???? 深圳新聞網(wǎng)訊，一首優(yōu)美樂曲，需通過各式樂器搭配演繹，才能讓聽眾震撼、感動(dòng)。一項(xiàng)到位的服務(wù)，也要從客戶需求出發(fā)，從不同細(xì)節(jié)做起，才能讓客戶滿意。2012年，泰康人壽圍繞客戶核心訴求“手續(xù)再簡便一點(diǎn)、效率再提高一點(diǎn)、服務(wù)再貼心一點(diǎn)”，著力服務(wù)向電子化、智能化、移動(dòng)化升級(jí)，打造理賠、投保、保全服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)三部曲，傳遞保險(xiǎn)正能量。
????截至2012年年底，泰康人壽已累計(jì)為2776萬個(gè)人客戶和25萬機(jī)構(gòu)客戶提供過服務(wù)，賠付客戶達(dá)927萬人次，累計(jì)賠付金額99億元。
理賠3G電子化?平均理賠時(shí)效縮短至2天
????2012年，泰康人壽在全系統(tǒng)進(jìn)行了3G電子化理賠的推廣，累計(jì)服務(wù)客戶11萬人次，電子化理賠使用率達(dá)73%。同時(shí)，泰康人壽以此為契機(jī)，通過加強(qiáng)扁平受理、集中審核，不斷優(yōu)化流程，引進(jìn)先進(jìn)的規(guī)則引擎技術(shù)，完善突發(fā)事件理賠應(yīng)急預(yù)案機(jī)制等舉措，使理賠自動(dòng)化率提升至52%；簡易案件業(yè)務(wù)處理時(shí)效縮短至0.76天；平均理賠業(yè)務(wù)處理時(shí)效縮短至2天。
????據(jù)介紹，針對(duì)目前影響理賠時(shí)效的支付環(huán)節(jié)，泰康人壽將在近期推出小額案件實(shí)時(shí)支付。凡是2000元以內(nèi)的小額支付案件，泰康人壽將在理賠結(jié)案后將保險(xiǎn)理賠款實(shí)時(shí)支付給受益人，使支付時(shí)效由數(shù)天縮短至數(shù)分鐘。
理賠主動(dòng)化?為客戶尋找賠付的理由
????2012年12月11日，泰康人壽江蘇分公司客戶錢女士因甲狀腺腫塊住院，并委托理賠人員申請(qǐng)健康醫(yī)療賠付，理賠金額4442.68元。但理賠人員在審核資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，錢女士本次罹患的并非一般疾病，而是惡性腫瘤，按照重疾理賠，可以獲得5.5萬元賠付款，是原先的10倍。理賠人員迅速聯(lián)系了被保險(xiǎn)人的配偶，證實(shí)被保險(xiǎn)人確實(shí)被診斷為甲狀腺惡性腫瘤后，協(xié)助客戶申請(qǐng)重疾理賠?？蛻艏凹覍僭诘弥梢陨暾?qǐng)重疾理賠、獲得更高賠付之后，意外之余更多的是對(duì)泰康人壽理賠專業(yè)服務(wù)的認(rèn)可和贊許。
?????2012年，泰康人壽在全系統(tǒng)開展?“強(qiáng)化特殊案件管理、為客戶尋找賠付的理由”活動(dòng)，傾聽客戶的聲音，建立理賠VOC（voice?of?customer）管理辦法，對(duì)不滿意原因進(jìn)行分析，完善服務(wù)流程；對(duì)于不能正常賠付的理賠案件，理賠人員要100%跟客戶進(jìn)行溝通，讓客戶清楚知道未能正常賠付的原因。截至2012年12月份，泰康人壽理賠滿意率提升至97.3%。
????網(wǎng)購人性化?電子化投保使用率達(dá)93%
????常在泰康人壽官網(wǎng)——泰康在線上購買保險(xiǎn)的客戶在去年也許會(huì)發(fā)現(xiàn)到一絲不同。客戶在泰康在線購買產(chǎn)品時(shí)，會(huì)同時(shí)看到其他客戶的購買心得分享，如果有任何疑問，會(huì)有專業(yè)的40000-95522私人保險(xiǎn)理財(cái)顧問提供一對(duì)一的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。
????泰康在線作為為客戶提供服務(wù)、溝通交流的重要平臺(tái)，泰康人壽一直在不斷優(yōu)化其界面和投保流程，致力于提供更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。新增的產(chǎn)品評(píng)論模塊就是讓客戶在投保時(shí)的信息分享更加透明化。除此之外，泰康在線還新增了保險(xiǎn)友問友答、產(chǎn)品專題咨詢、泰康在線微博互動(dòng)等欄目，推出手機(jī)客戶端“泰康口袋保險(xiǎn)”，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，力求讓服務(wù)更加便捷、人性化。
泰康人壽還積極與大型旅游、銀行、財(cái)經(jīng)門戶網(wǎng)站等專業(yè)代理渠道合作，為客戶提供更加便捷的選擇。早在2009年，泰康人壽就與新浪共同創(chuàng)建了國內(nèi)第一家金融保險(xiǎn)超市；之后聯(lián)手國內(nèi)最大的商旅電子商務(wù)公司攜程網(wǎng)，在國內(nèi)最大C2C平臺(tái)淘寶網(wǎng)開設(shè)旗艦店。
日前，泰康人壽還登陸中國大型網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)京東商城新近開通的保險(xiǎn)頻道，推出意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等多款網(wǎng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，為廣大網(wǎng)絡(luò)用戶提供更加豐富、便利、自主的在線保險(xiǎn)服務(wù)。
????服務(wù)便捷化?電子化保全占總業(yè)務(wù)量45.2%
????所謂保全，是指保險(xiǎn)公司為了滿足客戶不斷變化的需求，根據(jù)條款約定及客戶需求提供的服務(wù)，即通常所說的售后服務(wù)。作為泰康人壽的客戶，可以通過手機(jī)、電腦等電子終端登錄其官網(wǎng)“e站到家”版塊，或撥打95522享受便捷的電子化保全服務(wù)。
????據(jù)了解，“e站到家”可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上保單查詢、信息變更、續(xù)期繳費(fèi)、保單遷移等多種保全功能。保全業(yè)務(wù)受理結(jié)束后會(huì)有自動(dòng)提醒，客戶可在線下載電子批單，免去繁瑣的申請(qǐng)表單和復(fù)雜的蓋章流程，更不用長時(shí)間等待保險(xiǎn)公司郵寄的批單，大大提升保全時(shí)效。2012年，泰康人壽通過電子化服務(wù)平臺(tái)提供服務(wù)累計(jì)超過400萬次。（余力）