日前，首屆中國TBV大獎(jiǎng)（中國全面品牌價(jià)值管理大獎(jiǎng)）暨2018年C-NPS顧客最推薦品牌大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮在北京舉行。招商銀行信用卡繼之前獲得C-BPI中國品牌力指數(shù)第一名、C-CSI中國顧客滿意度指數(shù)第一名后，再次榮獲2018年C-NPS中國顧客推薦度指數(shù)第一名和2017年中國TBV大獎(jiǎng)“雙冠”。
2018年C-NPS中國顧客推薦度指數(shù)是反映消費(fèi)者愿意向他人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。而中國TBV大獎(jiǎng)是工信部扶持的國家級(jí)權(quán)威品牌大獎(jiǎng)，授予品牌力、顧客滿意度、顧客推薦度全面位居行業(yè)第一名的品牌，是品牌界的年度最高榮譽(yù)之一。
因您而變，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值
根據(jù)商業(yè)規(guī)律，要讓用戶不僅自己滿意，而且愿意主動(dòng)向他人推薦某企業(yè)，那么，該企業(yè)一定要為用戶不斷創(chuàng)造價(jià)值。招行信用卡正是秉承“因您而變”的理念，以用戶為本，不斷為他們創(chuàng)造價(jià)值。
比如在卡產(chǎn)品上，在信用卡發(fā)展初期，招行信用卡通過發(fā)行航空聯(lián)名卡、百盛購物信用卡、Hello Kitty聯(lián)名卡等創(chuàng)新卡產(chǎn)品，為用戶提供購物、出行、娛樂等方面的專屬權(quán)益。到了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，招行信用卡精準(zhǔn)洞察到用戶生活方式轉(zhuǎn)向移動(dòng)化、碎片化，推出人人聯(lián)名卡、微博達(dá)人聯(lián)名卡等互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的卡產(chǎn)品，滿足用戶多重社交、娛樂等需求。在泛娛樂時(shí)代的當(dāng)下，招行信用卡又推出王者榮耀聯(lián)名信用卡，為用戶豐富娛樂生活提供多元化平臺(tái)，不到半年時(shí)間，王者榮耀聯(lián)名信用卡發(fā)卡就突破百萬。
除了卡產(chǎn)品，招行信用卡在其他方面也是始終因用戶而變，想方設(shè)法給用戶帶來更多價(jià)值。2017年，新上線的掌上生活A(yù)pp6.0，在消費(fèi)金融產(chǎn)品、智能消費(fèi)金融引擎、智能風(fēng)控等方面全面提升，讓用戶實(shí)實(shí)在在享受到價(jià)值。其中，掌上生活A(yù)pp打造的e招貸、e閃貸、e分期、賬單分期、汽車分期等細(xì)分產(chǎn)品，全面覆蓋用戶裝修、結(jié)婚、出國、求學(xué)等人生重要場景。智能消費(fèi)金融引擎e智貸，為用戶解決了消費(fèi)金融產(chǎn)品難以選擇的痛點(diǎn)，通過自動(dòng)推薦來配置豐富產(chǎn)品，為用戶擁抱美好生活添磚加瓦。
在用戶回饋上，招行信用卡也誠意滿滿，讓用戶感受到價(jià)值回饋。最近如火如荼的“10元風(fēng)暴瓜15億積分”、“積分兌好禮，越持久越有價(jià)值”等活動(dòng)，力度之大也著實(shí)為招行信用卡刷了一波好感，讓招行信用卡成為更多人選擇。
服務(wù)卓越，才是贏得用戶的關(guān)鍵
“服務(wù)好”一直都是招行信用卡的標(biāo)簽，這也是贏得用戶的關(guān)鍵。從一開始的7*24小時(shí)電話客服，到2013年在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號(hào)，招行信用卡通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微客服平臺(tái)，將服務(wù)模式從單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。目前，招行信用卡智能微客服全渠道粉絲量已突破1億。
在2017年，招行信用卡更是利用掌上生活A(yù)pp升級(jí)至6.0版本的契機(jī)，打造了以AR技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的AI客服體系，再次定義移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代及人工智能時(shí)代的服務(wù)新模式和服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，招行信用卡更成為首家接入百度對(duì)話式人工智能操作系統(tǒng)DuerOS的信用卡品牌，通過連接更多應(yīng)用場景，為更廣大的用戶帶去人工智能的便捷。
憑借優(yōu)秀的客戶服務(wù)，招行信用卡也多次獲得大獎(jiǎng)：招行信用卡中心為中國首批CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級(jí)別“客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)五星鉆石級(jí)認(rèn)證”的客戶服務(wù)中心，連續(xù)12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)”。2015年、2016年連續(xù)兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎(jiǎng)”。2017年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺(tái)在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎(jiǎng)——“移動(dòng)社交媒體最佳體驗(yàn)獎(jiǎng)”。
走心品牌，與用戶情感共鳴共振
在2017中國TBV大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)?wù)搲希簧賹＜抑赋?，隨著外部商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，年輕用戶崛起為社會(huì)消費(fèi)主力，品牌傳播環(huán)境也在悄然改變。新時(shí)代的品牌已不再單純追求聲量，與用戶加強(qiáng)情感互動(dòng)，產(chǎn)出有趣、有用、有共鳴的內(nèi)容，占領(lǐng)用戶心智才是王道。
在與用戶情感溝通方面，招行信用卡在總行“做一家有溫度的銀行”的號(hào)召下，走出一條品牌“情感營銷”之路。2017年，一條《世界再大，大不過一盤番茄炒蛋》的微視頻，刷屏朋友圈等各大社交渠道，被人民日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)等主流媒體轉(zhuǎn)載點(diǎn)贊。視頻是招行信用卡為其留學(xué)信用卡所打造，卻沒有簡單枯燥的產(chǎn)品功能、權(quán)益、用途介紹，而是借故事找共鳴，借情感溝通打動(dòng)用戶。情感雖然無形，卻力量巨大，據(jù)悉，視頻上線當(dāng)日招行留學(xué)信用卡當(dāng)日申請(qǐng)量是平日3.8倍。
而要打造出這樣的“走心”情感視頻，離不開對(duì)用戶的深度洞察和廣泛、深入的調(diào)研。據(jù)了解，招行信用卡品牌團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)歷時(shí)半年之久，通過發(fā)放5000份調(diào)研問卷和對(duì)50位留學(xué)生、10對(duì)留學(xué)生父母進(jìn)行一對(duì)一訪談，精準(zhǔn)提煉出目標(biāo)受眾情感需求才做出“番茄炒蛋”的創(chuàng)意。
“產(chǎn)品的因您而變、客戶服務(wù)的卓越、品牌打造的走心，讓招行信用卡獲得中國TBV和中國顧客推薦度指數(shù)‘雙冠’實(shí)至名歸?！贝髸?huì)主辦方強(qiáng)調(diào)。招行信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，能獲得雙項(xiàng)大獎(jiǎng)，得益于廣大用戶對(duì)招行信用卡產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的支持與認(rèn)可，招行信用卡將繼續(xù)努力，為用戶提供更大的回饋。