深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2021年3月15日訊 在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際，深圳農(nóng)商行2021年“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)也正式拉開帷幕。本次活動(dòng)以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”、“以人民為中心，增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感”為活動(dòng)主題和口號(hào)，通過線上線下多渠道多形式，為金融消費(fèi)者答疑解惑，切實(shí)做好金融知識(shí)普及，與金融消費(fèi)者一道保障權(quán)益，防范風(fēng)險(xiǎn)，守護(hù)金融安全。

作為深圳本土銀行，近年來(lái)，深圳農(nóng)商行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，堅(jiān)守金融知識(shí)宣傳的“公益性原則”，聚焦不同金融消費(fèi)群體需求，通過提供實(shí)用性、趣味性于一體的金融知識(shí)服務(wù)，不斷創(chuàng)新公眾宣傳教育模式。

反哺情深，魚水情濃，深圳農(nóng)商行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行積極響應(yīng)人民銀行深圳市中心支行、深圳銀保監(jiān)局的號(hào)召，一直以社會(huì)責(zé)任為己任，致力于回饋社會(huì)回饋深圳市民。未來(lái)，深圳農(nóng)商行將矢志不渝地把本土情懷傾注到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之中，將維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作，做在平時(shí)，用在實(shí)時(shí)，保障消費(fèi)權(quán)益，守護(hù)金融安全，為廣大金融消費(fèi)者構(gòu)建美好生活注入更大的信心和力量，為共建和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

誠(chéng)信3·15你我共建

在今年的“3·15”活動(dòng)中，深圳農(nóng)商行通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等社交平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品及活動(dòng)線上宣傳，通過進(jìn)工廠、社區(qū)、街道、學(xué)校等派發(fā)宣傳折頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分享、有獎(jiǎng)問答等形式與廣大消費(fèi)者互動(dòng)，以線上線下相結(jié)合的方式向金融消費(fèi)者宣導(dǎo)八項(xiàng)基本權(quán)利，同時(shí)提示并指導(dǎo)金融消費(fèi)者在當(dāng)前新形勢(shì)下加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高自我保護(hù)能力?；顒?dòng)期間深圳農(nóng)商行充分利用其網(wǎng)點(diǎn)眾多的優(yōu)勢(shì)，在深圳200多家網(wǎng)點(diǎn)一次性投放“3·15”宣傳口號(hào)，播放宣傳視頻，懸掛宣傳海報(bào)，配發(fā)宣傳折頁(yè)，在深圳各重要路段LED大型廣告牌滾動(dòng)播放本次活動(dòng)的宣傳內(nèi)容，為廣大市民送知識(shí)、送溫暖。在銀行門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號(hào)、線上線下廣播媒體等開辟專區(qū)、專欄，實(shí)時(shí)報(bào)道“3·15”宣傳活動(dòng)動(dòng)態(tài)，不斷擴(kuò)大宣傳渠道，擴(kuò)展宣傳對(duì)象。

為進(jìn)一步豐富“3·15”宣傳形式，覆蓋更多的新生代群體，針對(duì)在校大學(xué)生，深圳農(nóng)商行推出了“消保有話說(shuō)”系列課程，制作消保短視頻“遠(yuǎn)離非法校園貸”，在該行微信公眾號(hào)、媒體社交平臺(tái)等向廣大在校大學(xué)生群體，普及“非法校園貸”的特點(diǎn)、慣用手法、危害性及應(yīng)對(duì)方法，提醒大學(xué)生安全防詐、科學(xué)防詐。針對(duì)中小學(xué)生群體，深圳農(nóng)商行設(shè)計(jì)了一款角色體驗(yàn)式游戲——“銀行勝任力大挑戰(zhàn)”。通過游戲帶領(lǐng)青少年體驗(yàn)銀行柜員、大堂經(jīng)理、二級(jí)支行行長(zhǎng)等多種角色，了解其崗位及職能，實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行角色的簡(jiǎn)單認(rèn)知，將銀行角色與青少年財(cái)商教育相融合，寓教于樂。青少年既能在游戲中體驗(yàn)闖關(guān)樂趣，又能進(jìn)行角色職能認(rèn)知，還能學(xué)習(xí)金融小常識(shí)。以青少年喜聞樂見的方式，吸引其廣泛體驗(yàn)參與，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)在廣大青少年中普及宣傳的作用。

科技賦能 保護(hù)升級(jí)

近年來(lái)，深圳農(nóng)商行積極探索“科技+零售”雙特色發(fā)展之路，不斷通過智能柜臺(tái)、移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)、云證書和生物ID識(shí)別技術(shù)等科技手段革新產(chǎn)品，提升客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

去年，為進(jìn)一步提升客戶的賬戶、信息和交易安全，深圳農(nóng)商行在現(xiàn)有反欺詐體系中積極探索，對(duì)安全體系進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)，建立以大數(shù)據(jù)為核心的事中反欺詐系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用大數(shù)據(jù)流式處理技術(shù)和設(shè)備指紋技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)決策，全時(shí)段、全方位保護(hù)客戶資金和信息安全。另外深圳農(nóng)商行在為客戶提供便利推出廳堂無(wú)卡化服務(wù)之際，還充分考慮交易風(fēng)險(xiǎn)，依托科技創(chuàng)新，在手機(jī)銀行無(wú)卡化交易流程中嵌入“人臉識(shí)別”技術(shù)增強(qiáng)驗(yàn)證，有效攔截照片、視頻、3D軟件模擬及面具攻擊，具有極高安全性，可有效防止身份冒用、欺詐等風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶的賬戶安全與個(gè)人隱私。

風(fēng)險(xiǎn)管理 防控為首

值得一提的是，為將消保工作落到實(shí)處，深圳農(nóng)商行近年來(lái)狠抓產(chǎn)品流程管控，消保部門從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、定價(jià)管理、協(xié)議擬定、審批錄入、營(yíng)銷推介、產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)介入，做好事前溝通和事后管控，嚴(yán)格“雙錄”執(zhí)行與考核，加強(qiáng)對(duì)全行消保工作的精細(xì)化、精準(zhǔn)化投入及管理。日常強(qiáng)化管理，做好事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，對(duì)全行在消保工作中發(fā)現(xiàn)的問題做出分享或相應(yīng)安排，進(jìn)一步強(qiáng)化消保預(yù)警功能，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。主動(dòng)將投訴工作“與業(yè)務(wù)前端相結(jié)合”，對(duì)投訴集中反映的問題進(jìn)行梳理和分析，及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)前端或服務(wù)前臺(tái)，不斷通過投訴管理等工作推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

全方位、常態(tài)化開展消保宣傳

“社區(qū)零售銀行”一直是深圳農(nóng)商行堅(jiān)守的初心，積極踐行普惠金融理念，建立消保宣傳的長(zhǎng)效機(jī)制，通過線上線下宣傳學(xué)習(xí)、培訓(xùn)指導(dǎo)、品牌推廣、主題活動(dòng)、體系化課程設(shè)定等，將消保宣傳工作普及化、常態(tài)化也是深圳農(nóng)商行作為金融機(jī)構(gòu)一直堅(jiān)守的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過打造消保系列宣教品牌，諸如“消保小衛(wèi)士”、“消保小課堂”、“小小銀行家”等，積極探索對(duì)客消保類或金融知識(shí)教育類課程包體系，并不斷通過媒體報(bào)道、微信推文、視頻短片、公益廣告、專題沙龍、專題講座等方式，向社會(huì)公眾宣傳普及金融知識(shí)；通過門戶網(wǎng)站“消保教育”專欄、手機(jī)銀行“消費(fèi)者權(quán)益”小貼士等進(jìn)行常規(guī)宣傳，融入網(wǎng)絡(luò)安全、防范詐騙等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育內(nèi)容。2020年深圳農(nóng)商行通過消保軟硬件環(huán)境打造，打造消保示范基地，通過示范效應(yīng)，推動(dòng)整體消保宣教環(huán)境改造提升，進(jìn)一步提升金融服務(wù)的質(zhì)量和水平。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“公眾教育區(qū)”、“消保服務(wù)區(qū)”、“消保微書吧”，讓客戶在駐足等候、談單、辦理業(yè)務(wù)時(shí)能隨時(shí)便利的了解消保知識(shí)。在全行推廣金融知識(shí)宣教5分鐘“廳堂微沙龍”活動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)通過各種物料、多種形式，在客戶業(yè)務(wù)等候期間，進(jìn)行金融知識(shí)普及宣教。

多措并舉 提升服務(wù)

深圳農(nóng)商行始終堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的金融服務(wù)，嚴(yán)管服務(wù)流程，嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)，積極引入第三方神秘人暗訪，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)效，滿足客戶多樣化的金融服務(wù)需求。為充分履行告知義務(wù)，加強(qiáng)各類金融信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示工作，深圳農(nóng)商行在官方網(wǎng)站、APP公眾號(hào)、手機(jī)銀行等渠道完善產(chǎn)品信息發(fā)布制度，除了產(chǎn)品信息查詢外，將理財(cái)信息披露、理財(cái)公告、基金投資人權(quán)益等信息進(jìn)行整合梳理和展示，使客戶通過公眾媒體可方便查詢操作。

在廳堂服務(wù)方面，深圳農(nóng)商行通過打造物理網(wǎng)點(diǎn)公眾教育區(qū)，在網(wǎng)點(diǎn)臨街玻璃區(qū)域放置書柜、休閑桌椅等方式，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)書香、時(shí)尚的氛圍，為客戶提供舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶的滿意度。

針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，深圳農(nóng)商行提供柜臺(tái)延伸服務(wù)，為無(wú)法到店客戶提供上門服務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn)積極設(shè)置無(wú)障礙通道、便民箱、愛心窗口、快速通道等便民設(shè)施，在自助服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)緊急呼叫裝置（按鈕），免費(fèi)快速直通客服電話等，更好的服務(wù)老年人、殘障人士等特殊群體。（張保英 凌環(huán)）