲的老人，在兒子兒媳的陪同下，來(lái)到離家300多米的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，辦理激活社?？üδ艿臉I(yè)務(wù)。畫(huà)面里，老人被兒子環(huán)腰抱起，蜷著腿，撐在白色的機(jī)器上，艱難地完成了人臉識(shí)別。面對(duì)著需要人臉識(shí)別的冰涼機(jī)器，以及“不收現(xiàn)金”的冰冷規(guī)則，兩件事一出，便雙雙登上了熱搜。

中國(guó)人民大學(xué)老年學(xué)研究所所長(zhǎng)杜鵬：

這兩件事情反映的不僅僅是對(duì)老人造成了這樣一種不便利，它也提醒我們，在智能化時(shí)代到來(lái)的時(shí)候是不是應(yīng)該尊重老人的權(quán)利、滿(mǎn)足老人的需求，怎么去解決老年人不適應(yīng)的問(wèn)題。

如今，像這樣可以供人自助辦理業(yè)務(wù)的機(jī)器，在社保局、銀行、醫(yī)院等各類(lèi)場(chǎng)景下越發(fā)普及。即便流程相對(duì)簡(jiǎn)單，但也會(huì)讓很多不會(huì)操作的老年人有些犯難。比起站在機(jī)器前束手無(wú)策的尷尬，很多老人更愿意尋找和業(yè)務(wù)員面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)的踏實(shí)感。

昆明市西山區(qū)永昌街道辦事處永興路社區(qū)書(shū)記楊菊芬：

我們是老年型社區(qū)，需要來(lái)認(rèn)證辦理各種業(yè)務(wù)的老年人還是挺多的，碰到的困難就是對(duì)手機(jī)的智能操作不熟悉，教了一遍不一會(huì)兒又忘掉，可能下次來(lái)了又不會(huì)操作了，就由我們社區(qū)工作人員來(lái)耐心講解教他們使用，還不會(huì)的、沒(méi)有智能手機(jī)的就通過(guò)人工辦理。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，我國(guó)60周歲及以上人口數(shù)，已達(dá)到近2．54億人，其中接觸過(guò)網(wǎng)絡(luò)的老人，卻只有6056萬(wàn)人。要讓老年人群體共享智慧生活的便利，不再被掃碼、刷臉、手機(jī)支付等技術(shù)手段變得寸步難行，成為社會(huì)各界需要關(guān)注的問(wèn)題。就在11月24日本周二，國(guó)務(wù)院辦公廳公布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等日常生活的高頻事項(xiàng)，提出了具體措施和目標(biāo)。其中包括，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要能夠有授權(quán)代理、親友代辦等功能，讓老年人辦事方便，少跑腿。同時(shí)，還要在實(shí)體辦事大廳配備引導(dǎo)人員，設(shè)置接待窗口，優(yōu)先接待老年人。

國(guó)家發(fā)展改革委秘書(shū)長(zhǎng)趙辰昕：

這個(gè)《實(shí)施方案》的核心是要求在涉及民生的領(lǐng)域，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，傳統(tǒng)的方式還是要保留的。

如今，數(shù)字化、信息化、智能化已然成為發(fā)展方向，但傳統(tǒng)的線下服務(wù)，仍然在滿(mǎn)足各類(lèi)社會(huì)群體需求上，發(fā)揮著重要作用。在消除老年數(shù)字鴻溝的問(wèn)題上，正是需要“線上”“線下”這兩條腿走路，才能走得穩(wěn)，走得好。

醫(yī)院更智慧，老年人也要更舒心

白巖松：

對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，有些需求就變得更多和更緊迫，比如去醫(yī)院看病，當(dāng)然，醫(yī)院也進(jìn)入到智能化時(shí)代，自助掛號(hào)、手機(jī)預(yù)約掛號(hào)、自助繳費(fèi)等遍地開(kāi)花，甚至有的地方都取消了人工窗口，這就形成了一種障礙，年輕人會(huì)使用，但不像老年人去醫(yī)院那么多，老年人經(jīng)常要去醫(yī)院，可掛個(gè)號(hào)都要在網(wǎng)上搶?zhuān)先艘稽c(diǎn)招都沒(méi)有，舊病沒(méi)去又添心病，這該怎么辦？

所有年齡群都建議預(yù)約掛號(hào)，個(gè)別75歲以上者可窗口掛當(dāng)天號(hào)。自去年6月開(kāi)診的北京友誼醫(yī)院通州院區(qū)，是目前北京城市副中心唯一的三甲綜合醫(yī)院，設(shè)有上百臺(tái)自助設(shè)備，已實(shí)現(xiàn)全流程自助服務(wù)，如此一來(lái)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)取號(hào)等卻難住了不少老人，即便是在四樓的只接收老年人的老年綜合門(mén)診，也需要預(yù)約，進(jìn)一次醫(yī)院對(duì)于老人來(lái)說(shuō)猶如升級(jí)打怪。

胡寶榮今年65歲，是在醫(yī)院周邊招募的志愿者。在她兩年的志愿活動(dòng)中，幫助最多的就是與她年紀(jì)相仿的老年人。對(duì)于老人們的苦衷，她感同身受。

即便是智能機(jī)，有的老人也沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)套餐無(wú)法在線支付，急壞了的老人會(huì)把情緒撒到胡寶榮身上，她既傷心又不能發(fā)火，而一句謝謝就能讓她重拾志愿的初衷。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院副院長(zhǎng)張忠濤：

我覺(jué)得最大的難點(diǎn)和痛點(diǎn)就是一些醫(yī)院日益增加的這些智慧元素，而老人操作起來(lái)有困難，我們?cè)卺t(yī)院每天都預(yù)留了一些號(hào)源，也跟周?chē)纳鐓^(qū)建立了這種聯(lián)動(dòng)機(jī)制，老年人其實(shí)可以在社區(qū)醫(yī)院就掛到友誼醫(yī)院的號(hào)。我們當(dāng)然要考慮通過(guò)一些高科技手段的應(yīng)用提高效率，但是同時(shí)也要關(guān)心關(guān)愛(ài)這些老年人的就醫(yī)公平，效率和公平性應(yīng)該充分都得到尊重和考慮。

“有碼暢通無(wú)阻，無(wú)碼寸步難行”，對(duì)于無(wú)手機(jī)或使用非智能手機(jī)的老人來(lái)說(shuō)，健康碼是他們?cè)诋?dāng)下就診的攔路虎，通常醫(yī)院會(huì)讓他們使用紙質(zhì)流行病調(diào)查表填寫(xiě)個(gè)人信息，而這家醫(yī)院將科技安插在醫(yī)?？ɑ蛏矸葑C中。

上海市同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院許朝暉：

我們想的是怎么樣讓它更“傻瓜化”，人機(jī)交互、人機(jī)對(duì)話更容易，我們服務(wù)行業(yè)所采取的這么一些信息化的手段，雖然不能包打天下，但是出發(fā)點(diǎn)還是為了讓老百姓更方便，當(dāng)中有一些做法還不夠人性化的，我們要自省。

如果說(shuō)，自助服務(wù)等對(duì)應(yīng)解決的是老人的數(shù)字鴻溝，而如何在嶄新的院區(qū)進(jìn)行適老化改造，對(duì)應(yīng)解決的則是成功進(jìn)到醫(yī)院后老人友好的感官體驗(yàn)。

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院門(mén)診部副主任郭欣：

我們特意設(shè)置了老年人專(zhuān)用窗口，它的柜臺(tái)比別的柜臺(tái)要低了30到40公分，方便站立不方便或者坐輪椅的老年患者，在這里的老年人可以單獨(dú)進(jìn)行所有財(cái)務(wù)的手續(xù)辦理。

針對(duì)老人玩不轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)，友誼醫(yī)院通州院區(qū)設(shè)置老年專(zhuān)屬窗口，保留志愿者人工服務(wù)，傳統(tǒng)咨詢(xún)臺(tái)更是分設(shè)專(zhuān)項(xiàng)，承擔(dān)起超六成的老人咨詢(xún)。從2018年開(kāi)始，北京推行老年友善醫(yī)院制度，通過(guò)建立老年人綠色通道、老年患者用藥咨詢(xún)窗口等措施，提高老人就醫(yī)體驗(yàn)。本周四，該院通過(guò)了老年友善的評(píng)審。

智能化生活，“等一等”老年人的步伐

白巖松：

技術(shù)的進(jìn)步誰(shuí)都攔不住，但技術(shù)進(jìn)步得太快，就要多開(kāi)出幾條路來(lái)，讓跟不上的人也有路可走。很多人說(shuō)科技必然發(fā)展，老年人你有時(shí)間為啥不學(xué)？事情真沒(méi)那么簡(jiǎn)單，一項(xiàng)調(diào)查研究顯示，在1748份有效問(wèn)卷中，盡管大多數(shù)老年人都想學(xué)習(xí)智能手機(jī)，但僅有41．4％的老年人掌握了手機(jī)拍照，近半數(shù)老年人無(wú)法掌握手機(jī)支付，超過(guò)七成的老年人無(wú)法獨(dú)立操作健康碼。那好，科技可不可以再進(jìn)步到傻瓜一點(diǎn)的地步？也能適應(yīng)老年人，或者有更有效的方式幫到老年人去學(xué)。

本周五下午，在北京市海淀區(qū)的郵科社區(qū)的活動(dòng)室里，一場(chǎng)在大學(xué)生志愿者和老年人之間展開(kāi)的手機(jī)培訓(xùn)課正在進(jìn)行。由于這是志愿者們第一次走進(jìn)這個(gè)社區(qū)，一切都得從最基本的知識(shí)講起，從字體大小的設(shè)置，到微信的基本操作，再到跟晚輩們聊天發(fā)送的表情到底是什么含義。

不少老人帶上了筆記本，一點(diǎn)點(diǎn)地記錄下講課的內(nèi)容，方便忘記時(shí)按照筆記反復(fù)練習(xí)。而到了和大學(xué)生一對(duì)一的咨詢(xún)環(huán)節(jié)，老人們心中的難題終于有了解答的機(jī)會(huì)。

健康碼怎么總失效？手機(jī)太卡了怎么清理？微信收藏的文章去哪了？而要說(shuō)老人們咨詢(xún)最多的問(wèn)題，還是手機(jī)支付怎么用。對(duì)76歲的夏奶奶來(lái)說(shuō)，手機(jī)是一個(gè)既熟悉又陌生的工具，她只有在小超市買(mǎi)菜時(shí)才會(huì)用到手機(jī)，但是幾乎每次她都沒(méi)法獨(dú)立地掃對(duì)二維碼。夏奶奶的子女都在北京，但都沒(méi)跟她一起居住，她在小區(qū)里過(guò)著獨(dú)居的生活。

△在培訓(xùn)結(jié)束后，夏奶奶去超市購(gòu)物檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果。然而，最終夏奶奶還是沒(méi)能成功掃碼。

看不清、聽(tīng)不清、記不住，是像夏奶奶這樣的老年人在使用智能手機(jī)時(shí)常遇到的問(wèn)題，有時(shí)候反復(fù)練習(xí)也很難掌握越發(fā)智能的手機(jī)新操作。在常年服務(wù)老年群體的志愿者們看來(lái)，面對(duì)在“數(shù)字鴻溝”面前“步履蹣跚”的老年人，我們的思路也該調(diào)整，能不能不要總讓老年人去適應(yīng)新科技，能讓新科技去適應(yīng)老年人嗎？

夕陽(yáng)再晨公益組織聯(lián)合創(chuàng)始人何紹森：

一是老人學(xué)，二是社會(huì)等，但這種等的話，不是說(shuō)停下來(lái)等的一個(gè)過(guò)程，是在發(fā)展的過(guò)程中能夠更加考慮怎么優(yōu)化，比如說(shuō)一些APP的使用，推出這種關(guān)懷模式、老年模式，把它一些功能變得更加簡(jiǎn)單一點(diǎn)，更加方便老人使用。

白巖松：

到去年年底，中國(guó)60歲以上老年人口已經(jīng)超過(guò)了2．5億，占到總?cè)丝诘?8．1％，而再過(guò)幾年，全國(guó)老年人口就將突破三億人，這個(gè)龐大的數(shù)字也在告訴我們，為老年人消除技術(shù)鴻溝該是一件多么迫切和必要的事情。同時(shí)今天的年輕人也會(huì)變老，正可謂：青年莫笑白頭翁，花開(kāi)花落幾日紅。而技術(shù)同樣會(huì)快速地進(jìn)步，等到你老了，跟不上又該怎么辦？所以幫助今天的老人也是在幫助明天的自己。

責(zé)任編輯：張玉