移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行能實(shí)現(xiàn)零售用戶突破性增長(zhǎng)嗎？定位“金融科技銀行”的招商銀行給出了明確回答——招商銀行日前宣布，其零售用戶數(shù)正式突破1億大關(guān)。作為股份制商業(yè)銀行，招商銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相對(duì)有限的情況下，在零售領(lǐng)域創(chuàng)造了如此傲人佳績(jī),得益于招行的服務(wù)基因和“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄造金字招牌
揭開招商銀行零售用戶數(shù)保持快速增長(zhǎng)的奧秘，其中折射的還是招商銀行“因您而變”的立行之本與核心價(jià)值觀。每一家企業(yè)的標(biāo)志都代表著一種文化，招商銀行的標(biāo)志向日葵就詮釋了他們的品牌文化：一切以用戶為中心，用戶是太陽，招行就是向日葵。追隨陽光的方向，向日葵才能長(zhǎng)久保持鮮艷；順應(yīng)用戶的需求而變化，招商銀行才能取得長(zhǎng)足發(fā)展。
這種 “因您而變”的思維方式，使得招行在金融業(yè)經(jīng)常做出一些“驚人之舉”。上世紀(jì)80、90年代，招行在行業(yè)內(nèi)率先推出的網(wǎng)點(diǎn)供應(yīng)牛奶咖啡、站立服務(wù)、微笑服務(wù)和上門服務(wù)等人性化服務(wù)舉措，收獲了大量忠實(shí)用戶；進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代后，招行于2015年9月率先進(jìn)入“網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬全免費(fèi)”時(shí)代，所有個(gè)人用戶通過招商銀行網(wǎng)上個(gè)人銀行、手機(jī)銀行APP辦理境內(nèi)任何轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬）均享受0費(fèi)率，贏得了用戶的交口稱贊；如今，招行對(duì)服務(wù)的追求已經(jīng)從 “滿意服務(wù)”升級(jí)為“感動(dòng)服務(wù)”， 在服務(wù)理念、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面打造全流程的用戶服務(wù)體驗(yàn)，從網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施到業(yè)務(wù)辦理中的細(xì)節(jié)，讓用戶全方位感受到招行服務(wù)升級(jí)迸發(fā)出的新活力。
在順應(yīng)用戶需求的發(fā)展理念之下，招商銀行始終密切關(guān)注著用戶需求及國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)的變化，不斷推出新的金融產(chǎn)品。誕生于1995年的集多儲(chǔ)種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡“一卡通”，以“用戶號(hào)管理”思維引發(fā)了中國(guó)銀行業(yè)的一場(chǎng)革命；率先涉水互聯(lián)網(wǎng)的“一網(wǎng)通”，同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)地走在了其他銀行前面,作為銀行業(yè)率先以全面開放姿態(tài)提供給商戶及用戶的移動(dòng)支付產(chǎn)品，一經(jīng)推出即得到了市場(chǎng)高度認(rèn)可，在與生活緊密相關(guān)的衣、食、住、行、娛樂、醫(yī)療、教育等行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了快速滲透；“云按揭”省去了大量的人力物力，集中了互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)，讓購(gòu)房者享受到快捷的金融體驗(yàn)；“微客服”創(chuàng)造了信用卡服務(wù)新模式，其帶來的信用卡行業(yè)服務(wù)新模式也影響著更多人的理財(cái)生活。還有許許多多的金融產(chǎn)品，都是在以用戶為中心的理念下順應(yīng)而生，顛覆行業(yè)。
APP平臺(tái)助力輕型銀行建設(shè)
對(duì)于用戶基礎(chǔ)的重要性，招商銀行行長(zhǎng)田惠宇早有遠(yuǎn)見：“在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，不盡快達(dá)到億級(jí)的用戶規(guī)模，未來零售銀行很難有江湖地位?！闭猩蹄y行借力移動(dòng)互聯(lián)東風(fēng)，順應(yīng)用戶行為線上化、移動(dòng)化的趨勢(shì)，部署“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略。不僅在國(guó)內(nèi)率先推出了閃電貸、刷臉取款、一閃通、摩羯智投等行內(nèi)領(lǐng)先的創(chuàng)新服務(wù)，同時(shí)不斷迭代手機(jī)銀行、掌上生活兩個(gè)App，令其服務(wù)效率與體驗(yàn)始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
招商銀行App以智能化、融合服務(wù)和金融自場(chǎng)景為核心理念，以實(shí)時(shí)互聯(lián)、智能服務(wù)、內(nèi)容驅(qū)動(dòng)、自然交互為核心能力，推出摩羯智投、收支記錄、收益報(bào)告和生物識(shí)別四大新功能，實(shí)現(xiàn)六個(gè)行業(yè)首創(chuàng)，不僅開啟了智能理財(cái)新時(shí)代，還構(gòu)建起“人+機(jī)器”、“線上+線下”的融合服務(wù)新模式。近三年來，招商銀行App以每年一個(gè)大版本的節(jié)奏進(jìn)行迭代，到去年末發(fā)布的招商銀行App 5.0版本，集合了收支記錄、語音和分類搜索、生物識(shí)別（人臉識(shí)別、指紋識(shí)別、語音指令）、摩羯智投、理財(cái)顧問等新功能。在這些創(chuàng)新性產(chǎn)品的助力下，截止2017年8月20日，招商銀行App總下載數(shù)已經(jīng)突破5000萬戶，月活躍用戶超過2800萬戶，用戶粘性及活躍度在金融App中均名列前茅。
掌上生活A(yù)pp則是招商銀行擁抱金融科技的又一里程碑式作品，最新數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp總下載次數(shù)已突破1.35億，綁定用戶突破4000萬。據(jù)易觀智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，掌上生活A(yù)pp下載量屢次蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)銀行信用卡用戶端下載量第一。在這個(gè)數(shù)據(jù)背后，秘訣是招行聚焦用戶需求，以金融科技為“核動(dòng)力”，依靠大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新興技術(shù)，不斷提供智能服務(wù)。憑借著規(guī)模、產(chǎn)品、技術(shù)、安全服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，掌上生活已成為用戶生活、消費(fèi)的金融“利器”。在移動(dòng)端產(chǎn)品更新迭代的同時(shí)，招商銀行還在不斷深化場(chǎng)景化金融，在今年7月和去年分別推出摩拜單車聯(lián)名信用卡以及滴滴聯(lián)名信用卡，為移動(dòng)出行族提供諸多出行優(yōu)惠。
這些“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略的創(chuàng)舉，都是招商始終站在用戶立場(chǎng)上，不斷尋求與新經(jīng)濟(jì)形態(tài)展開創(chuàng)新合作，全方位搭建符合用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體系，構(gòu)建“未來銀行”新生態(tài)的重要舉措。
專業(yè)能力贏得廣泛贊譽(yù)
正是憑借著優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不斷創(chuàng)新，招商銀行不僅獲得了用戶的廣泛認(rèn)可，也收獲了業(yè)界的廣泛贊譽(yù)。
在今年3月份由國(guó)際權(quán)威財(cái)經(jīng)雜志《亞洲銀行家》(The Asian Banker)主辦的“2017年度國(guó)際零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”評(píng)選中，招商銀行第8次榮膺“中國(guó)最佳零售銀行”，第13次榮獲“中國(guó)最佳股份制零售銀行”國(guó)際大獎(jiǎng)，在中國(guó)區(qū)銀行中獲獎(jiǎng)的數(shù)量最多。
在理財(cái)專業(yè)能力方面招行優(yōu)勢(shì)明顯，其強(qiáng)大的“1+N”理財(cái)專業(yè)團(tuán)隊(duì)“連戰(zhàn)連捷”。早在2014“福布斯 富國(guó)”中國(guó)優(yōu)選理財(cái)師全國(guó)50強(qiáng)評(píng)選中，招行共有16名員工入選 “全國(guó)50強(qiáng)”，占比超過三成，以絕對(duì)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑同業(yè)。秉承“打造中國(guó)最佳財(cái)富管理銀行”的經(jīng)營(yíng)理念，招行財(cái)富管理堅(jiān)持提供“以用戶為中心”的財(cái)富管理服務(wù)，致力于為用戶提供專業(yè)化的財(cái)富管理服務(wù)和因人而異、度身定制的資產(chǎn)配置方案，讓用戶的財(cái)富更健康的成長(zhǎng)，并因此榮獲了美國(guó)《環(huán)球金融》雜志（Global Finance） “最佳財(cái)富管理服務(wù)”獎(jiǎng)，是唯一一家在財(cái)富管理領(lǐng)域獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的銀行。
憑借領(lǐng)先的專業(yè)能力，招行贏得了中高端客群的廣泛青睞。截至2017年6月30日，招商銀行私人銀行用戶規(guī)模達(dá)6.4萬戶，管理資產(chǎn)達(dá)1.8萬億元。在《歐洲貨幣》雜志公布的全球私人銀行排名中，招商銀行多次榮膺“中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”。不僅在境內(nèi)首屈一指，招商銀行私人銀行在國(guó)際上也比肩一流。財(cái)富管理研究機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership近日公布的全球私人銀行排名，招商銀行排名第15位，在中國(guó)銀行業(yè)中排名最高。
金融科技引領(lǐng)未來發(fā)展
無論是銀行業(yè)首個(gè)基于用戶號(hào)管理，集多儲(chǔ)種、多幣種、多功能服務(wù)于一身的借記卡——一卡通,率先試水互聯(lián)網(wǎng)、并以此為基礎(chǔ)逐步構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系的跨時(shí)代產(chǎn)品——一網(wǎng)通；還是順應(yīng)金融需求和科技發(fā)展變化，打破時(shí)空局限的移動(dòng)交互平臺(tái)——招商銀行App,向獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)品牌跨越，開啟智能消費(fèi)金融引擎的APP——掌上生活。縱觀三十年的發(fā)展史，招行每一個(gè)劃時(shí)代的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，都離不開服務(wù)至上的原則，也離不開金融科技的助力。而招行所定位的下半場(chǎng)，正劍指以金融科技為核心的零售銀行創(chuàng)新。
波士頓咨詢公司(BCG)近日發(fā)布了《2017年全球零售銀行業(yè)報(bào)告：加速智能化轉(zhuǎn)型》，認(rèn)為零售銀行業(yè)需要通過不斷創(chuàng)新來保持盈利能力。隨著智能技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，波士頓咨詢公司預(yù)計(jì)，到2020年智能變革能夠?yàn)榱闶坫y行增加30%的經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)。
在以“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”為目標(biāo)的金融科技戰(zhàn)略指引下，招行正發(fā)起一場(chǎng)由FinTech驅(qū)動(dòng)的渠道優(yōu)化和服務(wù)升級(jí)革命，以建平臺(tái)、引流量、接場(chǎng)景為重點(diǎn)，提升零售金融體系化運(yùn)營(yíng)能力，開啟零售金融未來。招行還在今年設(shè)立了專項(xiàng)基金，以激發(fā)內(nèi)部金融科技創(chuàng)新的熱情。正如田惠宇行長(zhǎng)所說，金融科技是招行下半場(chǎng)轉(zhuǎn)型的核動(dòng)力，必須舉全行“洪荒之力”推進(jìn)金融科技戰(zhàn)略。
三十年風(fēng)雨兼程，招商銀行以用戶為中心，建立了全方位內(nèi)生能力體系，已經(jīng)形成自己的“護(hù)城河”?？梢灶A(yù)見的是，未來招行還將繼續(xù)以服務(wù)和創(chuàng)新為基礎(chǔ)，以金融科技為矛，為中國(guó)銀行體系樹立新標(biāo)桿。