為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)太保集團(tuán)以總部為先導(dǎo)，在全國(guó)各地開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)，讓廣大客戶真正體會(huì)到“有溫度”的保險(xiǎn)服務(wù)。
3月15日當(dāng)天，中國(guó)太保集團(tuán)董事長(zhǎng)孔慶偉、總裁賀青分別帶隊(duì)開展集團(tuán)高管聆聽客戶聲音活動(dòng)，他們走進(jìn)企業(yè)客戶單位，來到個(gè)人客戶身邊，了解客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)需求，發(fā)現(xiàn)和解決客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題，共商進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)的良策。
與此同時(shí)，中國(guó)太保產(chǎn)、壽險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)通過柜面、電話和多種線上渠道開展客戶體驗(yàn)活動(dòng)，通過聆聽投訴錄音、直接參與客戶投訴處理等多種方式主動(dòng)了解客戶訴求，解決客戶痛點(diǎn)，并針對(duì)客戶反映較為集中、客戶體驗(yàn)影響較大的問題形成專項(xiàng)優(yōu)化任務(wù)，推動(dòng)公司聚焦客戶體驗(yàn)關(guān)鍵旅程，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
據(jù)了解，中國(guó)太保自2016年以來已形成高管聆聽客戶聲音的常態(tài)化機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)客戶痛點(diǎn)問題的發(fā)現(xiàn)和解決。截至2017年年底，中國(guó)太保各級(jí)機(jī)構(gòu)高管累計(jì)體驗(yàn)客戶界面6525人次，共推動(dòng)和解決客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)903項(xiàng)，包括車險(xiǎn)理賠時(shí)效慢、車險(xiǎn)電銷禮品配送不及時(shí)、壽險(xiǎn)續(xù)期重復(fù)扣款和壽險(xiǎn)給付金到賬慢等客戶反映集中的痛點(diǎn)問題。
創(chuàng)新突破，探索保險(xiǎn)服務(wù)新思路
近年來,中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)在履行社會(huì)責(zé)任、緩解保險(xiǎn)糾紛方面做出創(chuàng)新實(shí)踐，積極打造車險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌“太好賠”，通過創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，積極運(yùn)用新技術(shù)，探索保險(xiǎn)服務(wù)新思路：一是打造車險(xiǎn)理賠特色服務(wù)項(xiàng)目，涵蓋車損、人傷、假日服務(wù)、用車生活，為客戶提供極致體驗(yàn)；二是創(chuàng)新保險(xiǎn)運(yùn)用技術(shù)服務(wù)手段，從投保、理賠、車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)全面創(chuàng)新，為客戶提供便捷服務(wù)；三是構(gòu)建營(yíng)運(yùn)作業(yè)集約服務(wù)平臺(tái)，為2000萬客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐，努力實(shí)現(xiàn)并超越客戶期許。
從今年起，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)全面升級(jí)全國(guó)免費(fèi)道路救援這一基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化增值服務(wù)，同時(shí)為客戶開通全球國(guó)際SOS醫(yī)療救援服務(wù)通道，提供24小時(shí)電話及在線咨詢服務(wù)。全國(guó)免費(fèi)道路救援服務(wù)包含線上解決問題、緊急信息傳遞、駕車醫(yī)療救援、路邊維修、緊急拖車、困境救援六項(xiàng)特色增值服務(wù)。同時(shí)，還向客戶提供酒后代駕、代步車等區(qū)域性、個(gè)性化增值服務(wù)。
此外，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)推出了非車險(xiǎn)理賠服務(wù)品牌“專享賠”。該服務(wù)從非車險(xiǎn)客戶多樣化需求出發(fā)，進(jìn)一步探索非車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、定制化，對(duì)非車險(xiǎn)各險(xiǎn)種現(xiàn)有的理賠服務(wù)、流程、系統(tǒng)、工具進(jìn)行了認(rèn)真梳理、整合、設(shè)計(jì)，推出以“兩陪兩伴兩身邊、三專服務(wù)享無憂”為核心的理賠服務(wù)體系。通過“小案省心賠、重客尊享陪，人傷心相伴、風(fēng)控?zé)o憂伴，支持在身邊、守護(hù)在身邊”6大舉措，提供“專注如一、專業(yè)品質(zhì)、專屬于你”的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
一站式智能投保，服務(wù)更省心
新技術(shù)應(yīng)用的層出不窮，使得消費(fèi)者更渴望獲得便捷高效的保險(xiǎn)服務(wù)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)以客戶需求為導(dǎo)向，借助數(shù)字化技術(shù)及時(shí)捕捉并響應(yīng)客戶需求，帶給客戶隨時(shí)、隨地、隨心的一站式服務(wù)體驗(yàn)。
中國(guó)太保壽險(xiǎn)研發(fā)“e家?！北Ｕ辖M合生產(chǎn)系統(tǒng)，專注產(chǎn)品組合一站式智能投保。產(chǎn)品組合覆蓋身故、重疾、意外、醫(yī)療、年金5大核心保障責(zé)任，支持保單全生命周期及投保至出單全流程的核心保障利益展示，使客戶買得明白、放心、方便，切實(shí)避免銷售誤導(dǎo)，保障客戶權(quán)益。
與此同時(shí)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)引入人臉識(shí)別技術(shù)，在“太平洋壽險(xiǎn)”APP、“太平洋壽險(xiǎn)”微信服務(wù)號(hào)等移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)刷臉認(rèn)證，將原來的人工審核轉(zhuǎn)變?yōu)槿斯ぶ悄埽ˋI）技術(shù)自動(dòng)審核，增加了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，提升了服務(wù)時(shí)效及客戶體驗(yàn)。
“刷臉”認(rèn)證綜合應(yīng)用人臉識(shí)別、活體檢測(cè)、OCR、信息比對(duì)、數(shù)字驗(yàn)證、唇語讀取等多項(xiàng)黑科技，解決了遠(yuǎn)程對(duì)客戶身份的識(shí)別問題，保障了客戶申請(qǐng)的真實(shí)性，讓客戶用得更放心。同時(shí)，“刷臉”認(rèn)證大大提升了服務(wù)響應(yīng)時(shí)效，將原來最長(zhǎng)兩天的審核時(shí)間縮短為兩分鐘，服務(wù)時(shí)效延長(zhǎng)到24小時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶隨時(shí)隨地輕松辦理保單業(yè)務(wù)，讓服務(wù)更省心。
一切客戶體驗(yàn)方式的提升，都是為了回歸保障本源。“做好客戶服務(wù)的工作，真正做到讓客戶滿意，是我們工作的宗旨和出發(fā)點(diǎn)”，中國(guó)太保相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
據(jù)悉，中國(guó)太保積極落實(shí)“主動(dòng)、便捷、快速、透明”的理賠服務(wù)要求，為客戶提供電話、微信、APP、網(wǎng)站、短信等多種渠道服務(wù)，方便客戶通過任何服務(wù)終端、任何媒體形式與公司進(jìn)行服務(wù)交互；值得一提的是，壽險(xiǎn)智能客服機(jī)器人可7*24小時(shí)為客戶提供智能在線應(yīng)答、智能語音導(dǎo)航、智能語音回訪等多樣化服務(wù)，簡(jiǎn)化客戶操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的全天候快速響應(yīng)。