高標(biāo)低售、缺斤短兩,低價蟹券提貨難,收到死蟹索賠難
【誠信建設(shè)萬里行】大閘蟹行業(yè)發(fā)券亂象讓消費(fèi)者鬧心
專家表示,電商平臺有義務(wù)對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管,同時對不誠信行為進(jìn)行處罰
“今年9月2日,我在天貓蟹鄉(xiāng)漁舍旗艦店購買了一張79元的大閘蟹提貨券。店鋪宣傳是‘公4兩,母3兩(單重)’。但在9月22日,我預(yù)約提貨的時候,賣家表示9月23日才開放預(yù)約。23日我預(yù)約時發(fā)現(xiàn),從9月24日一直到10月29日都顯示‘預(yù)約已滿’?！苯?江蘇無錫的消費(fèi)者張先生向新浪黑貓投訴平臺投訴說。
“9月初在京東上購買了一張大閘蟹蟹券,客服人員先是告知9月20日提貨,但我當(dāng)天提不了后又咨詢客服人員,客服人員說改成9月23日提貨。9月23日,我預(yù)約發(fā)現(xiàn),最早只能預(yù)約到今年12月份的?！鄙虾ＯM(fèi)者藍(lán)先生投訴稱。
大閘蟹蟹券提貨難問題并不新鮮。上海市消保委此前進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)體察活動發(fā)現(xiàn),蟹券發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時間。但實(shí)際提貨發(fā)現(xiàn),不少商家提供的電話無法打通,通過官方網(wǎng)站預(yù)約,臨近的日期幾乎都已約滿,甚至出現(xiàn)今年無法提貨的情況,這讓消費(fèi)者很鬧心。
《工人日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大閘蟹蟹券提貨難背后原因是,低價大閘蟹蟹券銷售者通過控制提貨率讓部分消費(fèi)者“提不到貨”或“第二年忘記提貨”來牟利。
事實(shí)上,低價蟹券提貨難只是網(wǎng)購大閘蟹蟹券亂象之一。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),大閘蟹蟹券還存在高標(biāo)低售、缺斤短兩、收到死蟹索賠難等亂象。
高標(biāo)低售成潛規(guī)則
當(dāng)前,各大電商平臺都在大力推廣大閘蟹禮券、禮卡類商品。消費(fèi)者購買蟹券后可通過電話或者微信向商家預(yù)約發(fā)貨時間,然后讓商家送貨上門。
但記者在某電商平臺查詢時了解到,不少蟹券的商品面值、標(biāo)價與售賣價格并不一致,而售賣價格遠(yuǎn)低于蟹券上標(biāo)識的商品面值,高標(biāo)低售已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則。
記者在各大電商平臺上瀏覽蟹券發(fā)現(xiàn),不少蟹券上都寫著一個數(shù)字,有的是2988型,有的是2888型,有的是3688型,甚至8888型……讓人誤以為這是大閘蟹禮券的價格,但事實(shí)并非如此。
例如,10月7日,記者在某電商平臺上瀏覽發(fā)現(xiàn),一款“2988型公4.5兩、母3.5兩共8只”的蟹券原價698元,秒殺價為258元,但促銷價又減10元,最終只需付248元。
業(yè)內(nèi)人士指出,一些人購買蟹券是為了贈送親朋好友,蟹券上的面值標(biāo)的高,顯得有面子,這也是迎合了部分消費(fèi)者的需求。而標(biāo)高原價低價售賣是一種營銷策略,目的是迎合消費(fèi)者“撿便宜”的心理,但事實(shí)上,消費(fèi)者未必買的就便宜。
此外,不少蟹券標(biāo)注“陽澄湖大閘蟹”來賣出高價。但據(jù)媒體報道,市場上很多陽澄湖大閘蟹都是冒牌貨。
缺斤短兩問題普遍
“我買的是3866型蟹券,買的時候頁面標(biāo)注公蟹5兩5只、母蟹3.5兩5只?？傻绞趾?母蟹帶繩子只有2兩左右,而公蟹帶繩子不到3.5兩。而且售后形同虛設(shè),電話根本打不通,微信也不回復(fù)?！闭f起在“陽澄聯(lián)合”平臺上的購蟹經(jīng)歷,消費(fèi)者劉女士就氣不打一處來。
記者在新浪黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn),大閘蟹蟹券提貨后缺斤短兩問題十分普遍。而上海市消保委此前經(jīng)過對計劃時間內(nèi)到貨的23件大閘蟹產(chǎn)品的稱重,發(fā)現(xiàn)全部產(chǎn)品均存在短斤缺兩的問題,凈重量差在10.28%至42%不等。
記者注意到,蟹券商家在大閘蟹標(biāo)稱重量的基礎(chǔ)上扣除相應(yīng)的水分損耗的做法已經(jīng)成為行業(yè)默認(rèn)的潛規(guī)則。商家在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗,各個品牌對損耗的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不盡相同,從5%至10%不等。
如果說扣除水分損耗消費(fèi)者還可以勉強(qiáng)接受的話,那么故意標(biāo)大發(fā)小就涉嫌消費(fèi)欺詐了。
“電商平臺競爭激烈,商家會把螃蟹標(biāo)得特別大,實(shí)際發(fā)貨時,會發(fā)特別小的?！苯K蘇州的大閘蟹供應(yīng)商婁先生曾對媒體表示,個頭小的螃蟹,價格低得多。
收到死蟹索賠難
“10月4日,我收到大閘蟹后發(fā)現(xiàn)死了一只,立馬拍照并錄了視頻向商家反映。工作人員給了我一個售后人員的微信號,讓我加他索賠。但我申請了好幾次,直到第二天才加上。該售后人員要求我拍照,并提供原始購買訂單,否則無法索賠?？墒?這個蟹券是朋友送我的,我沒有原始購買訂單?！北本┫M(fèi)者鐘女士對記者表示。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),售后渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、拍照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛、賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理等讓消費(fèi)者的索賠之路并不順暢。
上海市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,他們此前在消費(fèi)體察中發(fā)現(xiàn),部分蟹券品牌的服務(wù)熱線形同虛設(shè),工作人員推諉搪塞。此外,部分商家在受理投訴時,要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料,對取證照片的拍攝也有著諸多要求。如果不按要求拍攝就不給賠償,這給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置了很多障礙。
不僅如此,賠償標(biāo)準(zhǔn)不合理問題也普遍存在。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有的蟹券品牌方只同意按照均價賠償,但由于不同規(guī)格的大閘蟹單價存在很大差異,以均價作為理賠標(biāo)準(zhǔn)顯然不合理。另外,還有的品牌以供貨價作為理賠標(biāo)準(zhǔn),而供貨價比消費(fèi)者在電商平臺購買的價格低很多。
專家建議平臺應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管
“當(dāng)前,大閘蟹蟹券消費(fèi)確實(shí)存在不少亂象?！敝袊M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江對記者分析指出,其主要原因是,蟹券經(jīng)營者缺乏誠信意識,相關(guān)電商平臺管理不到位以及信息不透明,再加上不少蟹券購買者用于送人,而使用者發(fā)現(xiàn)問題很少主動維權(quán),或者維權(quán)也擔(dān)心缺乏證據(jù)。
陳音江表示,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者購買和使用商品,其權(quán)益都受該法保護(hù)。如果蟹券使用者發(fā)現(xiàn)問題,哪怕不是自己購買的,只要能證明確實(shí)是經(jīng)營者提供的產(chǎn)品存在問題,就可以找經(jīng)營者維權(quán)索賠。
在陳音江看來,蟹券經(jīng)營者應(yīng)該在蟹券上清晰標(biāo)注發(fā)售方、發(fā)貨方、銷售通路以及售后理賠等有關(guān)信息,確保維權(quán)渠道通暢有效。尤其是售后和賠付方面的信息,如出現(xiàn)無貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付,以及賠付流程和時間等,這些與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息都應(yīng)該在蟹券顯著位置明確告知和說明。
“電商平臺有義務(wù)對蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方進(jìn)行監(jiān)管,落實(shí)相關(guān)責(zé)任。同時建立信用體系,對于出現(xiàn)不誠信行為的蟹券經(jīng)營者采取相應(yīng)處罰措施,對于不及時整改或嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家應(yīng)予清退處理?！标愐艚f。
記者注意到,上海市消保委已經(jīng)推出了《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》,要求相關(guān)電商平臺和企業(yè)落實(shí)責(zé)任,提升服務(wù)品質(zhì)。(楊召奎)