最新消息，目前騰訊客服用戶中，通過AI（人工智能）客服能事先預判問題的覆蓋率已達到70％，75％的用戶問題能直接解決。據(jù)統(tǒng)計，AI客服一天就微信支付相關問題的對話量最高達50萬次，而一名人工客服一天最多只能接100個電話。按照這一數(shù)據(jù)，AI客服包括機器人客服未來將大比例代替人工客服。
客服以往更多作為呼叫外包產(chǎn)業(yè)，隨著5G、人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術發(fā)展，該產(chǎn)業(yè)的服務模式、技術含量和附加值進入更新?lián)Q代階段。
國內(nèi)布局呼叫外包產(chǎn)業(yè)的城市包括北京、上海、合肥、貴陽等，目前已形成規(guī)?；?、專業(yè)化的服務業(yè)，呈現(xiàn)高集中度、高智能化趨勢。2010年起，合肥開始打造“中國呼叫中心之都”，經(jīng)過近10年耕耘，當初的稚嫩幼苗已成長為參天大樹，而今，合肥正朝著“中國聲谷、呼叫之都”的產(chǎn)業(yè)方向邁進。貴陽把呼叫客服作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，規(guī)劃構建呼叫中心及服務外包產(chǎn)業(yè)示范基地，產(chǎn)業(yè)規(guī)?？偭窟_到10萬坐席規(guī)模。
國際上印度以呼叫服務業(yè)聞名。印度呼叫服務業(yè)分為兩類：一類面向國際市場，另一類服務本國市場。班加羅爾等6個城市的60家呼叫中心，74％服務于國際市場，26％服務于本國市場。由于競爭加劇和利潤空間縮小，其呼叫中心業(yè)務增速放緩，但依然是印度的重要產(chǎn)業(yè)之一。近年來，菲律賓、泰國也紛紛進軍呼叫產(chǎn)業(yè)。
深圳制造業(yè)、金融業(yè)和大數(shù)據(jù)高度發(fā)達，但是呼叫產(chǎn)業(yè)的規(guī)模和效應處于不均衡、不對稱狀態(tài)。長期以來，人們把呼叫產(chǎn)業(yè)視為單純接電話的勞動密集型服務業(yè)，沒有作為主要產(chǎn)業(yè)來開發(fā)。隨著大數(shù)據(jù)和人工智能時代的到來，呼叫產(chǎn)業(yè)正從勞動密集型向智能密集型轉化，從低附加值產(chǎn)業(yè)向高附加值產(chǎn)業(yè)轉移。呼叫產(chǎn)業(yè)正在告別人海戰(zhàn)術向智能化大數(shù)據(jù)方向轉型。
深圳發(fā)展呼叫服務業(yè)有著巨大的產(chǎn)業(yè)需求。據(jù)有關統(tǒng)計，制造業(yè)拉動中國呼叫產(chǎn)業(yè)37％的份額，其次是通訊業(yè)、金融業(yè)等，第三是物流、網(wǎng)購行業(yè)。深圳制造業(yè)和金融業(yè)都是支柱產(chǎn)業(yè)，大數(shù)據(jù)服務業(yè)異軍突起，擁有呼叫服務業(yè)生存和發(fā)展的土壤。特別是深圳目前加快建設中國特色社會主義先行示范區(qū)，可以根據(jù)大灣區(qū)城市群的產(chǎn)業(yè)需求布局呼叫服務業(yè)，并面向國際市場開發(fā)新型業(yè)務。
深圳大數(shù)據(jù)服務業(yè)發(fā)達，發(fā)展新型呼叫服務業(yè)具有優(yōu)勢。如騰訊是人工智能、大數(shù)據(jù)分析的產(chǎn)業(yè)龍頭，華為是5G移動互聯(lián)網(wǎng)原創(chuàng)技術研發(fā)中心。深圳互聯(lián)網(wǎng)支付、智能機器人產(chǎn)業(yè)異軍突起。深圳由此形成了大數(shù)據(jù)服務業(yè)的技術鏈、價值鏈和服務鏈。以大數(shù)據(jù)和人工智能作支撐，深圳在智能型呼叫產(chǎn)業(yè)將擁有廣闊前景。(本報評論員黃青山)
