12月27日，2018年保險公司服務(wù)評價結(jié)果公布，中國太保旗下專業(yè)子公司中國太保產(chǎn)險、中國太保壽險憑借服務(wù)創(chuàng)新能力以及便捷、高效的服務(wù)體驗獲得行業(yè)和社會的一致認(rèn)可，繼2017年雙雙獲評AA評級后,再次同步蟬聯(lián)服務(wù)評價AA評級，AA評級為本次服務(wù)評價結(jié)果中的最高評級。
據(jù)悉，此次評價內(nèi)容為參評保險公司2017年度服務(wù)情況。評價體系重點圍繞消費者反映最強(qiáng)烈的銷售、理賠、咨詢、維權(quán)等方面的突出問題，按財產(chǎn)保險和人身保險分別設(shè)定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等8類定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。在參評的119家保險公司中，獲得財產(chǎn)險AA級的公司4家，獲得人身險AA級的公司3家，AAA級均空缺。
成績的背后，是中國太保對客戶的責(zé)任與承諾。近年來，中國太保運用客戶體驗管理專業(yè)方法，建設(shè)并推廣NPS客戶體驗監(jiān)測體系，以服務(wù)評價和客戶關(guān)鍵旅程管理為抓手，持續(xù)解決痛點、優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務(wù)，不斷提高客戶的保險服務(wù)獲得感。
中國太保產(chǎn)險電話客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先，萬元以下案均報案支付周期等理賠時效指標(biāo)不斷縮短，億元保費投訴量連年下降，客戶體驗大大提升。同時，開發(fā)指尖系列移動理賠工具，為客戶提供指尖上的便捷服務(wù)。深挖客戶需求，大力建設(shè)專業(yè)服務(wù)體系，提供各領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)保障。細(xì)分客群、植入場景、創(chuàng)新服務(wù)方式，打造不同的品牌服務(wù)，“太好賠”、“專享賠”、“E農(nóng)險”、“車主成長計劃”等一系列精細(xì)化服務(wù)的創(chuàng)新推出，讓客戶對保險服務(wù)極簡、極速、極暖的期許從理想變成了現(xiàn)實。在剛剛落幕的首屆中國國際進(jìn)口博覽會上，作為唯一財產(chǎn)保險支持企業(yè)，中國太保產(chǎn)險以其專業(yè)的服務(wù)助力首屆進(jìn)博會圓滿舉辦，為國內(nèi)外嘉賓提供“不一般”的保險服務(wù)體驗。
中國太保壽險積極創(chuàng)新柜面與電話兩大服務(wù)窗口的智能化服務(wù)生態(tài)，“智享家ISC”、“云柜面”將傳統(tǒng)柜面打造為集服務(wù)辦理、客戶經(jīng)營為一體的線上線下互通的“智享體驗中心”，實現(xiàn)智能回訪人工替代率單周平均值新契約回訪超20%，VIP客戶轉(zhuǎn)人工時長縮短50%。理賠推出“太e賠”、“太慧賠”、“云調(diào)查”、“遠(yuǎn)程傷殘鑒定”等新興服務(wù)模式，大力推進(jìn)理賠便捷化，推行“小額醫(yī)療及重疾理賠線上申請免實物”、“小額醫(yī)療即時賠”、“重疾上門探訪確診先賠”等創(chuàng)新服務(wù)舉措。保全通過新技術(shù)優(yōu)化神行太保、微信、APP、智能機(jī)器人等C端自助功能，移動保全占比超70%，電子信函訂閱率超65%。續(xù)期通過科技個險plus進(jìn)一步深化作業(yè)流程，實現(xiàn)了制式化、日?；蛻艚?jīng)營，通過聚焦服務(wù)痛點、提高服務(wù)力度，實現(xiàn)13個月保費繼續(xù)率、25個月保費繼續(xù)率連續(xù)四年位列上市同業(yè)第一。
未來，中國太保將持續(xù)創(chuàng)新打造有溫度的客戶服務(wù)體系，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，全面實施“轉(zhuǎn)型2.0”，深化客戶需求導(dǎo)向，力爭成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”。