“好差評”制度看似是“一鍵點(diǎn)擊”的小事，但其背后體現(xiàn)的是政府不斷深化服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的一大進(jìn)步。
政務(wù)服務(wù)滿不滿意，你有“好差評”權(quán)。近日，記者從市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，10月10日，深圳出臺了《深圳市政務(wù)服務(wù)“好差評”實(shí)施辦法（試行）》。根據(jù)《辦法》，辦事企業(yè)和群眾可對政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺、工作人員的服務(wù)質(zhì)量以及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)是否便民等作出評價(jià)，并對評分和評價(jià)內(nèi)容也像在電商平臺上一樣全公開，而對不滿意評價(jià)，將進(jìn)行100％回訪。
政務(wù)工作千萬條，為民服務(wù)第一條。政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)乎群眾的辦事效率和辦事滿意度、舒適度。今年的全國政府工作報(bào)告就提出，要建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判。深圳推行政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，正是對政府工作報(bào)告要求的積極回應(yīng)和落實(shí)，是深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革的具體舉措。
對于“好差評”，大家都不陌生。無論是網(wǎng)上訂餐還是網(wǎng)上購物，人們隨時都可以通過“一鍵點(diǎn)擊”行使評判權(quán)和監(jiān)督權(quán)，對所享受的服務(wù)和購買的產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)?！昂貌钤u”凸顯的是“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。而把這種電商評價(jià)機(jī)制引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，并將公眾評價(jià)意見作為政府部門效能評價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，是一個與時俱進(jìn)的利民創(chuàng)新之舉，有助于倒逼政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，提高群眾辦事獲得感。
政府部門做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的推出，從某種意義上講，是將政務(wù)工作人員與辦事企業(yè)、群眾的關(guān)系理順了。一方面，“好差評”制度使辦事企業(yè)、群眾監(jiān)督政務(wù)服務(wù)更加便捷和有效，主人翁地位得到尊重和維護(hù)。另一方面，“好差評”制度讓政務(wù)服務(wù)工作人員有“壓力感”，從而更加注重群眾的滿意度，主動提供有溫度、有速度和有態(tài)度的“好評”服務(wù)。同時，有了“好差評”評價(jià)制度，各級、各部門之間也會有所比較，激勵得分低的部門和單位加快自我改進(jìn)和完善的步伐，有助于讓政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，從“以政府供給為導(dǎo)向”向“以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
此外，推行政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，也體現(xiàn)了政府服務(wù)部門和窗口單位的真誠和自信?！昂貌钤u”平臺，在給辦事群眾提供一個評價(jià)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口的同時，也為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了汲取民意民智的平臺，要建立完善“好差評”評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，對企業(yè)群眾辦事中的差評和反映的問題及時處理整改并反饋。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)積極聚焦“好評”經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真正視“差評”問題，方能讓好的工作機(jī)制發(fā)揮最大效能。
“好差評”制度看似是“一鍵點(diǎn)擊”的小事，但其背后體現(xiàn)的是政府不斷深化服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量的一大進(jìn)步。期待“好差評”制度能夠真正落到實(shí)處，盡快成為各級各部門政務(wù)服務(wù)的“標(biāo)配”。
■謝仕亮
