除了健身房吸引消費者辦卡、然后跑路的事兒，實際上，如今這種消費風(fēng)險也早已是網(wǎng)絡(luò)平臺司空見慣的事兒。不少平臺推出現(xiàn)金預(yù)儲值打折活動，一些消費者為了方便和實惠，會提前把現(xiàn)金充值到網(wǎng)絡(luò)平臺上，或者購買相關(guān)平臺的虛擬幣。但是，不少充值的消費者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)平臺可不是“想來就來想走就走的地方”，充值容易退款難，甚至一些平臺直接拒絕退款。
據(jù)中國之聲記者了解，日前，上海市消保委通報最新一期消費體察結(jié)果。此次體察聚焦31家現(xiàn)金充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，以及28家非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺。經(jīng)過為期為期4個月的體察，在多輪溝通后，3家現(xiàn)金充值平臺、15家虛擬幣平臺仍然無法退款，其中就包括中糧我買網(wǎng)、愛奇藝閱讀、微信讀書、抖音等知名平臺。那么，平臺拒絕退款的行為究竟是否合理呢？
消費者：網(wǎng)絡(luò)充值款退時遭遇重重障礙
充值前百般殷勤，想退款冷眼相待，這是不少消費者對一些網(wǎng)絡(luò)平臺的共同印象。重慶的馬女士就有不愉快的退款經(jīng)歷，為了盡快退掉網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的酒店，在多種方式溝通無果后，她不得不選擇去社交媒體上“撒潑”。
馬女士告訴中國之聲記者：“只是說3月內(nèi)到賬，那什么時候到賬也沒有說。我去聯(lián)系客服，就是網(wǎng)絡(luò)客服、文字客服沒有人理我，打電話也連不通，最后跑到微博上去罵了一頓，然后就他們相關(guān)公司的跑來先去給我評論，然后給我私信讓我把我的單號給他。我就覺得這樣的過程很繁瑣，如果我這個錢不多，我就會選擇我就不要這筆錢?！?nbsp;
云南的趙先生對此也有同感。他認為不少APP給退款設(shè)置了很多障礙，例如把退款選項藏得很深，或者壓根就沒有。面對復(fù)雜的退款機制，如果是一些小額的退款他可能就會選擇放棄。
“這其中其實是增加了消費者退款的一個時間和精力的成本。對比之下，消費者就損失這部分錢，也不去深究了。平臺就相當(dāng)于從大量的客戶那里獲得了少量的錢，他就積累起來就成了一筆灰色的收入?！?nbsp;
為了解網(wǎng)絡(luò)平臺充值和退款現(xiàn)狀，促進網(wǎng)絡(luò)消費健康發(fā)展，上海市消保委在今年1月份開展了為期4個月的充值消費體察。面向31家網(wǎng)絡(luò)平臺和28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，通過模擬普通消費者對平臺進行充值和提現(xiàn)。體察發(fā)現(xiàn)，31家網(wǎng)絡(luò)平臺中有27家在平臺可以自行退款。上海消保委工作人員：“其中10家平臺可在平臺自行退款，也就是說它在平臺實際上是有退款入口的。12家需要和客服進行溝通，實際上門檻就比較高了。還有5家本來是不能退的，但是經(jīng)上海消保委溝通后承諾可以退款。”
此外，31家網(wǎng)絡(luò)平臺中，來伊份退款需要手續(xù)費，兩鮮、達達、中糧我買網(wǎng)3家不能退款。在另外28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺上，包括愛奇藝閱讀、QQ閱讀、微信讀書、網(wǎng)易公開課、蜻蜓FM、美拍、抖音等15家知名互聯(lián)網(wǎng)平臺都不能在正常情況下退款。
平臺拒絕退款的行為涉嫌違法
對此，上海市消保委秘書長陶愛蓮認為，平臺方通過一種新的商業(yè)模式，去綁定消費者或者為消費者提供一些更加方便便捷的服務(wù)無可厚非。但前提是必須保證消費者的知情權(quán)，公平權(quán)和求償權(quán)。
“我們認為這個充值，它的所有權(quán)是屬于消費者的，平臺方不能通過一些格式合同條的設(shè)定來使消費者財產(chǎn)的所有權(quán)得不到保障，這是一個前提。既然這個錢是消費者的，那么就應(yīng)該要暢通消費者進出的這樣一種渠道，退回來的話要保證它的流暢性，至少退出的門檻不能高于準入的門檻。”
此外，對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，陶愛蓮認為，相關(guān)部門應(yīng)該重視，這種商業(yè)模式可能給消費者增加不合理的風(fēng)險。
“怎么來公平地審視，合理地審視這樣的虛擬幣？虛擬幣到底是什么樣的性質(zhì)？我們覺得應(yīng)該要引起相關(guān)部門的關(guān)注，不能讓（平臺）利用這種商業(yè)模式來給消費者增加不合理的風(fēng)險，所以我想這是我們體察的基本的考慮和和我們的建議。”
北京市岳成律師事務(wù)所高級合伙人岳屾山認為，用戶把現(xiàn)金充值到平臺上是一種預(yù)存行為，用戶仍然享有對財產(chǎn)進行處分或收益的權(quán)利，平臺拒絕退款的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》。
“當(dāng)然這筆錢到了平臺之后是發(fā)生了一些形式上的轉(zhuǎn)換，就比如說有的平臺可能會把它冠以這個平臺的名字，然后后面加一個幣字，就是說你本來是人民幣到平臺里邊可能就變成了我的貨幣。但是其實來講，它只是一個虛擬的轉(zhuǎn)換，并不影響財產(chǎn)的性質(zhì)。用戶退款的時候可能會產(chǎn)生一定的費用，因為平臺可能會支出一些成本，他應(yīng)該提前告知給用戶且手續(xù)費公平合理?！?nbsp;
對于以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，岳屾山認為，轉(zhuǎn)換后的虛擬幣只要還是在平臺內(nèi)部對價體系中使用，目前看來沒有問題。但隨著多種交易形式的發(fā)展，他還是呼吁有關(guān)部門能夠盡早地制定相應(yīng)規(guī)則予以規(guī)范。
“就目前來看，我們國家對于游戲的虛擬幣的是有一些相應(yīng)的規(guī)定，但是對于非游戲類的這種虛擬幣，還沒有特別明確的規(guī)定。但如果說它的這個貨幣兌換了之后，可能是用于所謂的這種幣圈的那種做法，就是做成虛擬貨幣，然后進行升值交易，或者說是有一些其他的這種可能涉及到洗錢的這些行為的話呢，它可能就會存在著違法犯罪的行為?！?/p>