自1978年成立以來(lái)的四十一載時(shí)光里，中國(guó)銀行深圳市分行始終與特區(qū)共成長(zhǎng)，以擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任的初心，踐行國(guó)有大行的使命，致力于為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專屬的金融服務(wù)。
在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保障日到來(lái)之際，3月8日，百萬(wàn)市民測(cè)評(píng)團(tuán)再出發(fā)，實(shí)地考察與親身體驗(yàn)深圳中行在人員素養(yǎng)、智能網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)細(xì)節(jié)上的服務(wù)，為消費(fèi)者的權(quán)益保駕護(hù)航。
中國(guó)銀行西麗支行
智能化+人性化讓金融服務(wù)無(wú)“微”不至
留仙大道邊，麗新花園旁，中國(guó)銀行西麗支行坐落于此，為周邊大大小小幾十個(gè)社區(qū)提供便捷的金融服務(wù)。這是本片區(qū)最熱鬧的銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，早上8時(shí)50分，距離開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間還有10分鐘，中國(guó)銀行西麗支行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口已有不少市民井然有序地排起長(zhǎng)龍，該行大堂經(jīng)理提前上崗，順著長(zhǎng)龍挨個(gè)咨詢登記，為排隊(duì)的市民答疑解惑，并提前做好業(yè)務(wù)分流，迅速疏導(dǎo)了排隊(duì)的人流，于細(xì)微之處彰顯中行服務(wù)溫度。
智能化網(wǎng)點(diǎn) 高效提升客戶體驗(yàn)
筆者跟隨測(cè)評(píng)團(tuán)，走進(jìn)中國(guó)銀行西麗支行，迎面而來(lái)的是整潔明亮的大堂、排列有序又極具時(shí)尚感的“智能柜臺(tái)”，溫馨親切、人性化、智能化，這是中國(guó)銀行西麗支行給人最直觀的感受。據(jù)悉，中國(guó)銀行西麗支行是中國(guó)銀行首批智能柜臺(tái)項(xiàng)目投產(chǎn)示范網(wǎng)點(diǎn)，智能柜臺(tái)實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行與創(chuàng)新科技的完美結(jié)合，大幅提升了中行的服務(wù)承載能力和服務(wù)效率。在兩排智能柜臺(tái)機(jī)器前，不斷有客戶前來(lái)操作，絕大部分客戶幾分鐘就可順利辦完業(yè)務(wù)，來(lái)來(lái)往往秩序井然，再也不見(jiàn)人頭攢動(dòng)的等待和叫號(hào)機(jī)的嘈雜。
“智能柜臺(tái)簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)辦理流程和客戶等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)的處理效能，也增加了深圳中行的親和度與客戶的滿意度。”網(wǎng)點(diǎn)的工作人員介紹，為了檢驗(yàn)智能柜臺(tái)項(xiàng)目的效果，測(cè)評(píng)團(tuán)成員也在網(wǎng)點(diǎn)人員的指導(dǎo)下親身體驗(yàn)了借記卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)，果然，不到三分鐘，中行借記卡就新鮮出爐了！
站在智能柜臺(tái)前輕輕點(diǎn)擊，選擇具體業(yè)務(wù)……幾分鐘時(shí)間，年過(guò)六旬的劉阿姨也已經(jīng)獨(dú)自在智能柜臺(tái)完成了轉(zhuǎn)賬及交易流水的打印?！安僮骱?jiǎn)單，老年人一學(xué)就會(huì)，銀行員工服務(wù)熱情周到，每次來(lái)都噓寒問(wèn)暖……”對(duì)于每個(gè)月至少2次來(lái)西麗支行辦理業(yè)務(wù)的劉阿姨來(lái)說(shuō)，無(wú)論是銀行網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、智能化設(shè)備還是員工服務(wù)都讓她贊不絕口。恰逢3月8日婦女節(jié)，中行西麗支行為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的女士準(zhǔn)備了鮮花，劉阿姨收到花后更是笑不攏嘴，對(duì)中行貼心的關(guān)懷頻頻點(diǎn)贊。
此外，該網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)立“愛(ài)心母嬰室”，除了配備小床、桌椅、靠枕等必備物品，還準(zhǔn)備了玩具、嬰兒車(chē)等，并對(duì)墻面進(jìn)行了童趣盎然的美化，營(yíng)造出溫馨柔和的氣氛。據(jù)介紹，母嬰室環(huán)境衛(wèi)生有專人負(fù)責(zé)打掃清理，“新媽媽”可以安心辦理業(yè)務(wù)，本單位職工媽媽也有了一處溫馨港灣。
人性化服務(wù) 讓客戶賓至如歸
除了硬件設(shè)備的打造和完善，軟件服務(wù)環(huán)境更能贏得客戶的心。測(cè)評(píng)團(tuán)注意到，中行西麗支行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置十分人性化，在廳堂服務(wù)中，設(shè)置愛(ài)心窗口，建立溫暖角，優(yōu)先為有需要的人士辦理業(yè)務(wù)，也為環(huán)衛(wèi)工人、城管人員等提供休息區(qū)域，免費(fèi)供應(yīng)茶水、雨傘、手機(jī)充電器、醫(yī)藥包等，力所能及為公眾提供更多公益服務(wù)，大廳墻上張貼出了“免費(fèi)WiFi”標(biāo)識(shí)，供客戶免費(fèi)上網(wǎng)，足見(jiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在便民服務(wù)上做足了工夫。
而在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口，十來(lái)把幸福的紅雨傘非常亮眼，據(jù)介紹，“幸福的紅雨傘”是深圳廣電集團(tuán)先鋒898牽手中國(guó)銀行、深圳地鐵共同打造的大型公益品牌活動(dòng)，市民通過(guò)深圳中行150家網(wǎng)點(diǎn)、地鐵站均可免費(fèi)借傘，供雨天出行使用，給百姓生活增添便利、提供保障。
網(wǎng)點(diǎn)小檔案
中國(guó)銀行西麗支行于1997年扎根于西麗，至今已經(jīng)度過(guò)了22個(gè)春秋。西麗支行始終牢固“客戶立行”的服務(wù)理念，提倡主動(dòng)服務(wù)，全面服務(wù)和延伸服務(wù)的服務(wù)宗旨，并以此制定了一套完整、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，為客戶提供有禮、有節(jié)、規(guī)范、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)，讓客戶感受到專業(yè)、細(xì)致和溫暖。
作為深圳中行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的縮影，西麗支行通過(guò)不斷的探索以及極致的服務(wù)獲譽(yù)無(wú)數(shù)，2016年榮獲中國(guó)銀行總行十強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)、深圳中行五四紅旗團(tuán)組織，2017年榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，2018年榮獲深圳中行先進(jìn)基層黨組織、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單。
中國(guó)銀行深圳福田口岸支行
“港式服務(wù)”推動(dòng)深港兩地協(xié)作發(fā)展
港人北上，深圳向南。隨著粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要的發(fā)布，深港融合步步加深，深港同城生活正在不斷上演。這其中，福田口岸作為連接深港兩地中心區(qū)域的“連心橋”，是深港兩地居民聯(lián)系的重要紐帶。百萬(wàn)市民測(cè)評(píng)團(tuán)第二站便來(lái)到了中國(guó)銀行福田口岸支行，體驗(yàn)中行特色化的“港式服務(wù)”。
依托口岸 打造深港優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
上午11時(shí)30分，福田口岸人群熙熙攘攘，有不少是從香港到內(nèi)地的入境游客。這其中，有香港市民，也有外國(guó)游客，他們?nèi)刖持蟮牡谝患拢褪堑娇诎堵?lián)檢大樓中國(guó)銀行福田口岸支行設(shè)立的兌換點(diǎn)里，在說(shuō)著一口流利粵語(yǔ)或英語(yǔ)的工作人員協(xié)助下，兌換在內(nèi)地消費(fèi)所需要的人民幣。
走進(jìn)福田口岸支行，測(cè)評(píng)團(tuán)就發(fā)現(xiàn)它的別具一格——一進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口便有工作人員笑臉相迎，業(yè)務(wù)辦理的高峰期也不忘點(diǎn)頭微笑，足見(jiàn)該網(wǎng)點(diǎn)在人文服務(wù)上做足了工夫，而客戶從到網(wǎng)點(diǎn)取號(hào)、等候、辦理業(yè)務(wù)等各個(gè)流程，都可全程享受粵語(yǔ)服務(wù)，讓來(lái)自香港的客戶有賓至如歸的感覺(jué)，盡享中行有溫度的服務(wù)。
據(jù)介紹，該支行圍繞“粵語(yǔ)服務(wù)、微笑服務(wù)”的宗旨，以口岸為依托，以港人服務(wù)為核心，不斷提升港人客戶的服務(wù)體驗(yàn)，為港人客戶提供至佳的金融服務(wù)。此外，測(cè)評(píng)團(tuán)還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)為往返深港兩地的游客提供了粵語(yǔ)口岸地圖、產(chǎn)品小卡片等，在硬件設(shè)備上則首推易辦事智能終端，充值八達(dá)通與深圳通一鍵搞定，不用再跑腿，貼心便捷的充值服務(wù)得到了測(cè)評(píng)團(tuán)的一致點(diǎn)贊。
無(wú)論從硬件設(shè)置還是軟性服務(wù)，中行“港式服務(wù)”那濃濃的“港味”讓港人客戶倍感親切和信任。中國(guó)銀行福田口岸支行還注重為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，據(jù)了解，該支行的理財(cái)經(jīng)理利用個(gè)人休假時(shí)間到香港拜訪客戶，不少客戶深受感動(dòng)，主動(dòng)介紹身邊許多朋友成為該支行的優(yōu)質(zhì)客戶。梁太太那天特意從香港過(guò)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，她表示，對(duì)于該行推薦的理財(cái)產(chǎn)品，無(wú)論是產(chǎn)品效益，風(fēng)險(xiǎn)控制、售后服務(wù)都很滿意，當(dāng)場(chǎng)約了理財(cái)經(jīng)理時(shí)間，要將深圳中行的服務(wù)帶到香港，推薦更多的朋友過(guò)來(lái)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。
服務(wù)延伸 積極履行社會(huì)責(zé)任
為積極履行社會(huì)責(zé)任，近年來(lái)中國(guó)銀行福田口岸支行更是將服務(wù)延伸，做出網(wǎng)點(diǎn)特色，全方位服務(wù)周邊居民。依托網(wǎng)點(diǎn)地理優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行深圳福田口岸支行與深圳市口岸志愿服務(wù)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，為跨境學(xué)童及家長(zhǎng)提供金融服務(wù)、為福田區(qū)福利中心老人提供貼心上門(mén)服務(wù)。
此外，福田口岸支行還不定期開(kāi)展公眾教育，為日常往來(lái)深港的旅客普及金融安全知識(shí)、解讀宣導(dǎo)金融政策，利用周末或節(jié)假日深入到周邊社區(qū)提供上門(mén)服務(wù)，內(nèi)容涵蓋理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)、防假幣、防金融詐騙宣傳等，獲得了周邊社區(qū)的一致好評(píng)。
網(wǎng)點(diǎn)小檔案
中國(guó)銀行福田口岸支行成立于2012年1月，位于福田口岸聯(lián)檢大樓二樓，借助口岸網(wǎng)點(diǎn)的地理優(yōu)勢(shì)，為往來(lái)深港的旅客提供了豐富的多元化金融服務(wù)。
目前，該行服務(wù)港人客戶數(shù)超8萬(wàn)，經(jīng)過(guò)多年的精耕細(xì)作，憑借換位思考之理念及特色的“港式服務(wù)”，中國(guó)銀行福田口岸支行實(shí)現(xiàn)了客戶、金融資產(chǎn)和存款的持續(xù)增長(zhǎng)，榮獲深圳中行年度“手機(jī)銀行”、“對(duì)私客戶拓展”先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，深南支行“優(yōu)秀集體”獎(jiǎng)。隨著粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要的發(fā)布，中國(guó)銀行福田口岸支行將緊緊圍繞規(guī)劃綱要，發(fā)揮口岸的地理優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步打造成為服務(wù)粵港澳大灣區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。