深圳男子網(wǎng)購國際聯(lián)程機(jī)票 滯留機(jī)場10小時(shí)后被剝奪回程票使用權(quán)

見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2019年11月19日訊（見圳客戶端、深圳新聞網(wǎng)記者 金洪竹）目前，越來越多的人選擇在第三方平臺(tái)購買機(jī)票，但最近，深圳市民葉先生卻因購票問題被困國外機(jī)場10小時(shí)。 

近日，葉先生向深圳新聞網(wǎng)記者爆料稱，他于今年8月份通過攜程網(wǎng)購買國慶期間深圳往返倫敦的機(jī)票，但轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)卻因查不到登機(jī)信息導(dǎo)致滯留機(jī)場，又因航司規(guī)定被剝奪返程機(jī)票的使用權(quán)。事后，葉先生反復(fù)與平臺(tái)及航司溝通要求說明事件原因并要求賠償，但目前事件尚未完全解決。

購買聯(lián)程航班 機(jī)場莫名滯留10小時(shí)

今年8月份，葉先生通過攜程購買了十一黃金周期間海南航空公司從深圳往返倫敦的公務(wù)艙航班。由于沒有直達(dá)航班，葉先生最終購買從深圳飛往布魯塞爾，再從布魯塞爾飛往倫敦的航班。

攜程發(fā)來的機(jī)票行程確認(rèn)單（圖片由葉先生提供）

出發(fā)當(dāng)天，葉先生乘坐航班抵達(dá)布魯塞爾，但辦理轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，值機(jī)柜臺(tái)卻查不到葉先生的值機(jī)信息，無法為其辦理值機(jī)。隨后，機(jī)場工作人員為葉先生提供了攜程和海航在布魯塞爾的聯(lián)系方式，但在葉先生與攜程及海航電話溝通期間，飛機(jī)按規(guī)定時(shí)間飛離布魯塞爾。

“飛機(jī)都飛走了，說什么都沒用。”于是，葉先生通過攜程重新購買由布魯塞爾飛往倫敦的機(jī)票。但由于沒有當(dāng)?shù)睾炞C，無法出機(jī)場海關(guān)前往值機(jī)大廳辦理值機(jī)，葉先生便以“此機(jī)票由于我無當(dāng)?shù)睾炞C，無法使用”為由退票?！爱?dāng)時(shí)機(jī)票是1958元，現(xiàn)場只退了237元的稅，飛又飛不回去，走又走不了，根本不知道該怎么辦！”在機(jī)場滯留近10小時(shí)后，葉先生最終通過布魯塞爾航空設(shè)于登機(jī)口區(qū)域內(nèi)的售票柜臺(tái)重新購票前往倫敦。

非個(gè)人原因誤機(jī) 被剝奪回程機(jī)票使用權(quán)

葉先生表示，他曾聽說過航空公司的一項(xiàng)條款，該條款指出，聯(lián)程航班必須按順序使用，否則后面行程機(jī)票無法使用。由于擔(dān)心回程機(jī)票受影響，葉先生致電攜程及海航，但最終得到的回復(fù)是，由于第二程航班沒有乘坐，后續(xù)回程航班無法正常使用。葉先生表示，無法乘坐航班并非個(gè)人原因，攜程及航空公司應(yīng)當(dāng)保障其回國航班的使用權(quán)。 

葉先生告訴記者，經(jīng)過多次溝通，海航告知他回程機(jī)票有效，但攜程方面仍表示機(jī)票無效并告知若想正常使用機(jī)票需繳納改簽費(fèi)1500元，同時(shí)以公務(wù)艙位置不足為由將原公務(wù)艙降至經(jīng)濟(jì)艙，且不退差價(jià)。 

為能按時(shí)回國，葉先生無奈接受該方案，但他發(fā)現(xiàn)完成改簽手續(xù)后，所乘坐的航班在攜程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上顯示有最后一張商務(wù)艙機(jī)票在出售，售價(jià)為19917元，比葉先生購買時(shí)高出近萬元?！罢f是公務(wù)艙沒有位置了給我降艙飛回來的，為什么平臺(tái)上顯示還有公務(wù)艙在出售呢，是把原本我的那個(gè)位置又拿出去賣了么？”

多次維權(quán)溝通未果 滯留機(jī)場原因仍未知

為保障自身合法權(quán)益，回國后葉先生聯(lián)系攜程及海航，希望就“為何在布魯塞爾無法登機(jī)”“是否將乘機(jī)人信息錄入電腦”“非乘機(jī)人自身原因誤機(jī)為何剝奪回程機(jī)票使用權(quán)并收取改簽費(fèi)”以及“為何以商務(wù)艙位置不足為由降艙后平臺(tái)仍出售商務(wù)艙機(jī)票”等問題進(jìn)行解釋說明并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 

葉先生向記者出示了與攜程及海航方面的溝通郵件。記者看到，海航在回復(fù)郵件中表示，關(guān)于為何在布魯塞爾沒有客票信息導(dǎo)致無法正常登機(jī)需葉先生聯(lián)系原出票地核實(shí)出票是否正確。而攜程方在郵件中則表示，經(jīng)核實(shí)，航司能查詢到無法登機(jī)航段的機(jī)票信息，故航空公司表示無法登機(jī)為客人原因?qū)е?。“因各大航空公司有相?yīng)規(guī)定，國際機(jī)票需要按順序使用無法跳段使用，故問題發(fā)生后我們多次協(xié)調(diào)海航是否可以特殊操作保留回程機(jī)票減少您的損失，但航空公司答復(fù)因第二段未正常使用則無法正常使用回程機(jī)票，后續(xù)航空公司告知因回程無外放公務(wù)艙，目前只能協(xié)調(diào)旅客自愿付費(fèi)降艙至經(jīng)濟(jì)艙才能正常走回程票?！?/p>

海航方面回復(fù)葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）

攜程方面回復(fù)葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）

記者就此事分別致電了攜程與海航。攜程方面告訴記者，接到葉先生反饋后，攜程客服聯(lián)系了海航以及承運(yùn)第二程航班的英國航空公司并向記者提供了電話錄音。錄音中海航及英航表示，各自系統(tǒng)中均顯示葉先生購買的四程客票狀態(tài)正常，攜程客服在電話中詢問能否保留葉先生回程機(jī)票，航空公司表示目前已沒有公務(wù)艙，保留機(jī)票需降艙并收取1000元改簽費(fèi)及500元誤機(jī)費(fèi)。目前，攜程方已退回葉先生改簽手續(xù)費(fèi)和在機(jī)場重新購票款共計(jì)4574元。

海航方面則表示，經(jīng)查詢，葉先生客票是在OTA平臺(tái)上購買的，目前航司相關(guān)單位正協(xié)助OTA平臺(tái)繼續(xù)核實(shí)處理并與旅客取得聯(lián)系，將盡快給予旅客滿意答復(fù)。截至發(fā)稿時(shí)，葉先生告訴記者攜程及海航并未告知其未能登機(jī)原因。

律師說法：事件原因責(zé)任在哪方航司聯(lián)程機(jī)票須按順序使用是否合理

對(duì)于海航規(guī)定的聯(lián)程航班必須按順序使用否則后面行程作廢的規(guī)定詢問了其他航空公司，各大航司均表示業(yè)內(nèi)確實(shí)存在該項(xiàng)規(guī)定。記者在網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士稱之所以存在該項(xiàng)規(guī)定是因?yàn)槟承┠康牡刂g的往返套票票價(jià)低于單程票價(jià)，所以為防止旅客故意購買往返機(jī)票卻只乘坐單程，故設(shè)此規(guī)定。 

但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)友認(rèn)為該項(xiàng)規(guī)定并不合理，甚至有網(wǎng)友表示對(duì)航司的此項(xiàng)規(guī)定毫不知情。葉先生表示，自己的情況更加特殊，未按順序使用機(jī)票并非個(gè)人原因，更不應(yīng)當(dāng)剝奪其后續(xù)機(jī)票的使用權(quán)。 

記者就此事也咨詢了北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所黃蓉斌律師。黃律師表示，首先，根據(jù)我國《合同法》等相關(guān)規(guī)定，海航公司與葉先生之間基于這份聯(lián)程機(jī)票已形成航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，而海航公司主張的有關(guān)“聯(lián)程航班必須按順序乘坐否則后續(xù)航班無效”的條款，是免除自己作為承運(yùn)人的退票、改簽或運(yùn)輸義務(wù)和限制購票人權(quán)利的條款，屬于格式條款。海航公司對(duì)葉先生就上述條款規(guī)定是否盡到《合同法》規(guī)定的合理提示義務(wù)，這將直接影響到上述條款的效力。

其次，若葉先生反映情況屬實(shí)，非因個(gè)人原因?qū)е缕洳荒馨凑諜C(jī)票記載的時(shí)間和順序乘坐航班。那么還需考慮這種情況是否依然屬于上述條款的適用范圍？海航公司是否仍有權(quán)據(jù)此單方免除自己退票、改簽或運(yùn)輸義務(wù)？上述條款是否違反《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于公平合理原則的規(guī)定？黃律師認(rèn)為，若海航公司未履行合理提示義務(wù)，且上述條款規(guī)定違反公平合理原則，則該條款對(duì)葉先生不產(chǎn)生法律效力。海航公司不得依據(jù)該條款拒絕向葉先生提供退票、改簽或運(yùn)輸服務(wù)，否則須依法承擔(dān)由此對(duì)葉先生造成的損失。 

至于攜程方面，作為提供機(jī)票銷售服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，其與葉先生之間雖沒有航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，但在葉先生購買機(jī)票過程中，平臺(tái)負(fù)有向葉先生提示和告知其欲購買的聯(lián)程機(jī)票有關(guān)退改簽限制規(guī)定及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。

最后，黃律師提示消費(fèi)者在購買機(jī)票時(shí)，為了避免造成不必要的損失和糾紛，應(yīng)注意閱讀航空公司和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作出的有關(guān)機(jī)票退改簽限制等特別提示，在權(quán)衡具體行程和時(shí)間后，再?zèng)Q定是否購買相關(guān)機(jī)票，在購買機(jī)票后，須嚴(yán)格按照約定時(shí)間乘機(jī)。