見(jiàn)圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年8月13日訊（記者 吳艷 田志強(qiáng)） 今天，市消委會(huì)召開(kāi)“線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)回頭看”新聞發(fā)布會(huì)，從消費(fèi)者、志愿者和企業(yè)三個(gè)視角回顧線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)開(kāi)展的情況。

據(jù)了解，今年4月，市消委會(huì)積極響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)倡導(dǎo)，聯(lián)合各區(qū)消委會(huì)開(kāi)展“凝聚你我力量讓消費(fèi)更溫暖”系列公益活動(dòng)之“線下無(wú)理由退貨承諾”，截至目前共創(chuàng)建1087家線下無(wú)理由退貨承諾店，覆蓋全市10個(gè)區(qū)（新區(qū)）。

為了解消費(fèi)者對(duì)線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)的看法及需求，活動(dòng)期間市消委會(huì)聯(lián)合福田消委會(huì)、光明消委會(huì)及寶安消委會(huì)選取9家參與線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)的企業(yè)進(jìn)行NPS口碑調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，9家企業(yè)NPS得分均為正值，平均消費(fèi)者推薦指數(shù)高達(dá)22.66，消費(fèi)者認(rèn)可和推薦度高，七成消費(fèi)者愿意優(yōu)先選擇承諾無(wú)理由退貨的商家。

活動(dòng)的實(shí)際執(zhí)行情況究竟如何，市消委會(huì)通過(guò)志愿者暗訪形式，分別對(duì)宜家、萬(wàn)寧、蘇寧易購(gòu)、天虹商場(chǎng)、人人樂(lè)、百果園6個(gè)品牌的6家門(mén)店進(jìn)行暗訪，體驗(yàn)線下無(wú)理由退貨流程。6家門(mén)店退款流程順暢，工作人員態(tài)度熱情，暗訪員表示體驗(yàn)良好。

同時(shí)市消委會(huì)與企業(yè)保持及時(shí)溝通，獲知企業(yè)感受。自線下無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，大部分參與活動(dòng)企業(yè)的退貨率沒(méi)有明顯變化，部分企業(yè)的退貨率甚至有所下降，凸顯出消費(fèi)者可信賴；承諾企業(yè)符合條件的退換貨成功率為100%，凸顯出經(jīng)營(yíng)者可信賴。承諾企業(yè)代表表示無(wú)理由退貨政策幫助釋放消費(fèi)潛力，免除消費(fèi)者后顧之憂，提升消費(fèi)者滿意度，消費(fèi)者的口碑和信任對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是一筆無(wú)形的財(cái)富，對(duì)商家的銷(xiāo)售是有促進(jìn)作用的。

發(fā)布會(huì)上，市消委會(huì)馮念文秘書(shū)長(zhǎng)表示，“回頭看”是為了更好地“向前進(jìn)”，本次“回頭看”活動(dòng)說(shuō)明：第一，線下無(wú)理由退貨承諾企業(yè)是真的在履行退貨承諾；第二，并未發(fā)生大面積消費(fèi)者故意利用規(guī)則退貨的情況。我們將一如既往地推廣這樣的“中國(guó)式信任”和深圳消費(fèi)文明新風(fēng)尚，鼓勵(lì)更多企業(yè)參與線下無(wú)理由退貨承諾，讓能夠堅(jiān)守誠(chéng)信、堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者更負(fù)責(zé)任的企業(yè)得到更多消費(fèi)者的選擇，做好深圳消費(fèi)文明“中國(guó)式信任”的先行示范。