10月11日，2017年中國顧客滿意度指數(shù)品牌排名和分析報告在北京揭曉，在信用卡行業(yè)，招商銀行信用卡憑借卓越的客戶服務(wù)，榮獲中國信用卡行業(yè)顧客最滿意品牌。
中國顧客滿意度指數(shù)(簡稱C-CSI)是由工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，由品牌評價機(jī)構(gòu)實施的中國首個全品類顧客滿意度評價體系。2015年首次推出后，因公平、公開、公正且極具權(quán)威性，成為中國消費者最信賴的顧客滿意度評價制度。
從今年中國顧客滿意度指數(shù)排名第一的品牌歸屬地來看，中國品牌占比60%，相對去年顯著增長。業(yè)內(nèi)人士分析，在信用卡品類，招行力壓五大行奪得第一名，是因為以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系，在移動互聯(lián)時代下實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
智能微客服屢創(chuàng)業(yè)內(nèi)首次
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領(lǐng)域拓展，用戶利用碎片時間，通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地連接企業(yè)，獲取服務(wù)的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年，招行信用卡便在業(yè)內(nèi)首家接入微信公眾號，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新打造了智能微客服平臺，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)”與“用戶體驗”，將服務(wù)模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉(zhuǎn)變。
打開招行信用卡官方微信，不僅有筆筆交易提醒、還款到賬提醒等，更有“申請辦卡、賬單與積分查詢、額度提升、快速還款”等諸多服務(wù)。分析人士認(rèn)為，官方微信最大的創(chuàng)新是“一對一服務(wù)”理念的導(dǎo)入：傳統(tǒng)的24小時服務(wù)熱線依賴人工坐席，用戶需要花時間等待接入，而官方微信則提供了一種“點對點”溝通的可能，隨時隨地、及時查詢，更符合持卡人的使用習(xí)慣。
據(jù)了解，以官方微信為代表的智能微客服以即時交互系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為核心，許多服務(wù)模式均為行業(yè)首創(chuàng)：首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務(wù)模式、首批發(fā)布微信小程序等。目前，服務(wù)涵蓋業(yè)務(wù)種類占比超過90%，自助服務(wù)率達(dá)99%以上，查詢量已超越傳統(tǒng)人工服務(wù)量。
今年9月，智能微客服全渠道粉絲量突破9000余萬，綁定用戶中有近50%的客戶為月活躍用戶。智能微客服還將“打卡簽到”、“每日一猜”等作為與粉絲互動的又一有趣方式，如當(dāng)智能微客服的粉絲們簽到成功后，可以領(lǐng)取供多平臺使用的優(yōu)惠券，可以獲得大轉(zhuǎn)盤抽獎權(quán)益、可以看“小招”講笑話、還可以和“小招”一起開動腦筋猜謎語等。
掌上生活A(yù)pp打造AI客服體系
除了以官方微信為代表的智能微客服平臺，招行信用卡利用金融科技打造的另一個服務(wù)入口，就是旗下植入AI體系的掌上生活A(yù)pp的“小招服務(wù)廳”?！靶≌蟹?wù)廳”依據(jù)每一位用戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡，預(yù)測用戶需求，將用戶體驗從“你問我答”進(jìn)化到“猜你要問”——當(dāng)用戶臨近賬單到期還款日時，小招服務(wù)廳聯(lián)動用戶賬戶，讀取用戶還款數(shù)據(jù)，優(yōu)先展示賬務(wù)信息、最佳還款方式等;此外，它還能集合用戶不同的歷史理財偏好，提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。
順應(yīng)時代趨勢，“小招服務(wù)廳”還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術(shù)：語音識別，即客戶通過語音即可實現(xiàn)對機(jī)器的輸入，目前在掌上生活A(yù)pp各搜索框、掌經(jīng)號交互頁面等入口得以應(yīng)用;聲紋核身，即通過核對用戶聲音確認(rèn)客戶身份，應(yīng)用于額度調(diào)整業(yè)務(wù);人臉核身，即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術(shù)的應(yīng)用，“小招服務(wù)廳”實現(xiàn)了智能化客戶服務(wù)與風(fēng)險控制水平齊頭并進(jìn)。目前，以“小招服務(wù)廳”為代表的“掌上小招”日均交互量已突破50萬，智能匹配度可達(dá)95%。
值得一提的是，今年新升級的掌上生活A(yù)pp6.0版本，利用“AI人工智能”技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)：用戶只需掃一掃招商銀行Logo，即可喚起智能客戶服務(wù)，讓智能客服增添互動樂趣。利用圖像識別技術(shù)、3D動畫技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)，掌上生活A(yù)pp再一次刷新了用戶的服務(wù)體驗。
憑借“服務(wù)好”多次獲大獎
以官方微信為代表的智能微客服平臺和以AR技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能推薦系統(tǒng)為依托的掌上生活A(yù)pp的AI客服體系，見證了招行信用卡“外有入口、內(nèi)有平臺”的移動戰(zhàn)略布局，讓用戶與產(chǎn)品、用戶與服務(wù)的連接更緊密，開啟智能信用卡時代。
憑借優(yōu)秀的客戶服務(wù)，招行信用卡也多次獲得大獎：招行信用卡中心為中國首批CCCS標(biāo)準(zhǔn)最高級別“客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)五星鉆石級認(rèn)證”的客戶服務(wù)中心，連續(xù)12年榮膺“中國最佳呼叫中心獎”。2015年、2016年連續(xù)兩年摘得上海銀行業(yè)“最佳客服中心獎”。今年6月，招行信用卡依托智能微客服平臺在相關(guān)智能服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)秀成績，最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”。