深圳新聞網(wǎng)訊 12月21日，第147場(chǎng)銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會(huì)在京召開，交通銀行副行長(zhǎng)侯維棟以“交行以‘大服務(wù)’理念引領(lǐng)銀行業(yè)回歸本源”為主題，介紹了交行相關(guān)工作情況，一同參加本次發(fā)布的還有交行公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理付萬(wàn)軍，個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐瀚，新聞發(fā)言人、企業(yè)文化部總經(jīng)理帥師等。
日前，2016年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)揭曉，交通銀行被評(píng)為一級(jí)，得分在全國(guó)性銀行中位列第一。
從1987年成立之初將“一流的服務(wù)質(zhì)量”作為發(fā)展目標(biāo)，到2013年提出要“做銀行業(yè)服務(wù)最好的銀行”，連續(xù)多年“千佳”、“百佳”網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選領(lǐng)跑，交行服務(wù)提升離不開“大服務(wù)”理念的支撐。
何謂“大服務(wù)”理念？交行給出的答案是：總行為基層服務(wù)、中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、全行為客戶服務(wù)?！按蠓?wù)”理念的內(nèi)涵是什么？交行的回答是：涵蓋服務(wù)規(guī)范、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、IT系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理等全方位、全流程、全人員的“大服務(wù)”格局。
服務(wù)，一直是近年來(lái)銀行業(yè)的關(guān)鍵詞。發(fā)布會(huì)上侯維棟表示，交行高度重視并認(rèn)真領(lǐng)會(huì)剛剛閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神。會(huì)議提出，習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)思想，是5年來(lái)推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)踐的理論結(jié)晶，是中國(guó)特色社會(huì)主義政治經(jīng)濟(jì)學(xué)的最新成果，是黨和國(guó)家十分寶貴的精神財(cái)富。中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入了新時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也進(jìn)入了新時(shí)代。提升銀行服務(wù)的能力是新時(shí)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要內(nèi)容。
2017年全國(guó)金融工作會(huì)議提出，做好金融工作要回歸本源，服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。金融要把為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全面提升服務(wù)效率和水平。黨的十九大報(bào)告指出，要深化金融體制改革，增強(qiáng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是交通銀行的一張品牌，服務(wù)質(zhì)量提升也是金融‘回歸本源’”。交通銀行行長(zhǎng)彭純這樣表示。
“大服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“大跨越”
中國(guó)銀監(jiān)會(huì)主席郭樹清曾提出，銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，要有“端盤子”服務(wù)精神。
交通銀行是最早將服務(wù)作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的銀行。1987年交通銀行重組初期，交通銀行提出“三個(gè)一流”的目標(biāo)，其中就將“一流的服務(wù)質(zhì)量”作為發(fā)展目標(biāo)。2013年，交行提出，“要做金融業(yè)服務(wù)最好的銀行”。這四年來(lái)，交行的服務(wù)工作穩(wěn)步升級(jí)，一年一個(gè)臺(tái)階，實(shí)現(xiàn)了大跨越。
——“百佳”、“千佳”是我國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的先進(jìn)典型。在2013年度、2015年度的“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選中，交通銀行都位列行業(yè)第一，獲評(píng)數(shù)均達(dá)到20家。2016年度，交通銀行共有140 家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)“千佳”示范單位，獲評(píng)數(shù)再創(chuàng)新高，行業(yè)排名第一。
——在銀監(jiān)會(huì)2017年對(duì)2016年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，交行考評(píng)結(jié)果為一級(jí)。37家省直分行中有30家考評(píng)結(jié)果為一級(jí)，7家二級(jí)，沒有三級(jí)。
“大服務(wù)”凸顯“個(gè)性化”
“一個(gè)交行，一個(gè)客戶”，客戶始終是主導(dǎo)變革的決定性力量。如何兼顧客戶的個(gè)性化需要，交行的方案是打通線上線下渠道，分析和了解客戶需求，提高對(duì)客戶的認(rèn)知度，將金融服務(wù)嵌入客戶服務(wù)生態(tài)圈，使金融服務(wù)融入客戶生活。
在線下，交行以示范網(wǎng)點(diǎn)為抓手，通過(guò)與當(dāng)?shù)匚幕慕粎R融合，凸顯服務(wù)個(gè)性化。
——湖北省水果湖支行有一個(gè)別稱“咖啡銀行”。該行秉承“馨服務(wù)，心服務(wù)，鑫服務(wù)”理念，打造時(shí)尚休閑咖啡吧，別具一格的設(shè)計(jì)深受客戶喜愛，也讓員工在工作之余有了一塊放松區(qū)域。
——廣西區(qū)柳州三中支行以石聞名。該網(wǎng)點(diǎn)將奇石主題畫面融入八個(gè)功能分區(qū)中，營(yíng)造濃厚的文化氛圍；同時(shí)也將柳江奇石溯源精神體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中。
——廣東省梅州分行營(yíng)業(yè)部主打客家文化牌?？图椅幕駨?qiáng)調(diào)，艱苦奮斗、頑強(qiáng)拼搏、勇于開拓、克勤克儉。該網(wǎng)點(diǎn)布置處處體現(xiàn)客家文化元素，被客戶譽(yù)為“比當(dāng)?shù)厝烁私饪图椅幕你y行”。
——山東聊城被譽(yù)為“江北水城”，山東省聊城分行營(yíng)業(yè)部立足水城，凸顯三悅文化，一“悅”客戶，打造一流客戶體驗(yàn)；二“悅”員工，營(yíng)造一流工作氛圍；三“悅”社會(huì)，踐行應(yīng)盡社會(huì)責(zé)任。
交行網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)性化服務(wù)贏得了客戶們的“芳心”。2016年7月，一篇題為“這樣好的銀行相見恨晚”的微博在網(wǎng)上不脛而走，作者是“童話大王”鄭淵潔的父親鄭洪升。他在交行通州梨園支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，體驗(yàn)到了交行干凈、整潔的服務(wù)環(huán)境和體貼、周到的服務(wù)流程，感受到網(wǎng)點(diǎn)“每個(gè)工作人員都面帶微笑，辦事特別認(rèn)真耐心。沒有爭(zhēng)吵，沒有煩惱，大家都是那么的安靜，氣氛是那么祥和?！彼锌皻v史如此悠久，服務(wù)如此周到的交行，我們都八十多歲了，才首次踏入它的門坎，真是相見恨晚！”
交行的個(gè)性化服務(wù)更不止于線下網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，交通銀行加快推進(jìn)打造“人工網(wǎng)點(diǎn)+電子銀行+客戶經(jīng)理”的“三位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用線上線下一體化的無(wú)縫連接，覆蓋客戶與銀行發(fā)生接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓每一位用戶都能夠在需要的時(shí)候，隨時(shí)隨地享用到交行的服務(wù)。
——交行在國(guó)內(nèi)率先推出了智能大堂經(jīng)理“嬌嬌”，可以與用戶進(jìn)行互動(dòng)，解答相關(guān)疑問(wèn)；可辦理申領(lǐng)卡片、鑒權(quán)領(lǐng)取、投資理財(cái)?shù)瘸Ｓ脴I(yè)務(wù)的“智易通”等自助終端，將開卡流程壓縮至2分鐘內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升70％以上，大大節(jié)省了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
——交行對(duì)手機(jī)銀行功能進(jìn)行了重點(diǎn)開發(fā)，通過(guò)開放注冊(cè)、一站全包、聯(lián)通線下、空中課堂，打通線上線下的“任督二脈”，通過(guò)在線上、線下、前中后臺(tái)全面提升服務(wù)，全能型“大服務(wù)”格局已經(jīng)逐步完善。
“大服務(wù)”對(duì)接“大戰(zhàn)略”
黨的十九大報(bào)告中指出，要建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系，必須把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，把提高供給側(cè)體系質(zhì)量作為主攻方向，顯著增強(qiáng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。要堅(jiān)持去產(chǎn)能、去庫(kù)存、去杠桿、降成本、補(bǔ)短板，優(yōu)化存量資源配置，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)增量供給，實(shí)現(xiàn)供需動(dòng)態(tài)平衡。
作為國(guó)有大行，交行始終堅(jiān)持服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革要求，著力推進(jìn)“三去一降一補(bǔ)”；積極對(duì)接國(guó)家戰(zhàn)略，大力支持“一帶一路”建設(shè)。
在推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和“三去一降一補(bǔ)”方面。交行通過(guò)優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，鞏固資產(chǎn)質(zhì)量，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力不斷增強(qiáng)。彭純認(rèn)為，“交行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生改變，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的能力在逐步增強(qiáng)，截至三季度末，我們總資產(chǎn)近9萬(wàn)億元，很好地支持了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革?！?/p>
交行以客戶為中心優(yōu)化服務(wù)供給結(jié)構(gòu)，落實(shí)“三去一降一補(bǔ)”任務(wù)。半年報(bào)顯示，交通銀行交通運(yùn)輸、水利環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)、服務(wù)業(yè)等基礎(chǔ)設(shè)施與城市建設(shè)服務(wù)領(lǐng)域貸款余額較年初增長(zhǎng)10.66%；產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩行業(yè)貸款余額較年初減少51.3億元；9月26日，交銀金融資產(chǎn)投資有限公司獲準(zhǔn)籌建，一批債轉(zhuǎn)股項(xiàng)目蓄勢(shì)待發(fā)，有望為去杠桿做出新貢獻(xiàn)。
近年來(lái)，交行把防控風(fēng)險(xiǎn)放在各項(xiàng)工作首位，資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步鞏固，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯，進(jìn)一步夯實(shí)了服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)。
在對(duì)接國(guó)家戰(zhàn)略，支持“一帶一路”建設(shè)方面。從2013年“一帶一路”重要倡議提出以來(lái)，交通銀行依托“兩化一行”經(jīng)營(yíng)特色，發(fā)揮金融資源引導(dǎo)作用，深度服務(wù)“一帶一路”建設(shè)。截至2017年9月末，交行已向境內(nèi)“一帶一路”項(xiàng)目累計(jì)投放貸款逾4000億元。通過(guò)內(nèi)保外貸、海外銀團(tuán)、雙邊貸款等方式，向37個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目提供信貸支持，服務(wù)客戶在“一帶一路”沿線國(guó)家的業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為中國(guó)綜合化經(jīng)營(yíng)程度很高的大型商業(yè)銀行，交行統(tǒng)籌銀行、信托、租賃、證券、基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為“一帶一路”沿線企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)方案。在國(guó)內(nèi)，交行積極探索和推進(jìn)PPP、政府購(gòu)買服務(wù)等綜合化融資模式，支持重點(diǎn)項(xiàng)目盡快投放落地，像交行旗下信托公司大力推動(dòng)“一帶一路”沿線省市PPP、產(chǎn)業(yè)基金和政府購(gòu)買服務(wù)項(xiàng)目，截至2017年三季度末，累計(jì)投資信托規(guī)模達(dá)到620億元。在國(guó)外，交行旗下金融租賃公司深入拓展航空航運(yùn)租賃市場(chǎng)，截至2017年三季度末，與“一帶一路”沿線5個(gè)國(guó)家的7個(gè)大客戶開展了26架飛機(jī)的航空租賃業(yè)務(wù)，簽約金額約19.2億美元；與“一帶一路”沿線1個(gè)國(guó)家的6個(gè)客戶開展了48條船舶的航運(yùn)租賃業(yè)務(wù)，合作金額21.05億美元。
“大服務(wù)”支持“小企業(yè)”
在支持小微企業(yè)，提升普惠金融服務(wù)水平方面。交行堅(jiān)決貫徹銀監(jiān)會(huì)“三個(gè)不低于”的要求，通過(guò)整合資源，從組織架構(gòu)到業(yè)務(wù)產(chǎn)品上不斷創(chuàng)新。交行始終相信，只有實(shí)體經(jīng)濟(jì)繁榮，金融才能健康發(fā)展。在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，交行不僅重視“輸血”，更重視“造血”，從“授人以魚”到“授人以漁”。
在組織架構(gòu)上，交行全面實(shí)施普惠金融事業(yè)部制改革，大力發(fā)展普惠金融，切實(shí)緩解小微企業(yè)融資難。2017年，交通銀行普惠金融事業(yè)部掛牌成立。同時(shí)，在董事會(huì)成立普惠金融發(fā)展委員會(huì)，在管理層成立普惠金融管理委員會(huì)，在總分行全面設(shè)立普惠金融事業(yè)部，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)體系，加強(qiáng)小微隊(duì)伍和專營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
在業(yè)務(wù)發(fā)展上，交行為小微企業(yè)量身定做系列產(chǎn)品，滿足小微企業(yè)短、小、頻、急的服務(wù)需求。推行專門針對(duì)小微企業(yè)的差異化、精準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化的新型專項(xiàng)融資授權(quán)。同時(shí)，交行各省直分行“一把手”每年參加小微企業(yè)座談會(huì)，聆聽小微企業(yè)的需求。截至2017年9月末，交行小微企業(yè)貸款余額同比增長(zhǎng)13.02%，高于全行貸款平均增幅3.83個(gè)百分點(diǎn)。
2018年是我國(guó)改革開放40周年，交行也將迎來(lái)110周年華誕。作為服務(wù)性行業(yè)，交行將以“大服務(wù)”理念為引領(lǐng)，繼續(xù)深化服務(wù)工作，把為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全面提升服務(wù)效率和水平，把更多金融資源配置到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，更好滿足人民群眾和實(shí)體經(jīng)濟(jì)多樣化的金融需求。（朱琳）