近日，記者了解到，招行創(chuàng)造性的將“千人千面”差異化服務(wù)系統(tǒng)引入到客戶服務(wù)中,通過注入語音助理、生物識(shí)別、人機(jī)協(xié)作等多項(xiàng)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技元素,打造智能服務(wù)新模式。
目前,掌上生活A(yù)pp服務(wù)專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預(yù)測(cè)用戶的服務(wù)訴求并予以個(gè)性化引導(dǎo)。隨著平臺(tái)數(shù)據(jù)不斷積累,機(jī)器學(xué)習(xí)算法的升級(jí)、學(xué)習(xí)模型的延展。以信用卡到期還款為例,持有一卡通的用戶臨近還款日未還款,當(dāng)其進(jìn)入服務(wù)平臺(tái)后,機(jī)器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通,引導(dǎo)用戶辦理自動(dòng)扣款業(yè)務(wù),在優(yōu)化用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上嘗試智能化交叉營銷,差異化服務(wù)與個(gè)性化營銷得到完美結(jié)合。
招行還開創(chuàng)了人機(jī)融合模式:機(jī)器算法利用其智能引擎處理標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù),人工服務(wù)負(fù)責(zé)個(gè)性化的判斷及業(yè)務(wù)操作,兩者協(xié)同工作,提升服務(wù)效率。除此之外,在文字交互基礎(chǔ)上引入語音助理服務(wù)模式:當(dāng)用戶通過語音搜索平臺(tái)說出服務(wù)需求后,小招先借助語音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)移,通過自然語義識(shí)別技術(shù)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行切片和分派,對(duì)接知識(shí)庫進(jìn)行業(yè)務(wù)話術(shù)的文本輸出,也能為用戶直接調(diào)取業(yè)務(wù)的辦理頁,對(duì)用戶而言整個(gè)過程輕松高效。
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