今年上半年，深圳市市、區(qū)消委會共接收消費者投訴97110宗，比去年同期的58740宗上升65.32%！日前深圳市消費者委員會發(fā)布《深圳市2019年上半年消費投訴情況分析》，上半年深圳市消費投訴量前三的分別是互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修。
消費者投訴上升，從積極的一面去看，意味著消費活躍。而越是成熟的市場，消費者的維權意識也越高。深圳成熟的市場反應機制在一定程度上也鼓勵了深圳的消費者積極投訴。根據(jù)深圳市消費者委員會統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，2018年全年共幫助消費者挽回經(jīng)濟損4.83億元，其中單個投訴挽回損失最高金額為996萬元。消費者投訴能得到快速反饋并立竿見影地挽回損失，不僅是在幫助消費者維權，也是在凈化市場環(huán)境，增進消費信心。
從這個角度來說，妥善處理消費者投訴越多，市場凈化的速度就會越快，一個健康、誠信的市場環(huán)境就會由此加快形成。例如，關于騰訊的投訴與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長量的65.35%。這實際上是因為今年深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司加大了對其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規(guī)問題的打擊力度。投訴量雖然大幅增加了，但顯而易見會讓相關的網(wǎng)絡空間更加干凈。
消費投訴既是市場經(jīng)營活動引發(fā)的維權行為，也是監(jiān)督行為。發(fā)布消費者投訴情況并進行分析，一是滿足了消費者與社會公眾的知情權，另一個方面，通過分析報告很清晰地揭示出了消費投訴熱點，進而為市場監(jiān)管劃出了重點。深圳被譽為“最互聯(lián)網(wǎng)城市”，對于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、通訊電腦數(shù)碼、通信行業(yè)服務等方面的消費者投訴增長與上升趨勢，要有足夠警惕，加強監(jiān)管。可以像及時發(fā)布消費投訴情況分析報告一樣，充分利用大數(shù)據(jù)分析等科學方法和手段，針對消費投訴熱點問題及時預判，盡早安排預案。條件允許的情況下，監(jiān)管者還可以提前給企業(yè)打預防針，提前解決消費者投訴提出的問題，減少消費者的投訴，既保護了消費者合法權益，也維護了城市形象，保障了企業(yè)與經(jīng)濟的發(fā)展。
消費者投訴熱點是重點監(jiān)管的“指路牌”。當前的消費不斷升級，新供給、新業(yè)態(tài)層出不窮，給市場監(jiān)管增加了難度。而消費者投訴，可以即時反映市場形勢的變化。及時跟蹤消費信息，準確把握投訴熱點，監(jiān)管者就可以與時俱進，根據(jù)新形勢新變化調(diào)整監(jiān)管的重點。例如，深圳市上半年共享出行投訴同比下降29.29%，但其中“共享單車”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車”投訴量同比上漲730.56%，呈現(xiàn)“共享單車投訴驟降，共享汽車投訴暴增”的“一減一增”結構性變化。掌握了這個信息，監(jiān)管部門就可以從投訴同比下降29.29%的表象下，發(fā)現(xiàn)“共享汽車”投訴量暴增的新問題，及時將監(jiān)管重點從“共享單車”轉向“共享汽車”，保護了消費者，也促進了新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。
發(fā)布消費投訴情況分析，進行消費投訴公示，可以揭示消費潛在風險，也可以促使監(jiān)管部門未雨綢繆，從消費投訴熱點中準確把握監(jiān)管重點，更是市場誠信的“晴雨表”，督促經(jīng)營者把好產(chǎn)品與服務的質量關。用好這個“晴雨表”，消費者就會更放心，消費市場就會更健康。