北京市物美超市聯(lián)想橋店內(nèi),消費者選購標準化包裝的蔬菜。記者康樸攝
北京市物美超市聯(lián)想橋店內(nèi),消費者在用智能購物車掃碼購物。記者康樸攝
北京王府井百貨大樓前豎立著一座半身塑像,上有陳云題詞:“‘一團火’精神光耀神州”。塑像的主人公張秉貴從1955年起成為王府井百貨大樓一名普通售貨員,他以“一抓準”“一口清”絕技和“一團火”的精神,在平凡崗位上服務廣大顧客,被譽為“京城第九景”,引得眾多市民和游客競相參觀,成為計劃經(jīng)濟時代只能在供銷社、糧店、副食店以及百貨大樓購物的人們心中的一份獨特記憶。
近年來,食品零售行業(yè)面臨新變局。在行業(yè)洗牌過程中,一些中國食品零售品牌通過戰(zhàn)略調(diào)整與轉(zhuǎn)型,化危為機,成功實現(xiàn)“驚人一躍”,也有一些新興企業(yè)抓住機遇,乘勢崛起。
貨架變矮,包裝標準化,線上下單……身邊的超市變了樣
下午5時許是超市購物的高峰期,北京市海淀區(qū)物美超市聯(lián)想橋店已是人流如織,但收銀臺卻不見了排隊結(jié)賬的長龍——現(xiàn)在人們可以通過智能購物車、多點APP、自助收銀和人工收銀等多種方式結(jié)算。
2017年,這家超市月虧損額度曾達到100萬元,在物美各連鎖店中業(yè)績墊底,其面臨的窘境是傳統(tǒng)超市面對消費升級和零售業(yè)巨變時措手不及的一個縮影:來超市的人少了,人均消費額度低了,經(jīng)營成本卻上漲了。痛定思痛的物美決心從優(yōu)化店面設計和數(shù)字化改造兩方面入手,提升客戶體驗,讓顧客回到超市。
“以前上下兩層經(jīng)營面積達12000平方米,改造后只保留3500平方米,精簡商品數(shù)量,減少顧客的‘選擇困難’。同時,賣場外增加理發(fā)、餐飲等項目,提供多元化的便民服務。到2018年底,聯(lián)想橋店同比利潤增長高達113%,整體業(yè)績增長49%?！迸c物美超市建立密切合作關(guān)系的多點Dmall合伙人劉桂海介紹。
消費者的感受最有說服力,在一些顧客眼中,家門口的這家老超市最近有了新面貌。
“變漂亮了!東西擺得更合理、好找,裝飾簡潔但看著溫馨?！奔易「浇^(qū)的張翠茹說道,“以前來逛超市,貨架那么老高,改造后貨架比以前低了,瞧著舒坦,貨架之間的距離寬了,人來人往沒那么擠了?！?/p>
來到最熱鬧的蔬菜區(qū),香菇和油菜的組合包裝吸引了記者的目光?！拔覀兺瞥鰩追N蔬菜搭配,就是要解決顧客選擇困難的問題,為顧客節(jié)約時間。”劉桂海表示。
記者發(fā)現(xiàn),這里大多數(shù)菜品已經(jīng)過標準化包裝,重量、價錢都寫在標簽上,顧客無需逐個挑選,也省去了排隊稱重時間?！肮ぷ魅藛T會將品相不好的商品篩選掉,以保證商品質(zhì)量?！眲⒐鸷Ｕf。
“菜價還行,沒比外邊市場的貴,買回去也沒碰到過壞的。來超市買菜主要是圖個心里踏實。”60歲的海淀居民郭蘭華說道。
近年來,隨著收入增長和生活水平提高,消費者對價格的敏感度在降低,食品安全更受關(guān)注,品質(zhì)而非價格成為更多人的首要關(guān)切,超市的果蔬產(chǎn)品供應渠道明晰可追溯,消費者買得更放心。
物美超市聯(lián)想橋店改造的另一個著力點是通過接入“多點”APP,大力推進門店的智能化、數(shù)字化改造,以提升顧客的綜合體驗。
顧客在購物過程中遇到任何問題,都可以直接在APP內(nèi)向超市管理者“吐槽”,并實時追蹤問題處理情況?！邦櫩涂吹降娜魏挝⑿∽兓?都需要背后整條服務環(huán)節(jié)的全盤梳理和調(diào)整優(yōu)化,我們搭建的系統(tǒng),以數(shù)據(jù)驅(qū)動,任務到人,層級責任明確,反應迅速。必須要‘寵著’消費者,才能贏得青睞,把他們請回超市?！眲⒐鸷１硎?。
此外,人們還可以通過“多點”APP下單采購商品?！坝绕涫敲酌婕Z油等重物大物,對于老人和婦女來說,不方便直接拎回家,他們可以從APP上下單送貨到家。我們希望不斷改善消費體驗,把來超市購物變成一種享受和休閑方式?！眲⒐鸷Ｕf。
這樣的改變不僅僅發(fā)生在物美。越來越多的傳統(tǒng)超市如華潤萬家、聯(lián)華、超市發(fā)等,在線上線下的雙重夾擊下尋找破局思路,探索生長空間,努力讓超市變得更有溫度、更具特色。
便利店打造家與單位之外的“第三空間”
“歡迎光臨!”在北京市朝陽區(qū)中心商務區(qū)的便利蜂藍堡24小時便利店里,正在整理貨架的兩名售貨員齊聲迎接新來的顧客。兩三分鐘后,這名顧客拿著挑選好的商品走到收銀臺,將商品二維碼對準掃碼機自助結(jié)算,并通過微信支付完成了整個交易過程。
“便利蜂的自助收銀非常方便快捷,不需要下載多余的APP就能快速完成付款。而且也不用麻煩正在忙碌著的店員,我自己就可以。”剛買完零食的趙揚說。這種不想麻煩別人的想法是很多年輕人的心聲。技術(shù)在順應和強化人際溝通方式的變化,節(jié)省人工成本的同時,也把人從簡單的重復性勞動中解放出來。
在這1公里范圍內(nèi),有5家大小不一的便利蜂,以滿足周邊寫字樓、住宅區(qū)即時性和便利性的消費需求。
自2016年12月成立以來,便利蜂就以驚人的速度在華北和華東地區(qū)擴張?！澳壳耙验_業(yè)門店突破1000家,分布在北京、天津、上海、杭州、南京等8個城市,年內(nèi)將突破1000家?！北憷湎嚓P(guān)負責人告訴記者。
不少城市都推出積極政策,推進便利店有序發(fā)展。2018年10月,北京市7部門聯(lián)合出臺《關(guān)于進一步促進便利店發(fā)展的若干措施》,以19條創(chuàng)新舉措,扶持北京便利店的建設和發(fā)展。福州、西安等城市也出臺了類似政策。
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會數(shù)據(jù)顯示,在2018年,便利店百強企業(yè)銷售規(guī)模同比增長21.1%,門店增長18%。2016—2018年,便利店業(yè)態(tài)在整個零售行業(yè)的平均增長速度最快,達到18%,顯示出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計,2015—2018年,全國便利店門店數(shù)從9.1萬家增加至12.2萬家。電商如蘇寧,央企如中石化、中石油等巨頭都在積極布局自己的便利店生態(tài)。
除了數(shù)量的急劇增加,便利店功能也在悄然發(fā)生變化?！斑@是我第二次來,上次在這里買水,看到二樓還有休息區(qū)。今天路過,就買點東西上來吃,歇歇腳?！睆氖率袌鰻I銷工作的李東洋略顯疲憊,拿著關(guān)東煮和酸奶來到便利蜂藍堡店二樓休息區(qū)大快朵頤。最近為了推廣公司項目落地而經(jīng)常奔波在商務區(qū)周邊,這家便利蜂對他而言是個絕佳的中轉(zhuǎn)地。
二樓休息區(qū),兩張餐桌,十幾個座椅,光線柔和的吊燈,角落里擺有上百本圖書的書架,四周墻上的各類插座,構(gòu)成一個簡潔舒適的“第三空間”。“現(xiàn)在人們生活節(jié)奏太快,壓力太大,很多人都需要一個家與單位兩點一線之外的‘第三空間’,離家近又能放松。我們的便利店24小時提供餐飲、生鮮,可以讓消費者隨時休息?！北憷湎嚓P(guān)負責人說。
在傳統(tǒng)零售的買賣模式之外,便利店的功能日益多樣化。記者了解到,蘇寧小店的實體門店還為其社區(qū)團購業(yè)務蘇小團充當前置倉,成為家電維修等業(yè)務的線下入口,同時又是蘇寧菜場自提點、快遞代收發(fā)點,宛如一個“社區(qū)服務大雜燴平臺”,甚至還在一些店面中增加了餐廳和酒吧的功能。
多元形態(tài)便利店的“野蠻”生長,不僅適應和滿足了人們對便捷消費的需求,也在撬動著現(xiàn)代都市人生活方式的悄然改變。
零售+餐飲,生鮮食品零售店成為市民消費新選擇
大飯店太貴,水產(chǎn)市場環(huán)境差,還要買回去自己做,想吃海鮮還有什么選擇?
近年來,盒馬鮮生開創(chuàng)“零售+餐飲”經(jīng)營模式后,以生鮮品類為特色的新型零售超市在大中城市迅速鋪開,受到消費者追捧。諸多企業(yè)不甘落后,京東旗下“7Fresh”、蘇寧旗下“蘇鮮生”、新創(chuàng)品牌“T11”等紛紛跟進。在實體超市領域經(jīng)營多年的永輝也加入戰(zhàn)局,打造生鮮食材體驗店“超級物種”。
從地鐵安貞門站A口出,走進位于北京市朝陽區(qū)中海環(huán)宇薈購物中心負一層,到盡頭便看見一個大招牌上寫著“超級物種”。記者來時正值午飯時間,近500平方米的餐飲區(qū)幾乎座無虛席。擁有三大核心工坊——波龍工坊、盒牛工坊、鮭魚(即三文魚)工坊,分別零售并加工波士頓龍蝦等海鮮、牛排以及日料等食物的超級物種生鮮食品零售店,已成為周邊商務區(qū)上班族生鮮品類消費的優(yōu)先選擇。
透明可觀的制作過程最能勾起消費者的購買欲?！艾F(xiàn)挑,看著他做,品類不多,之所以選這兒吃海鮮,就是看中它的新鮮?！痹谶@座大樓上班的周祎笛點了一份三文魚刺身作為午餐。
據(jù)永輝“超級物種”北京區(qū)域總經(jīng)理張景明介紹,鮭魚工坊的食材從挪威捕撈到空運過來擺在工坊食材區(qū),整個過程用時5到7天。
據(jù)統(tǒng)計,2013—2017年中國生鮮食品零售額從3.61萬億元增長到4.72萬億元。預計2019年中國生鮮市場交易規(guī)模將達到5.31萬億元。生鮮市場購買頻率高、市場規(guī)模巨大、競爭激烈。成立于2017年的永輝旗下品質(zhì)生鮮體驗店“超級物種”,采用的“餐飲+零售”經(jīng)營模式雖非首創(chuàng),卻在生鮮消費升級的時代脫穎而出。
“民以食為天,但是大超市并不能滿足城市中等收入者和家庭用戶在生鮮領域的品質(zhì)新需求,深耕生鮮供應鏈多年的永輝就選中生鮮作為新的業(yè)態(tài)生長點,引領生鮮品類消費升級。全國目前已有80余家‘超級物種’,全部布局在購物中心和商務區(qū),這里的人消費水平較高,對食材品質(zhì)有更高要求。全球30余個直采基地的優(yōu)勢幫助我們最大限度保證原材料的新鮮,同時減少中間環(huán)節(jié)的流通成本,以相對優(yōu)惠的價格呈現(xiàn)給消費者?！睆埦懊髡f。
消費者還可以通過“永輝生活”APP網(wǎng)上下單,3公里范圍內(nèi)最快30分鐘送達,享受跟到店挑選相同的新鮮品質(zhì)。
“超級物種”最令消費者感到舒適的是便捷的支付方式。在人工收銀臺和自助收銀機之外,消費者還可以通過接入騰訊自助掃碼購的“永輝生活”APP或微信小程序用手機隨時隨地結(jié)賬,而無需經(jīng)過店內(nèi)工作人員查單。
“商業(yè)損失率處于行業(yè)平均水平,并沒有因為信任消費者而蒙受損失?！睆埦懊鞅硎尽?/p>
消費者與商家相互信賴的良性互動不僅構(gòu)建了舒適的購物環(huán)境,更折射出經(jīng)濟發(fā)展背景下中國人口素質(zhì)和社會文明程度的進步與提高。期待中國零售品牌能在日益激烈的市場競爭中保持初心,為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。