2013年6月的一個(gè)中午，建設(shè)銀行深圳景苑支行的營(yíng)業(yè)大廳里來(lái)來(lái)往往著許多辦理業(yè)務(wù)的顧客。在存折補(bǔ)登機(jī)旁，一位老人不停地將存折反復(fù)放進(jìn)機(jī)器，神情很焦急。這一情況很快被當(dāng)值的大堂經(jīng)理劉非發(fā)現(xiàn)了。
“有什么我能幫到您的嗎？”他來(lái)到老先生身旁詢問(wèn)到，“我這個(gè)存折為什么補(bǔ)登不了呢？一放進(jìn)去就被退出來(lái)了！”老先生困惑地說(shuō)。劉非用存折試了一次，補(bǔ)登機(jī)果然提示“請(qǐng)與銀行工作人員聯(lián)系”，“應(yīng)該是磁條壞了，先生您身份證帶了嗎？我?guī)酱翱趲湍鷵Q一本。”很快，劉非給老先生安排好了窗口，并更換了存折。
辦理完業(yè)務(wù)后，老先生特地來(lái)到大堂經(jīng)理圓桌向劉非表示感謝，“謝謝你啊年輕人，我們老年人反應(yīng)慢，很多不懂，今天麻煩你了！”“不客氣的，您是我們的客戶，為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們本來(lái)就應(yīng)該做的。這是我名片，我叫劉非，是這里的理財(cái)經(jīng)理，以后您在銀行方面有什么問(wèn)題都可以找我?！?/p>
兩個(gè)星期后，這位老先生又來(lái)到了景苑支行，找客戶經(jīng)理劉非咨詢相關(guān)理財(cái)業(yè)務(wù)。老先生表示，最近賣了一套老房子，有一筆閑散資金，不知道該如何打理。劉非在了解了老先生的基本情況后并未急于立馬為客戶推薦產(chǎn)品，而是仔細(xì)詢問(wèn)客戶的相關(guān)要求、風(fēng)險(xiǎn)偏好、未來(lái)現(xiàn)金流安排等。劉非發(fā)現(xiàn)，老先生是極度風(fēng)險(xiǎn)厭惡型客戶，對(duì)本金的保值要求很高，不接受任何有風(fēng)險(xiǎn)的投資；其次，未來(lái)一到兩年之內(nèi)有可能再次購(gòu)房，要在中長(zhǎng)期保持資金的流動(dòng)性。介于這兩點(diǎn)要求，劉非最后建議客戶將資金存放定期存款，“零風(fēng)險(xiǎn)，隨時(shí)可支用，存滿期限后有收益保證?！?/p>
聽到這一建議，老先生露出了會(huì)心的微笑，“建行的服務(wù)就是好！我跑了好多家銀行，你是唯一一個(gè)讓我放定期的客戶經(jīng)理。其他的好多人要么讓我買保險(xiǎn)，要么讓我買基金?；鹞腋揪筒欢?，要是虧了怎么辦？保險(xiǎn)更扯淡了，最短的都是好幾年，萬(wàn)一中途要用錢，退保豈不是虧損很大?！崩舷壬f(shuō)其實(shí)自己之前的想法就是想放定期，去多家銀行咨詢只不過(guò)是要找一個(gè)“不忽悠”的銀行，一個(gè)“有良心”的銀行。最后，老先生從招行轉(zhuǎn)了900多萬(wàn)過(guò)來(lái)，存放了總計(jì)一千萬(wàn)的定期存款。
從“營(yíng)業(yè)廳”到“客戶心”，劉非向我們證明了：耐心、細(xì)致的才是服務(wù)的基礎(chǔ)，從客戶需求出發(fā)、為客戶切身利益著想是營(yíng)銷成功的最終保障。這與“從群眾中來(lái)、到群眾中去”的理念也是吻合一致的。在“業(yè)績(jī)文化”沖擊著各行各業(yè)的現(xiàn)代社會(huì)，如果銀行的服務(wù)人員只是想著完成銷售任務(wù)而不管不顧客戶自身的需求，甚至采用“忽悠”的方式向客戶銷售產(chǎn)品，最終只能是焚林而田、竭澤而漁。只真正將以客戶為中心、以群眾需求為處發(fā)點(diǎn)的服務(wù)理念貫穿于日常工作，才能真正贏得客戶的信賴。（深圳建行 趙俊賢、劉滔）