太平人壽“主動(dòng)服務(wù)”提升客戶索賠體驗(yàn) 深圳新聞網(wǎng)
太平人壽客戶茍女士購買了重大疾病附加醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，后因“腦膜瘤”住院治療并手術(shù)，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用6萬余元。出院后，茍女士向太平人壽提出4000元醫(yī)療保險(xiǎn)賠付申請(qǐng)。太平人壽理賠工作人員在審核中發(fā)現(xiàn)，客戶的病情符合保險(xiǎn)合同約定的重大疾病的賠付標(biāo)準(zhǔn)，便第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶，幫助客戶明確理賠責(zé)任，并重新提交重大疾病保險(xiǎn)理賠申請(qǐng)。最終茍女士成功獲賠重大疾病理賠金及醫(yī)療金總額204328.8元，已經(jīng)超出了她最初申請(qǐng)金額的50倍。
同樣感到意外和驚喜的還有客戶江先生。在腦出血治療出院后，江先生向太平人壽提交理賠申請(qǐng)。因出院證明上寫的“血管瘤”疾病不在重疾保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，江先生只申請(qǐng)了2.3萬元的醫(yī)療保險(xiǎn)理賠。但太平人壽核賠人員在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶最終確診的疾病其實(shí)是“血管瘤型腦膜瘤”，而這一疾病是符合重疾賠付標(biāo)準(zhǔn)的。為明確客戶權(quán)益，工作人員先后4次趕赴醫(yī)院，走訪醫(yī)生，調(diào)取原始資料，最終確認(rèn)病情。在醫(yī)院重新出具相關(guān)證明后，太平人壽迅速賠付重疾保險(xiǎn)金50萬元及相應(yīng)紅利，連同申請(qǐng)報(bào)銷的住院醫(yī)療費(fèi)用2萬元及住院津貼3000元，合計(jì)52.3萬余元。江先生一再表示，要不是太平人壽的服務(wù)人員主動(dòng)指出問題并幫他找到證明，他絕對(duì)不會(huì)知道自己原來可以獲得這么多的理賠。
或許很多客戶都“萬萬沒想到”，在自己不太清楚保單的權(quán)益時(shí)，正是保險(xiǎn)公司成為了保障自身權(quán)益的最后一道防線。在理賠中自發(fā)地、主動(dòng)地幫助客戶明確自身的保障權(quán)益，確?？蛻臬@得充分的、合理的理賠，正是太平人壽“以客戶需求為中心”的客戶經(jīng)營模式的具體表現(xiàn)。一直以來，太平人壽都在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)方面不斷推陳出新，從技術(shù)上借助大數(shù)據(jù)和移動(dòng)科技改善理賠流程、提升理賠時(shí)效，在面對(duì)客戶索賠時(shí)，則通過積極的態(tài)度，不惜賠、不濫賠，對(duì)于合理賠償?shù)目蛻?，還要主動(dòng)幫客戶明確權(quán)益。通過鮮花探視、重大案件開通綠色通道、重大案件預(yù)約上門理賠服務(wù)、疑難案件上門解釋服務(wù)等理賠關(guān)愛行動(dòng)，讓客戶在整個(gè)索賠、理賠的過程中，都能夠獲得更好的、更舒心的體驗(yàn)和感受。也正是在這些服務(wù)細(xì)節(jié)的改善，逐步化解了民眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的誤解和疑慮。（通訊員 潘晶）