見(jiàn)圳客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2020年9月3日訊（記者 吳艷 蔡凱伊）2020年是深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年，也是建設(shè)粵港澳大灣區(qū)和深圳建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)全面鋪開(kāi)、縱深推進(jìn)的關(guān)鍵之年。

深圳市推出“深圳40年·用服務(wù)締造美好”為主題開(kāi)展“第十一屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星”暨“第三屆深圳市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，本屆活動(dòng)由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)作為指導(dǎo)單位；深圳市消費(fèi)者委員會(huì)作為特別支持單位；深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳市總工會(huì)、深圳市婦女聯(lián)合會(huì)聯(lián)合主辦；深圳新聞網(wǎng)承辦。

作為本次活動(dòng)的首場(chǎng)服務(wù)明星評(píng)審團(tuán)企業(yè)走訪活動(dòng)，首先來(lái)到的是深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司的甘坑客家小鎮(zhèn)，其申報(bào)的是深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位，另外，公司經(jīng)營(yíng)管理部餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)、小涼帽農(nóng)場(chǎng)和酒店管理部團(tuán)隊(duì)申報(bào)的是深圳市顧客滿意服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)。

華僑城集團(tuán)旅游服務(wù)創(chuàng)新和亮點(diǎn)得到專(zhuān)家肯定

第一場(chǎng)深圳市顧客滿意服務(wù)明星評(píng)審團(tuán)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)走訪活動(dòng)，評(píng)審團(tuán)包括深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕，深圳市婦女聯(lián)合會(huì)組聯(lián)部調(diào)研員嚴(yán)俊勇，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)鄒江勇和深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)明星活動(dòng)總負(fù)責(zé)人邵余慶。

接受評(píng)審的深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司，參會(huì)人員有副總經(jīng)理郭鏹，經(jīng)營(yíng)管理部總監(jiān)葛衛(wèi)中，景區(qū)管理部總監(jiān)韓秀文和酒店管理部總經(jīng)理劉佩堯。

活動(dòng)開(kāi)始，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)明星活動(dòng)總負(fù)責(zé)人邵余慶介紹了顧客滿意服務(wù)明星活動(dòng)的基本情況，“顧客滿意服務(wù)明星活動(dòng)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)、中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)、共青團(tuán)中央于1996年發(fā)起的一項(xiàng)全國(guó)性質(zhì)量服務(wù)活動(dòng)，旨在提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力為中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平整體提升，打造中國(guó)服務(wù)品牌。深圳市顧客滿意服務(wù)明星活動(dòng)推進(jìn)16年來(lái)，市內(nèi)大批企業(yè)樹(shù)立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀；通過(guò)成功實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)，企業(yè)獲得了組織管理和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的顯著提升?！?/p>

深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕在發(fā)言中，對(duì)華僑城集團(tuán)這些年在旅游服務(wù)方面的創(chuàng)新和亮點(diǎn)表示肯定和自豪，“中共中央、國(guó)務(wù)院在2017年發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出：全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是提升供給體系的中心任務(wù)，要不斷推動(dòng)服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效。市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)展改革委印發(fā)的《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》中強(qiáng)調(diào)，堅(jiān)持新發(fā)展理念，以提高服務(wù)業(yè)質(zhì)量和核心講真理為中心，堅(jiān)持質(zhì)量第一、消費(fèi)引領(lǐng)、市場(chǎng)主導(dǎo)、審慎監(jiān)管，大力實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量治理，生活性服務(wù)業(yè)想精細(xì)和高品質(zhì)轉(zhuǎn)變。隨著國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)態(tài)的高度關(guān)注，這些年的顧客滿意服務(wù)明星活動(dòng)也得到各方面的支持?！?/p>

甘坑客家小鎮(zhèn)倡導(dǎo)超越“事前期待”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司副總經(jīng)理郭鏹，匯報(bào)了公司在提升服務(wù)方面做出的努力和方向，“華僑城落實(shí)國(guó)家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型，以‘文化+旅游+城鎮(zhèn)化’為發(fā)展模式，打造甘坑客家小鎮(zhèn)，以傳承客家文化、發(fā)揚(yáng)廣東精神、講好中國(guó)故事、提振文化自信為發(fā)展理念?！?/p>

為了提高文化旅游企業(yè)自身服務(wù)品質(zhì)，“深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司根據(jù)集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法精神，制訂了《2019年優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目管理辦法》，并于2019年成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)小組，2020年成立了園區(qū)工作巡檢小組。公司倡導(dǎo)超越‘事前期待’的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，并以此為基礎(chǔ)制定品質(zhì)服務(wù)黃金法則——有形服務(wù)。為建立一線員工與公司管理層直接溝通過(guò)的文化，公司定期舉行總經(jīng)理座談會(huì)，了解游客服務(wù)需求及反饋建議，并將游客反饋建議作為改進(jìn)服務(wù)工作的基礎(chǔ)，促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升和改善。2020年初，召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員會(huì)，開(kāi)展2020“優(yōu)質(zhì)服務(wù)季”專(zhuān)項(xiàng)工作，制定年度服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，年內(nèi)持續(xù)開(kāi)展崗前培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)類(lèi)等相關(guān)培訓(xùn)。”

經(jīng)過(guò)三年的發(fā)展以及服務(wù)提升方面的努力，“公司取得了包括2018廣東人‘最喜愛(ài)特色小鎮(zhèn)’獎(jiǎng)項(xiàng)、文化部辦法的文化旅游融合發(fā)展先導(dǎo)區(qū)、2018深恨消費(fèi)者口碑榜、2018年深圳市最受歡迎景區(qū)景點(diǎn)和2020年深圳市‘十大文化街區(qū)’等?！备笨偨?jīng)理郭鏹說(shuō)道。

專(zhuān)家肯定：央企和國(guó)企在服務(wù)質(zhì)量上應(yīng)起到表率作用

專(zhuān)家們?cè)诼?tīng)完企業(yè)的工作匯報(bào)之后，紛紛給出了自己的建議。

深圳市婦女聯(lián)合會(huì)組聯(lián)部調(diào)研員嚴(yán)俊勇肯定了深圳華僑城文創(chuàng)投資有限公司甘坑客家小鎮(zhèn)項(xiàng)目中，合理設(shè)置的女性崗位，“小涼帽農(nóng)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)中的11位主要成員中，女性成員占了7位，能合理組織女性參與及體現(xiàn)職業(yè)女性高度的崗位，這非常好，可以更多的動(dòng)員和積極參與女性文明崗創(chuàng)建活動(dòng)。另外，甘坑客家小鎮(zhèn)的‘家風(fēng)家訓(xùn)館’及‘小涼帽繪本館’的設(shè)計(jì)，能在城鎮(zhèn)化的過(guò)程中融入國(guó)家的指導(dǎo)政策，關(guān)注到婦女和兒童的活動(dòng)區(qū)域和正面宣傳。建議企業(yè)在社會(huì)公益組織活動(dòng)方面可以提高比例，以提升社會(huì)品牌地位和知名度?！?/p>

深圳市政協(xié)常委、深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)李榕在最后的總結(jié)中，央企和國(guó)企在服務(wù)質(zhì)量上提升應(yīng)該起到表率作用，以實(shí)現(xiàn)國(guó)家高質(zhì)量發(fā)展?！案鶕?jù)公司企業(yè)文化、企業(yè)使命和愿景，相應(yīng)的調(diào)整服務(wù)制度，制定質(zhì)量目標(biāo)，建立系統(tǒng)化管理模式，從而降低管理成本，提高績(jī)效。在兒童關(guān)懷方面，可以參考聯(lián)合國(guó)持續(xù)發(fā)展要求，通過(guò)對(duì)品牌和IP的創(chuàng)意包裝，對(duì)品牌彰顯力的提升會(huì)有很大的幫助?！?/p>