特殊的服務(wù)員 “月亮灣健康驛站”抗疫紀實

見圳客戶端、深圳新聞網(wǎng)訊（記者 王志明 通記員 陳興會）“疫情就是命令，防控就是責任”。面對突如其來的新冠肺炎疫情，南山?jīng)Q定再南山某某酒店迅速成立“月亮灣健康驛站”，作為南山區(qū)新冠肺炎病例密切接觸者的集中觀察點，月亮灣健康驛站投入使用以來，包括酒店在內(nèi)的工作組嚴謹周密、配合有序，平安順利開展密接者集中觀察任務(wù)。

提高站位，服從大局做先鋒

接到征用某某酒店為集中隔離觀察點的通知后，該酒店集團內(nèi)部很快達成共識，一致認為在關(guān)鍵時刻企業(yè)應(yīng)當盡到應(yīng)有的社會責任。在決定觀察點總負責人時，公司安排一名總監(jiān)級管理員親自帶隊：現(xiàn)在全國上下都在為抗擊疫情奮戰(zhàn)和奉獻，我們也要全力支持抗疫工作，而且，我作為公司的管理人員，第一個站出來是我的責任。我不上，其他員工怎么想？得起帶頭作用。在公司領(lǐng)導(dǎo)安排帶領(lǐng)下，挑選了酒店領(lǐng)班骨干級人員組建服務(wù)團隊，并立刻開會部署，緊急動員。經(jīng)過篩選，共挑選了48名業(yè)務(wù)熟練、認真負責的員工進駐酒店負責整個觀察點的后勤、保衛(wèi)工作。在政府相關(guān)部門的指導(dǎo)配合下，整個隔離觀察點的準備工作，僅僅用了一天就達到新冠疫情觀察點的入住要求。

組織迅速，措施有力保安全

一是規(guī)范隔離操作流程。健康驛站成立之初，全體酒店工作人員進行了專題操作培訓(xùn)，注重強調(diào)了生活垃圾收儲、必要的客房服務(wù)流程；政府工作組向全體工作人員講解了收納和解除隔離人員工作流程。

二是規(guī)范工作人員出入。酒店工作人員制發(fā)月亮灣健康驛站工作證，工作證分為紅牌和藍牌，紅牌工作證可進入污染區(qū)人員，藍牌工作證非批準嚴禁進入污染區(qū)。酒店紅牌工作人員單獨居住，不允許回到集體宿舍；園區(qū)實行封閉管理，酒店員工每5天可以申請出入一次。安排兩道配備基本檢測工具的安保崗位，每一名進出酒店園區(qū)的人員必須經(jīng)過兩道檢測。

三是規(guī)范隔離點的安保。安保關(guān)系到隔離工作成敗與否。接到成立隔離點的任務(wù)后，在街道、公安部門工作人員現(xiàn)場調(diào)查了解樓層結(jié)構(gòu)、工作通道后，結(jié)合防疫工作的需要，酒店自配保安人員18人，分為三組進行24小時不間斷安保服務(wù)。根據(jù)現(xiàn)場實際情況，封閉了三個多余的進出口，明確了防疫通道和工作通道，明確了安全保衛(wèi)的工作任務(wù)，安排了固定執(zhí)勤點和執(zhí)勤哨。

落實責任，精細服務(wù)促和諧

月亮灣健康驛站屬于密接者隔離點，隔離人員心理壓力大，加之部分人員伴隨其它疾病，發(fā)生隔離安全事故的潛在風險高。酒店通過個性化的生活服務(wù)、人文關(guān)懷等手段，有效的降低了風險。

一是酒店提升服務(wù)品質(zhì)。增加后廚員工數(shù)量，采購保溫箱，保證隔離人員熱菜熱飯。自發(fā)將自產(chǎn)草莓等水果提供給隔離人員食用，獲得隔離人員點贊。隔離點運行以來，酒店累計配發(fā)自產(chǎn)草莓、青棗、小番茄、番石榴800余份。

二是特殊人群特殊對待。如對老人、小孩、孕婦等群體提供特殊餐食，增加水果和流質(zhì)食物，滿足他們的身體需要。

三是對有基礎(chǔ)病的隔離人員進行單獨配餐。特別是酒店后勤保障組的楊梅林、劉群同志，高峰入住近100人的時候，不敢說對每個人都了如指掌，但是對每個人的基本情況都熟記于心。集中觀察點工作需要細致、慎重、耐心，這里有日本、法國等國家友人，86歲高血壓老先生、懷孕21周的孕婦、4個月大嬰兒、6歲和9歲兩個孩子的家庭，不同的客人有各種不同的生活需求，除每日三餐葷素合理搭配配送外，針對特殊人員及人員的特殊要求，酒店工作人員都記得清清楚楚，每日都貼心地照顧好我們每一位顧客。

四是對確有特殊要求的隔離人員進行個性化服務(wù)。住213的某先生從文萊回國因家里原因在隔離期間情緒波動比較大，要求給他買10盒煙及啤酒，楊梅林了解到這一情況后，第一時間添加了客人的微信，只要一有空閑就找客人聊天并開導(dǎo)他不要有心理壓力，幾天下來，客人明顯開朗了很多，煙已經(jīng)很少抽了，啤酒一餐只喝一瓶，考慮到安全問題，每餐均被給楊梅林部分“退貨”了。還有401房單獨住了一位11歲的小女孩，劉群每天有空就給小朋友打電話，噓寒問暖，對入住酒店的特殊客人或帶小朋友的房間楊梅林和劉群服務(wù)的特別細致。她們常掛嘴邊的一句話是：隔離人不隔離愛，讓他們感受到家一樣的溫暖。

酒店面對的是最細最繁瑣的工作，有許多像楊梅林、劉群的同事，她們都顧不上片刻休息，有時清潔房間，因要穿防護服、帶口罩，一天下來渾身濕透了，就像洗澡一樣，面對這樣一個高強度的工作環(huán)境，幾位同事都咬咬牙堅持下來了，雖然很辛苦，但是她們堅信她們的付出都是值得的。

每當看到了一批批解除隔離的人開開心心地收拾行李回家，看到客人留下的感謝信、微信留言，尤其是聽到客人們離開時一句句真摯的話語，同事們都倍感欣慰，更加堅信風雨過后，終會見到彩虹。